Loading article…
レファレンス面談とは、図書館員と図書館利用者との間で行われる会話であり、通常はレファレンスデスクで行われ、図書館員は利用者が最初に説明する情報ニーズに対し、まずそのニーズを明確にしようと試み、次に適切な情報リソースへと利用者を誘導する。
ボップとスミス（1995）は、レファレンスインタビューを「図書館のレファレンススタッフと図書館利用者との間の会話で、利用者のニーズを明確にし、利用者がそのニーズを満たすのを支援することを目的とするもの」と定義している。[ 1 ]
オンライン図書館情報学辞典によると、レファレンスインタビューとは、「レファレンス司書と図書館利用者との間で行われる対人コミュニケーションであり、その人の具体的な情報ニーズを特定するものであり、そのニーズは最初に提示されたレファレンス質問とは異なる場合がある」[ 2 ] 。
スティーブン・エイブラムは「図書館を会話として捉える」という概念を用い、参考質問に関しては、「司書のコアスキルは、質問の質を向上させるために必要なスキルと能力である」と述べている。[ 3 ]
参考面談は、図書館員が図書館利用者に回答を提供するのに役立つように構成されています。一般的に、面談は次の段階で構成されています。[ 4 ]
これらの段階はループ状に繰り返されることがあります。例えば、質問内容の明確化によって、問い合わせ内容に関するより詳細な背景情報の確認が必要になる場合などです。これらの手順は、利用者の不安を和らげ、必要な情報を正しく説明できたことを確認するために設けられています。レファレンス司書は、問い合わせ内容が完全に理解できたと判断した場合、そのニーズを満たすための資料を提供します。重要でありながら見落とされがちな最終段階は、提供された情報やサービスが、図書館利用者の要求に合致していたかどうかを確認することです。
参考面談の目的は、図書館利用者の情報ニーズが満たされるようにすることです。司書は、利用者の正確なニーズを特定するために、さまざまな面談テクニックを使用できます。参考面談のスキルが低いと、本当の質問を誤解したり、適切な支援が得られなかったり、図書館利用者が不満を抱いたりする可能性があります。[ 5 ]
図書館員は、利用者の情報ニーズを特定するために多くのテクニックを使用します。利用者の発言を身振り手振りや繰り返し、言い換えることで、インタビュアーは利用者が何を必要としているかについてより多くの情報を提供するよう促すことができます。オープンな質問をすることで文脈が明確になり、何が必要かを正確に特定するのに役立ちます。利用者が必要な情報を見つけたかどうかを確認するフォローアップを怠ることは、レファレンスインタビューでよくある間違いの1つです。[ 6 ]
効果的なレファレンスサービスを提供する上で最大の課題の1つは、クエリの形式が悪いことです。このような場合、ユーザーのレファレンスに関する質問は、実際に必要な情報と一致しません。[ 7 ]クエリの形式が悪いと、レファレンス面談が問題を解決していないと感じたユーザーは不満を抱く可能性があります。
参考面談で使用される多くの手法は、利用者の真の情報ニーズを把握するまで質問を構築することを目的としています。司書は通常、利用者が質問を正確に説明できない原因となっている可能性のある社会的および心理的障壁についてほとんど理解していないため、質問を構築する際には注意が必要です。[ 8 ]
デジタルレファレンスとは、多くの場合リアルタイムで電子的に開始されるレファレンスサービスのことです。利用者と司書との最初の面談は対面ではなく、問い合わせ内容が変化し、後日、図書館のレファレンスデスクで行われる場合もあります。バーチャルレファレンスサービスは、インターネットチャット、ビデオ会議、電子メール、コブラウジング、インスタントメッセージなどを介して実施できます。対面でのレファレンス面談とは異なり、デジタルレファレンスは非同期的なプロセスとなる可能性があります。
仮想レファレンスサービスの初期導入は、一部の人が予測していたほど迅速ではなかった。利用者は情報を迅速かつ最小限の労力で入手したいと考えているため、仮想レファレンスの複雑さが一因となっている可能性がある。[ 9 ]図書館職員の導入とトレーニングが不十分であることが問題の原因であるという証拠もある。[ 10 ]
図書館利用者は、レファレンスサービスを利用することに必ずしも抵抗がなく、利用しても満足しているとは限りません。非侵入型の利用者調査によると、レファレンス面談の結果に満足し、また利用したいと考える利用者はわずか55%から65%程度です。[ 5 ]人口統計、社会的要因、図書館に対する先入観などがこの数字に影響を与えています。恥ずかしさ、内気さ、不安などが利用者がレファレンスデスクに近づくのを妨げる可能性があり、案内表示やサービスの説明が不十分なため、レファレンスサービスの存在を知らない利用者もいます。図書館は、可能な限り効果的にサービスを提供するために、積極的にサービスを宣伝し、助けを求めることに対する偏見を減らすよう奨励されています。[ 11 ]
一部の研究者は、レファレンスインタビューの妥当性や、レファレンス司書が担う投資に疑問を呈している。[ 12 ]また、レファレンスサービスは対象者を拡大すべきだと主張する研究者もいる。人々が人生に大きな影響を与える重要な決定を下す際にインターネットを利用する機会が増えるにつれ、そのような環境で支援を提供できる専門家のサービスも必要になるかもしれない。[ 13 ]情報過多の時代において、レファレンスインタビューが成功すれば、利用者は人生においてそのような決定を自信を持って下せるようになるだろう。