金融オンブズマンサービス

金融オンブズマンサービス

形成	運用開始: 2000年4月 制定: 2001年6月18日[1] ( 2001-06-18 )
タイプ	オンブズマン
本部	ロンドン
位置	イギリス
最高経営責任者兼最高オンブズマン	アビー・トーマス
Webサイト	www.financial-ombudsman.org.uk

金融オンブズマンサービスは英国のオンブズマンです。2000年に設立され、2001年に金融サービスおよび市場法2000によって法定権限が与えられ、銀行、住宅金融組合、保険会社、投資会社、ファイナンシャルアドバイザー、金融会社など、英国に拠点を置く金融サービスを提供する企業と消費者との間の紛争の解決を支援しています。^{[2] [3] [4]}

金融オンブズマンサービスは、銀行、保険、住宅ローン、年金、貯蓄と投資、クレジットカードとストアカード、ローンと信用、割賦販売と質屋、金融アドバイス、株式、株、投資信託、債券など、ほとんどの金融問題に関する消費者からの苦情に対応できます。

2009年11月からは送金業者もオンブズマンの管轄下に入った。

オンブズマンが介入する前に、消費者は不満のある事業者に苦情自体を調査する機会をまず与えなければなりません。オンブズマンサービスが紛争について決定を下す前にです。事業者は苦情を解決するために最長8週間の猶予があります。8週間以内に解決しない場合、または消費者が対応に満足しない場合は、オンブズマンサービスに苦情を申し立てることができます。^[5]

オンブズマンは、紛争解決の手段として、企業に対して金銭的補償、消費者の信用ファイルの修正、謝罪を要求または要求する権限を有する。^[6]

オンブズマンを活用することは、非常に効果的なアプローチです。法的手段で解決を図るよりも、費用対効果が高く、安全です。重要なのは、企業が法律に違反したかどうかを主に重視する裁判制度とは異なり、オンブズマンは規制当局の「顧客を公正に扱う」原則に基づいて活動することです。これにより、オンブズマンは、単なる法的遵守を超えた追加要素を考慮するため、企業の行動が法的に準拠している場合でも、企業に不利な決定を下すことができます。

検討する項目は次の 3 つです。

• 国の法律。第一の根拠は法律です。企業の行為が法律に違反しているなら、それは明白です。
• 規制当局の規則とガイダンス。金融行動監視機構 (FCA) を含む規制当局の規則も重要な役割を果たします。FCA が企業に求める行動方針を示し、企業がそれに違反した場合、不公平とみなされる可能性があります。
• 業界の優れた慣行。これは最も興味深いもので、オンブズマンが優れた慣行を定義できるようにします。

ほとんどの場合、オンブズマンは貸付規約などの業界団体の基準を参照することになります。また、標準的な倫理的慣行とみなされるものや、状況に応じて合理的とみなされるものを評価することもあります。企業がこれらの規範から逸脱した場合、オンブズマンはその行為を不当と判断し、問題を是正するための措置を講じる場合があります。

どのような製品やサービスについて苦情を申し立てることができますか? オンブズマンは幅広い問題を扱っており、2022 年 4 月から 2023 年 3 月までだけで 280,000 件を超える苦情に対応しています。オンブズマンの権限は、規制対象の金融活動を超えて、企業行動全般に及び、さまざまな面で公正な扱いを保証します。問題がオンブズマンの管轄範囲内かどうか不明な場合、または苦情を申し立てる際にガイダンスが必要な場合は、オンブズマンの Web サイトで利用できる無料の「苦情チェッカー」を利用できます。オンブズマンが支援を提供する一般的な分野は次のとおりです。

