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クロスセリングとは、既存顧客に対して追加の商品やサービスを販売する販売手法です。実際には、企業によってクロスセリングの定義は様々です。その定義に影響を与える要素としては、企業の規模、所属する業界、そして定義を決定する関係者の経済的な動機などが挙げられます。
クロスセルの目的は、顧客から得られる収入を増やすこと、または顧客との関係を維持することのいずれかです。クロスセルのプロセスへのアプローチは、同じ組織内の2つのチーム、または2つの組織が提携して顧客にクロスセルまたは共同販売を行うなど、多岐にわたります。[ 1 ]
新規顧客獲得とは異なり、クロスセルには既存顧客との関係を損なう可能性のあるリスクが伴います。そのため、顧客に販売する追加の商品やサービスが、顧客が組織から得られる価値を高めるものであることを確認することが重要です。
実際には、大企業は通常、クロスセルとアップセルの手法を組み合わせて収益を増加させている。
ベンダーにとってのメリットは大きい。最も分かりやすい例は、収益の増加だ。また、複数の顧客ではなく1つの顧客に集中することで、業務効率も向上する。そして何よりも重要なのは、顧客に多くのサービスを提供するベンダーは、競合他社に取って代わられる可能性が低くなるということだ。顧客がベンダーから購入する商品やサービスの量が増えるほど、乗り換えコストも高くなる。
ほとんどのクロスセルには倫理的な問題が伴うが、場合によっては重大な問題となることもある。アーサー・アンダーセンとエンロンの取引は、その非常に目立つ例である。監査法人である同社の客観性が、内部監査サービスや膨大な量のコンサルティング業務をエンロンに販売したことで損なわれたと一般的に考えられている。[ 2 ]
ほとんどの企業はクロスセルを増やしたいと考えているが、そこには大きな障壁が存在する可能性がある。
大まかに言えば、クロスセルには3つの形態があります。まず、顧客アカウントのサービス提供中に、商品やサービスの提供者が、最初のニーズとは無関係な、顧客が抱えている別のニーズを知り、それに応えることを提案する場合があります。例えば、監査を実施する際、会計士は税務サービス、評価サービスなど、さまざまなニーズを知る可能性があります。規制が許す範囲で、会計士はこれらのニーズを満たすサービスを販売することができます。このようなクロスセルは、大手会計事務所が事業を大幅に拡大するのに役立ちました。しかし、濫用の可能性があったため、監査人によるこのような販売は、サーベンス・オクスリー法によって大幅に制限されています。
付加サービスを販売することも、クロスセルの一種です。これは、サプライヤーが顧客に対し、自社の別の部門のサービスを購入することで、サービスの価値を高めることができると説得する場合に起こります。家電製品を購入する際、販売員は保証期間を超えた保険の販売を勧めるでしょう。このようなクロスセルは一般的ですが、顧客は不当な扱いを受けたと感じる可能性があります。顧客は家電販売員に、「新品の冷蔵庫に保険が必要な理由は何ですか？たった9ヶ月で壊れる可能性は本当にあるのですか？」と尋ねるかもしれません。
3つ目のクロスセルは、「ソリューションの販売」と呼ぶことができます。この場合、エアコンを購入する顧客には、エアコン本体と設置サービスの両方がセットになったパッケージが販売されます。顧客は、単にエアコンを購入するのではなく、暑さからの解放というメリットを享受していると考えることができます。