ジーニアスバー

アップル ジーニアス バー

2003年、ニューヨークのソーホーにあるアップルストア のジーニアスバー
形成	2001年5月19日; 23年前 ( 2001-05-19 )
親組織	りんご
Webサイト	apple.com/retail/geniusbar

Genius Bar は、 Apple 社がApple Store内で自社製品やサービスの使用をサポートするために提供する技術サポートサービスです。これらの店舗では、Apple によって特別に訓練され認定された「Genius」が、顧客に対してコンシェルジュ スタイルの対面サポートを提供します。認定はサービス対象の製品に応じて複数のレベルに分かれています。ハードウェアの修理が必要な問題の場合、作業のほとんどは顧客が待っている間に現場で完了できます^[要出典]。

Apple Store の Genius Bar では、画面とリチウムイオン電池の両方の交換を即日サービスで提供しています。社内の技術者が問題のあるデバイスを Apple 修理センターに送る必要がある場合、修理または交換された iPhone のほとんどは、約 3 営業日以内に返送されるか、引き取り可能になります。

元小売担当上級副社長のロン・ジョンソンは、Genius BarをApple Storeの「心と魂」と呼んでいた。^[1]

Genius Bar のレイアウトは、以前は少なくとも 2 台の 15 インチまたは 17 インチの最新の PowerBook または MacBook Pro で構成されており、多くの場合「フローティング」スタンドに取り付けられていました。現在、従業員は同様のソフトウェアを搭載した iPad を使用して、修理のためにマシンをチェックインします。iPod/iPhone のトラブルシューティング用に、しばしば「フローター」と呼ばれるノートブックが他にもある場合があります。バーの後ろの LCD スクリーンでは、助けを待つ顧客にヒントを提供するビデオがループ再生されます。バーの前には、人々が座って互いに、または従業員と会話するためのスツールがあります。

Genius Barの裏に時々見られる「赤い電話」は、Apple製品の専門家と直通でつながる電話であり、店内の従業員が答えられないほど複雑な問題や質問に対応していた。^[2] 2009年8月現在、この電話は新しいApple直営店には設置されておらず、他の店舗では撤去されている。^[3]

従業員は、 AppleCare+の現地担当者ともいえます。Apple 製品に関する問題や質問がある場合、従業員は個人的なサポートを提供します。Genius Bar で行われるサービスのほとんどは無料です。保証対象外のサービス (修理完了時に顧客が支払う) も定期的に行われます。一部の国では、Apple はサービス デポを設けており、ポータブル コンピュータの修理 (偶発的な損傷などの問題) を定額で行うことができます。ポータブル コンピュータの修理のほとんどとデスクトップ コンピュータの修理はすべて店内で行われ、一晩または数日以内に完了します。

2009年9月、ファミリールームスペシャリストがiPodとiPhoneのトラブルシューティングを担当するようになりました。2010年の発売後、iPadの予約もファミリールームスペシャリストの管轄となりました。現在、AppleはMacとモバイルデバイスの2つのGenius Barキューを維持しています。^[4]

大規模なサポート チームは、Genius Bar でカスタマー サービスの問題を処理する「リード ジーニアス」が率いています。リード ジーニアスは、「ジーニアス管理者」の支援を受けます。「ジーニアス管理者」は事務書類を管理し、ジーニアスの作業を整理し、修理に関して顧客と連絡を取ります。

ジーニアストレーニング学生ワークブックは、ジーニアスと呼ばれるアップルストアの技術サポート従業員向けのアップル従業員トレーニングマニュアルです。 ^[5]このマニュアルには、商品を販売するという最終目標を中心に据えたさまざまなマーケティング手法が紹介されています。トレーニングで従業員に教えられる基本原則の1つは、「アップルストアの従業員は皆、販売業に従事している」というものです。^[6]

基本的な販売戦略は、記憶術でまとめられる。アプローチ、探る、提示する、聞く、終わらせる（APPLE）。顧客が懸念を抱いている場合、マニュアルに規定されている対応は「3つのF」、つまり「感じて、感じて、見つけた」というテクニックである。^[7] すべての天才は、2週間の新人研修に参加しなければならず、その研修では「診断サービスの利用」や「共感の力」など多様なプログラムを義務付けている。^[6] また、天才には、マニュアルで禁止されていることが明確に規定されている言葉のリストがあり、「爆弾」、「クラッシュ」、「ハング」などの言葉は、「応答しない」や「突然やめる」に置き換えなければならない。^[8]また、マニュアルでは、テーブルを叩いたり、首の後ろに手のひらを当てたりするなどの感情的な合図が、それぞれ顧客が退屈しているかイライラしていることを意味する可能性があるので、従業員にそれを読み取るように教えている。^[9]天才の役割を担っていない従業員は、このマニュアルを受け取ったり、このトレーニングを受けたりすることはありません。

このマニュアルは厳重に秘密にされていたが、2012年8月にコピーが流出し、ギズモードのシニアスタッフライターであるサム・ビドルの手に渡り、彼は「これはアップルの内情を鋭く洞察したものだ。心理的熟達、禁止用語、ロールプレイングなど、このようなものは見たことがない」とコメントした。 ^[10]クリスチャン・サイエンス・モニターの 記事では、このマニュアルの内容を、アップルが顧客を魅了する効果を表す用語である「現実歪曲フィールド」という概念と関連付けた。 ^[11]

現在、Apple は技術サポートのために Genius Bar を提供しており、Creatives (ソフトウェア トレーナー) がいつでも対応して、技術的でない質問に答えてくれます。

Apple は長年にわたり、Genius Bar を補完するサービスとサポートを提供する方法を試行してきました。現在はすべて廃止されているものの、その例をいくつか挙げます。

• スタジオには「トレーナー」が常駐しており、 iLife、iWork、Final Cut Pro、Apertureなど、多くのAppleの消費者向けおよびプロ向けアプリケーションに関する質問に顧客が答える。サードパーティのアプリケーションは公式にはサポートされていない。^[12]
• iPod BarはiPod関連の質問を持つ顧客を分離し、Genius BarがMacintosh関連の質問を持つ顧客に集中できるようにするためのものである。^[13]

Pro LabsとOpen Labは、ニューヨーク州ニューヨーク市の西14丁目のApple Storeのオープンと同時に導入されましたが、Pro LabsはオーストラリアのシドニーのApple Storeと中国の浦東のApple Storeでも提供されています。現在のところ、Open Labは西14丁目の店舗でのみ提供されています。^{[14] [15]}

• Pro Labs は、2 時間のセッションを 4 回に分けて 8 時間のトレーニングを行います。The Studio と同様に、これらのセッションは Aperture や Final Cut Pro などの Apple の「Pro アプリ」や Photoshop などのその他のサードパーティ アプリケーションに重点を置いていますが、The Studio のセッションよりも詳細かつ集中的に行われます。
• Open Lab は、 Genius Bar の初期の頃と同様に、さまざまなアプリケーションについて顧客に先着順のサポートを提供しますが、Genius Bar がハードウェアに重点を置いていたのに対し、Open Lab はソフトウェアに重点を置いています。

Apple はまた、ユーザーの好みに基づいて音楽を提案する iTunesアプリケーション「Genius」の機能もブランド化しています。

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