取引後のマーケティング

取引後マーケティングは、多くの企業で使用されている欺瞞的なマーケティング手法であり、調査、州司法長官による告訴、集団訴訟の対象となっています。

米国上院スタッフの報告書によると、この慣行は「非常に攻撃的な販売戦術であり、消費者が望んでいない、購入したことを理解していないサービスに対して何百万人もの米国消費者に請求する」ものである。報告書によると、消費者はこれらの慣行のために 14 億ドルを不本意に支払っており、そのうち 7 億 9,200 万ドルは、取引後のマーケティングによって支払われるサービスを提供したサードパーティのサイトに支払われた。報告書は、このようなマーケティング慣行は「オンラインの「チェックアウト」プロセスに関する消費者の期待を悪用している」と結論付けている。報告書は、「誤解を招くような「はい」および「続行」ボタンにより、消費者は、会員制クラブとの新しい継続的な金融関係に入るのではなく、元の取引を完了していると合理的に考える」と述べた。

上院の報告書は、「データ パス」、つまり取引後に顧客のクレジットカード情報が販売業者から自動的に転送されることを特定しました。連邦取引委員会と全米司法長官協会から提供された情報、および電話料金の請求書から収集された情報によると、クレジットカード情報の入力を求めると、顧客が取引を行う可能性が 3 分の 1 または 4 分の 1 に減少することがわかっています。したがって、企業はこの情報の自動転送を使用し、消費者が、そうでなければ取引を望まなかった販売業者にクレジットカード情報を無意識に提供するように誘導します。

また、取引後のマーケティング担当者は、顧客が会員制クラブに入会すると 10 ～ 30 ドルの「報奨金」を支払うとも報告されている。また、このレポートでは、こうしたクラブへの強制的な入会に対する消費者の認識が低いことも明らかにし、多数の消費者からの苦情を挙げている。また、こうした苦情、特に入会を知らない個人からの苦情に対するカスタマー サービス スタッフの対応に関する企業のトレーニング スクリプトも紹介している。また、こうした入会が望まれていないことの証拠として、高い解約率も挙げている。

さらに、消費者が強制的に加入させられたサービスの提供者に顧客を紹介することは「絶対にやってはいけないこと」であるとし、正当な消費者の苦情から商人を守るための悪質な取り組みを特定し、こうした欺瞞的な慣行を懸念する商人からのさまざまな苦情を引用している。^[1]

ロックフェラー上院議員は、企業が用いる強引な販売戦術に関する公聴会を開いた。

何百もの人気企業、最も有名なのはInteliusですが、取引の利益を増やすために、サイトでの購入直後に消費者に何かを提供します。消費者は通常、確認ボタンを押すだけでキャッシュバックが提供されます。しかし、そうすると、クレジットカード情報が自動的にサードパーティのマーケティング会社に送信され、顧客は役に立たないサービスのパッケージにサインアップすることになります。これらの慣行は、 1-800-Flowers.com 、 Buy.com 、 Classmates.com 、 ColumbiaHouse、 Confi-Check、Expedia、 FTD、Fandango、Hotels.com、Hotwire、 InQ、 Intelius、 MovieTickets.com、Orbitz、Priceline、 RedcatsUSA、Shutterfly、Travelocity、 US Airways、VistaPrintなどの大手企業によって利用されており、それぞれ1,000万ドル以上の利益を上げています。^{[1] [2]} Classmates.comは7,000万ドル以上の利益を上げています。

こうした行為に関与している最大手の3社は、Affinion、Vertrue、Webloyaltyである。^[3]報告書では、これら3社が14億ドル以上の利益を上げていると指摘している。現在、これらのプランに加入している人は400万人いる。報告書によると、450以上のeコマースサイトがこの詐欺に加担しており、そのうち88サイトが少なくとも100万ドルを受け取っている。これらのウェブサイトは、訪問者1,000人あたり最大2,600ドルの利益を上げており、コンバージョン率は最大4.5%である。

これらの詐欺は、Scamville のソーシャル ゲーム詐欺と非常によく似ていることが指摘されています。Scamville などのこれらの戦術に従わない企業は不利な立場にあります。収入が少なくなるため、広告費が利益を上回る可能性があります。そのため、企業はこの行為を余儀なくされるか、廃業するかのどちらかになります。^[2]

2010 年 5 月に発表された補足スタッフ レポートでは、取引後のマーケターによる返金回避策の調査が開始されました。こうした取り組みの 1 つは、スクリプトの使用です。スクリプトは、消費者が特に返金を要求しない限り、消費者に返送され返金を拒否される金額を最小限に抑えるために用意されています。もう 1 つの方法は、消費者が複数のメンバーシップを報告しようと電話をかけても、意図的に複数のメンバーシップがあることを消費者に知らせないことです。^[1]

• Classmates.com は、さらに疑わしいマーケティング戦略に結びついている | Media Maverick - CNET ニュース
• Visa がオンライン マーケティングの「詐欺」を標的に | Media Maverick - CNET ニュース
• Intelius と「取引後マーケティング」の疑わしい技術 - ページ 1 - ニュース - シアトル - Seattle Weekly
• Affinion がオンライン小売業者からのクレジットカード情報の購入を停止 | Media Maverick - CNET ニュース