• 銀行口座。当座預金口座は、金融オンブズマンに最も多くの苦情が寄せられる金融商品の一つです。以前は、銀行手数料に対する不満が主な問題でしたが、状況は変わりました。現在では、銀行に関する苦情のかなりの部分が詐欺や詐欺行為に関するものです。
• クレジットカード。主な懸念は、不当なクレジットカード手数料です。さらに、オンブズマンは、説明のつかない金利の引き上げ、異議のある取引、第 75 条の請求の不履行など、さまざまな不正行為に対処する体制を整えています。
• 自動車ローン。オンブズマンは、特に分割払い契約における未公開の手数料に関する自動車ローンに関する苦情が増加していることを確認しています。現在、オンブズマンは、FCA の裁量的手数料契約の見直しに関連する苦情に対する最終判決の発行を一時停止しています。影響を受ける当事者と苦情の申し立て方法の詳細については、当社の自動車ローンの返金セクションと利用可能な無料ツールを参照してください。ただし、オンブズマンは、手頃な価格に関する問題など、他の種類の自動車ローンの不正販売の調査を継続します。これについては、自動車購入者が「不正販売された自動車ローン」セクションで詳細を読むことができます。
• 債権回収と無責任な貸付。オンブズマンは、債権回収業者や消費者信用ライセンスを持つあらゆる団体の貸付慣行に関する苦情を審査する権限を持ちます。これにはペイデイ レンディング業者も含まれます。たとえば、貸し手が嫌がらせをしたり、FCA 消費者信用ハンドブックに従って適切に対応していないと感じた場合は、苦情を申し立てることができます。オンブズマンは、貸し手との合意を試みていることを確認する必要がありますが、不当な扱いを受けたと思われる場合は調査します。借金を整理する方法については、借金問題ガイドも参照してください。
• 支払保護保険 (PPI) およびその他の保険。かつては、苦情の主な分野は PPI の積極的なマーケティングに関するものでした。オンブズマンは、自動車、住宅、旅行、ペット保険、ロードサイド アシスタンス、所得保護、重大疾病、民間医療保険など、さまざまな保険の種類に関する苦情も監督します。問題には、請求の拒否、遅延、未払い、重要な情報の開示の失敗、およびその他の関連事項が含まれる場合があります。2013 年 4 月以降、会社が保険商品を提供する場合、そのポリシーが見込み客のニーズに合っているかどうかを評価するために必要な詳細を問い合わせるのは会社の責任です。この変更以前は、見込み客は自発的にこの情報を提供することが求められていました。したがって、保険会社が苦情を否定し、請求の資格を判断するために必要な重要な質問をしなかった場合、苦情申立人はこの問題を不当販売の苦情としてオンブズマンにエスカレートできます。
• 投資。オンブズマンは、投資パフォーマンスにのみ関連する苦情は扱いません。ただし、配当付き保険や終身保険、ユニットリンク債、貯蓄基金、株式ブローカーに関するさまざまな問題に対応できます。さらに、個人に低リスクの商品が約束されていたにもかかわらず、代わりに高リスクの投資を売りつけられた状況にも対応します。
• 住宅ローンとローン。これは、貸し手だけでなく住宅ローンブローカーも対象とする、幅広い問題に対処します。貸し手が住宅ローンの延滞に関連する問題をどのように管理しているかを調査し、住宅ローンまたはローンが最初に取得された時点で支払い可能であったかどうかを評価します。
• ペイデイローン。貸し手が借り手の財務状況を適切に確認しなかったり、何度もローンを売却しようとしたりしたために、借り手が返済できないペイデイローンを借りたことはありませんか? もしそうなら、借り手は数百ポンド、あるいは数千ポンドの返金を求めることができるかもしれません。オンブズマンが手助けできます。
• 年金と年金保険。苦情は年金プランの適合性や遅延などの管理上の問題に関するものですが、管理上の問題（たとえば、雇用主や受託者が関与している問題）がある場合は、まず年金諮問サービスに相談してください。
• 貯蓄。オンブズマンは、正しくまたは期限内に処理されなかった ISA 申請、ロールオーバー貯蓄債券の有効期限が切れた場合にどうなるか、またはその他の管理上の誤りを調べることができます。

オンブズマンは金銭的な補償に加えて、信用報告書の不正確な情報の修正や無事故割引の復活など、企業に追加の問題に対処するよう要求することができます。オンブズマンの目標は、企業が適切に行動していた場合の状況を回復することです。^[7]

