プロアクティブコミュニケーションは、顧客ロイヤルティを高めるために用いられる顧客関係ライフサイクル戦略です。これは、組織心理学の用語であるプロアクティブ（proactivity）に関連しており、個人は状況に反応するのではなく、先を見越した行動に基づいて行動すべきであると述べています。この戦略は、顧客ケアを提供し、パーソナライズされた顧客管理を通じて信頼性を構築し、よくある問い合わせを予測するために使用されます。顧客の不満を軽減し、顧客サービスの問題が発生する前に緩和するために使用されます。[ 1 ]
プロアクティブなコミュニケーションには、オプトイン通知やチャット、ソーシャルメディアでの対応、マルチチャネルでの連絡などが含まれます。[ 2 ]この戦略は、顧客ライフサイクルの各段階で使用されます。[ 3 ]プロアクティブな顧客コミュニケーションの目標は、すべてのやり取りを予測し、効率化して、各顧客に合わせてパーソナライズすることです。[ 4 ]
顧客維持
Direct Marketing Newsによると、積極的なコミュニケーションを利用して顧客ロイヤルティを向上させるには、次の3つのステップがあります。[ 5 ]
- ターゲット層を理解し、オプトイン方式のコミュニケーションオプションを提供する
- 個々の顧客のニーズに基づいた、カスタマイズされたコミュニケーション
- 顧客が連絡手段を管理するためのオプション
参考文献
- ↑ David Fry (2016年3月14日) 「積極的なコミュニケーションを行う5つの理由」 Inside Indiana Business 。 2016年7月6日取得。
- ↑ Lauren McKay (2010年10月) 「プロアクティブ：イニシアチブを取る」 DestinationCRM.com 。 2016年7月6日取得。
- ↑ 「積極的な顧客コミュニケーション」。Genesys 。 2016年7月6日取得。
- ↑ 「積極的なコミュニケーション」。Chron. 2012年7月21日。 2016年7月6日取得。
- ↑ベン・レビタン（2004年6月14日）「積極的なコミュニケーションを通じて顧客ロイヤルティを向上させる」ダイレクトマーケティングニュース。 2016年7月6日取得。
さらに読む
- 持続可能な組織のための戦略的コミュニケーション：理論と実践。引用：「この章では主にプロアクティブ・コミュニケーションに焦点を当てます。プロアクティブとは、組織が外部世界との関係を処理する際に用いる、多かれ少なかれ特定されていない一連の非防御的または非反応的な実践を指すようになりました。」
- 「労災による腰痛後の医師の積極的なコミュニケーション、職場復帰の推奨、および障害期間」職業環境医学ジャーナル 515-525頁。
- 「エージェントチームにおける多者間プロアクティブコミュニケーションの理論に向けて」国際協調情報システムジャーナル.
- 「マルチエージェントチームワークにおけるプロアクティブなコミュニケーションを設計するための意思決定理論的アプローチ」。SAC '04 2004 ACM応用コンピューティングシンポジウム議事録、pp. 64–71。
- 「多者間プロアクティブコミュニケーション：共有メンタルモデルの進化に関する視点」。ペンシルベニア州立大学情報科学技術学部。685 ～690ページ。
- 「エージェントチームにおける観察による協力のモデリング」 . システム、人間、サイバネティクス、2005 IEEE 国際会議。
- 「エージェントチームワークにおける積極的なコミュニケーション」 271ページ以降 。（購読が必要です）
- 組織コミュニケーションの新ハンドブック：理論、研究、方法論の進歩
