信頼に基づくマーケティング

信頼に基づくマーケティング^[1]は、信頼できる対話と偏りのない情報を通じて消費者との関係を構築することに基づくマーケティング理論です。この概念は、 MITスローン経営大学院の教授であり元学部長であるグレン・L・アーバン博士によって考案されました。信頼に基づくマーケティングは、包括的な市場の選択肢と公平なアドバイスに基づいて消費者が情報に基づいた購入決定を下すのを支援する顧客擁護技術に重点を置いています。

この理論は、正直でオープンであることが、消費者の信頼を築き、より忠実な顧客基盤を築くための最善の方法であると主張しています。これにより、インターネットで製品情報にアクセスし、競争力のある価格設定をすることで、顧客の消費者力が増すと言われています。したがって、企業は、製品の良い特性が不適切な特性を覆い隠す可能性がある従来の「プッシュ マーケティング」モデルに頼ることはもはやできません。

複雑な購入の意思決定について十分な情報を得た上で決定したい顧客に対して、信頼に基づくマーケティングは消費者に公平なアドバイスを提供すると言われています。その理論は、競争の激しい市場では、企業は顧客に敬意を持って接し、製品や競合他社の情報に簡単にアクセスできることを認識する必要があるというものです。競合他社の情報も含めた包括的な製品オプションを消費者に提供する企業は、すぐに販売につながらなくても消費者の信頼を獲得します。公平で率直な情報が提供されると、企業に対する消費者の忠誠心が高まり、顧客 1 人あたりの生涯収益性が向上します。

アーバンは、「信頼に基づく企業は顧客維持率が高く、収益源がより安定している。信頼に基づく企業は、プッシュ型マーケティング戦略で生き残っている企業よりも、最終的には売上高が高く、マーケティングコストが低いと予測される」と主張している。^[2]著者のダン・ケネディとマット・ザグラによると、信頼に基づくマーケティングは、バーニー・マドフなどのポンジースキーム実行者によって使用されている。マドフは、「バーニーが彼らのお金で何をしたのか、どのようにして一貫して標準以上の利益を生み出したのかを誰も正確に説明できなかった」にもかかわらず成功した。^[3]

アーバン氏は当初、競合するトラック製品の公平な比較を提供するゼネラルモーターズのプロトタイプサイトであるTruckTownで仮説を検証した。同氏は、TruckTownの訪問者の75%以上が、前回の車を販売したディーラーよりもTruckTownを信頼していると回答したことを発見した^[要出典]。アーバン氏は、自動車購入者が自分のニーズに最も合った車を見つけるのを支援するウェブサイトであるAutoChoiceAdvisorや、メディケア保険アドバイザーであるPlanPrescriberなどのプロジェクトで理論の検証を続けた。

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