オンブズマンは、各ケースの特定の状況において公正かつ合理的であると考えるものに基づいて決定を下します。個々の苦情について決定を下す際、法律^{[8] [9]}は、オンブズマンが関連する法律や規制、規制当局の規則、ガイドライン、基準、行動規範、および（適切な場合）関連する時点でオンブズマンが業界の良い慣行であったと考えるものを考慮することを義務付けています。^[10]

金融オンブズマンサービスは、英国の金融サービス部門により、法定賦課金と訴訟手数料の組み合わせで資金提供されている。^{[11] [12]}これらは、金融行為監視機構（FCA）によって規制されている、または公正取引庁（OFT）によって認可されている金融事業者によって支払われ、オンブズマンサービスによって自動的に法律でカバーされる。これらの法定賦課金と手数料の支払いは任意ではなく、金融オンブズマンサービスによって苦情が認められるかどうかに関係なく支払われる。このサービスは消費者に無料である。2006年から2009年の間、オンブズマンサービスは、支払保護保険の苦情によって発生する仕事量の増加に対処するため、デロイトLLPが提供する訴訟処理サービスを利用した。

金融オンブズマンサービスは、消費者に有利な苦情の割合を公表している。2013年と2014年のすべての苦情のうち、オンブズマンは58％が消費者に有利であると判断した。^[13]

オンブズマンは公平かつ独立した機関として議会によって設置されたが、その決定は敗訴した側から批判される可能性がある。^{[14] [15] [16] [17] [18] [19]}

独立した評論家たちは、オンブズマンのサービスは消費者にとって価値ある無料サービスであることを認めている。しかし、苦情を「失った」と感じる人々が失望し、オンブズマンの公平性に疑問を抱くのも無理はない。^{[20] [21]}消費者の中には、オンブズマンが認めた賠償金の額に疑問を抱く者もいる^[22]一方、多くの企業はオンブズマンが補償上限を厳格に適用することを期待しており、オンブズマンが企業に支払うよう命じることができる補償金の上限を 10 万ポンドから 15 万ポンドに引き上げることに反対するロビー活動を行った (2012 年 1 月)。^{[引用が必要]}

金融オンブズマンの偏りについて苦情を訴えるウェブサイトが数多く開設されているが、通常はオンブズマンの特定の決定に反対する人々によって開設されている。^{[23] [24]}

金融オンブズマンサービスは、2009 年 9 月以来、特定の企業に関する苦情データを 6 か月ごとにウェブサイトで公開しています。提供されるデータは、6 か月ごとに 30 件以上の新規ケース、または 30 件以上の解決ケースがある企業に関するものです。データには、新規苦情の数と、消費者に有利な形で認められた苦情の割合が示されています。

苦情データは次のことを示しています: ^[25]

• オンブズマンサービスの対象となっている10万社以上の企業のうち、わずか200社弱が苦情処理業務の約90%を占めている。
• 各事業所に関する苦情の数は30件から45,000件以上に及ぶ。
• 消費者に有利な判決が下されるケースの割合は、企業によって大きく異なり、3% から 100% の範囲です。

2007年のオンブズマンの全職員数（相当数の補助職員を含む）は960人だった。彼らは627,814件の初期調査を処理し、裁定のために送られた111,673件の事件を終結させた。BBCは2007年9月に、住宅ローン基金の苦情の減少を反映して、オンブズマンは職員数を600人に削減する予定であると報じた。^[26] 2009年12月までにオンブズマンの職員数は1,000人以上に増加し、20万件の事件という大幅な作業量の増加を反映している。現在、オンブズマンでは4,500人が働いており、昨年（2014/2015年）の50万件を超える事件という大幅な作業量の増加を反映している。

金融オンブズマンサービスの人員数は、扱う紛争の量に応じて、予算と同様に毎年変動します。必要なスタッフ数、苦情の量と作業量の予測は、オンブズマンの事業計画と予算で毎年公に協議されます。^{[27] [28]}

金融オンブズマンサービスが解決する紛争の約90％は、オンブズマンの介入なしに、より早い非公式な段階で解決されます。オンブズマンの決定は、金融オンブズマンサービスのプロセスの最終段階です。^[29]苦情のある消費者が最終決定を受け入れた場合、その決定は両当事者を拘束し、裁判所で執行可能です。^{[30] [31]}

しかし、消費者がオンブズマンの決定を受け入れないことを選択した場合、消費者の法的権利は影響を受けず、裁判所が定める要件に従って、代わりに裁判所に問題を持ち込むことができます。しかし、独立した評論家は一般的に、消費者は裁判所ではなくオンブズマンサービスを利用すべきであると推奨しています^{[32] [33] [34]。}なぜなら、裁判の結果は予想外で、失望させられ、費用がかかる可能性があるからです。^[35]

しかし、オンブズマンに対する司法審査は、法的に拘束力のあるオンブズマンの決定を受け入れなければならない金融サービス会社によって起こされてきた。例えば、2011年1月、英国銀行協会は、大手銀行を代表して、PPI苦情処理への取り組みについてオンブズマンとFSAに対する司法審査を提起した。高等裁判所は銀行の異議申し立てを却下し、オンブズマンとFSAの取り組みを承認した。^[36]司法審査を勝ち取るのが難しいのは、金融オンブズマンサービスの設立につながった2000年金融サービス市場法^[37]が、オンブズマンに「オンブズマンの意見では、事件のすべての状況において公正かつ合理的である」ことを参照して決定を下すことを義務付けているためである。^[38]

独立ファイナンシャルアドバイザー（IFA）がオンブズマンの決定を司法審査した際、判事はさらに、オンブズマンは「法を適用する裁判所が下す裁定とは異なる裁定を下す自由がある」と明確にした。^{[39]これは、訴訟当事者が、オンブズマンの決定全体があまりにも不公平で、まともな考えを持つ人なら同様の決定を下さなかったであろうことを証明するという非常に高いハードルを乗り越えなければならないことを意味する。これは}ウェンズベリー不合理性原則と呼ばれ、決定の不合理性を理由に行われた司法審査の申し立てすべてに適用される。

金融オンブズマンサービス^{[40]の理事会は}金融行為監視機構によって任命され、議長の任命は財務省によって承認される。理事会の役割には、金融サービス業界や業界団体、規制当局、消費者団体、政府による不当な影響からオンブズマンの独立性を守ることが含まれる。理事会のメンバーは非執行役員であり、個別の苦情には関与しない。

オンブズマンは、消費者側の国会議員が連絡を取ることのできる国会財務特別委員会に出頭するよう要請されることがあります。

2011年11月、金融オンブズマンサービスは2000年情報公開法の対象となりました。オンブズマンのウェブサイトには、この件に関する情報のページがあります。

消費者満足度調査とオンブズマンの管轄下にある企業に対する調査は、金融オンブズマンサービスによって継続的に実施されている。その結果はオンブズマンの年次報告書で毎年公表される。^{[41] [42]}

金融オンブズマンサービスの顧客（消費者と企業の両方）は、受けたサービスのレベルに満足していない場合、独立評価者^{[43]に救済を求めることができます。 [44]}

独立査定官は金融オンブズマンサービスの理事会によって任命される。現在の役職者は、イングランドとウェールズの市民相談所の元最高経営責任者であるジリアン・ガイであり、金融​​オンブズマンサービスは2020年8月26日にその任命を2020年10月から発効すると発表している。^[45]

独立評価者は金融オンブズマンサービスの理事会に正式に報告し、理事会は金融オンブズマンサービスの年次レビューの一環として毎年完全な報告書を公表する。^{[46] [47] [48] [49] [50] [51]}

金融オンブズマンサービスの非常勤役員会は、同サービスの外部レビューを3年ごとに委託している。^[要出典]

• ウォルター・メリックス、2000～2009年
• ナタリー・シーニー、2010～2013年
• キャロライン・ウェイマン、2014年～2021年
  • ナウシカ デルファス (暫定)、2021–2022
• アビー・トーマス、2022年から現在^[52]

• 従業員はGlassdoorに圧倒的に否定的なレビューを残しており（平均評価は5点満点中1.9点）、品質の低下は最近（2016～2019年）の組織構造の変更によるものだとしているが、それ以降評価は着実に改善している。^{[53] [54]}
• 適時性 – オンブズマンサービスが創設されて以来、一部の消費者、企業、評論家は、オンブズマンが一部の苦情を検討するのに時間がかかりすぎると指摘しています。過去数年間、オンブズマンは、いくつかの時事的な金融問題に関する苦情が他のものよりも解決に時間がかかるのを見てきました（特に、住宅ローン基金や支払保護保険（PPI）は、サービスに寄せられる苦情の量が膨大だったためです）。^[55]オンブズマンが公表した年次レビュー（2012/2013）によると、すべての紛争の58％が6か月以内に解決され、PPI以外のケースの43％が3か月以内に解決されました。^[56]
• オンブズマンの公平性に関する疑問^[57]は、オンブズマンが金融サービスから資金提供を受けていることと、従業員の多くが金融サービス企業で働いた経験があり、そのほとんどが弁護士で、従業員の38％を占めていることによる。^{[58] [59]}オンブズマンサービスは現在、消費者に有利な苦情の49％以上を認めているが、裁定が不十分であるという苦情もある。^[60]
• オンブズマンの決定はサービスのプロセスの最終段階であるため、不満が残る消費者は裁判所を通じて苦情を申し立てる必要がある。^[61]（ただし、代替案は提案されていない。）
• 15 年の長期停止期間の欠如: 金融サービスおよび市場法に基づいて制定された苦情処理規則には、15 年の「長期停止」規則はありません。金融サービス機構 (FSA) は、2003 年 1 月に発表された政策声明とその後の見直しで、苦情処理規則に 15 年の時効期間がない理由を次のように説明しています。「訴訟に適用される 15 年の期間外で苦情が処理される可能性を排除することは、消費者の利益にはならないと考えます。また、企業への困難を防ぐためにこれが必要であるとも考えません。」
• チャンネル4で放映された特派員派遣は2017年にFOSを潜入調査し、いくつかの問題を暴露した。その中には、回答を得るためにケースをグーグルで検索したと語る若手職員や、貸し手に債務を帳消しにするよう指示したことがなく、ケースの取り扱いが全般的に不適切だったことなどが含まれていた。国会議員はFOSの業務について全国的な調査を求めた。^[62] 2018年の独立調査では、FOSは「公に表明した目的と一致するレベルで業務を行っている」ことが判明した。^[63]
• 2024年10月、ウォーリック大学の研究者らは、金融オンブズマンサービス（FOS）の苦情処理方法に関する「非常に懸念される慣行」を発見したと発表した。FOSのウェブサイトによると、2023～24年には、すべての商品において、解決を求められた苦情の37％が認められた。研究者らは、自分たちの分析によると、2023～24年に認められたケースの「本当の」割合は、宣伝されている37％という数字ではなく24％であり、一部のオンブズマンのそれよりもかなり低いと主張した。^[64]

英国金融オンブズマンサービスは、金融サービスオンブズマン制度の国際ネットワークのメンバーです。このネットワークは、金融セクターにおける裁判外紛争解決メカニズムとして活動するメンバーで構成される世界的な団体です。

その他のメンバーは次のとおりです。

• 金融オンブズマンサービス（オーストラリア）
• 銀行サービスおよび投資オンブズマン（カナダ）
• アイルランド金融サービスオンブズマン局
• 銀行サービスオンブズマン（南アフリカ）

全メンバーのリストは、国際ネットワークの Web サイトでご覧いただけます。

• 公式サイト
• 2018年7月18日、英国議会のウェブサイトに掲載された財務委員会での証言記録