ライブチャット

ライブチャット

開発者	文章
初回リリース	2002年1月10日; 22年前[要出典] ( 2002-01-10 )
オペレーティング·システム	Webベース、Windows、OS X、Android、iOS
利用可能	41言語
タイプ	オンラインチャット、電子商取引、ウェブ分析、チケットシステム
ライセンス	独自 ( SaaS )
Webサイト	ライブチャット

LiveChatは、オンラインチャット、ヘルプデスクソフトウェア、ウェブ分析機能を備えたオンライン顧客サービスソフトウェアです。^[1]

2002年に初めて発売され^{[2] [3] 、現在は}TextによってSaaS（サービスとしてのソフトウェア）ビジネスモデルで開発・提供されています。^{[4] [5]}

企業はLiveChatを単一の窓口として使用し、通常はチャネル（チャット、電子メール、ソーシャルメディア）と複数のツールを使用して提供されるすべての顧客サービスとオンライン販売活動を1つのソフトウェアから管理します。 ^[6]

技術的には、LiveChatはJavaScript、Node.js、MySQL、ElasticSearch、C++、Erlangなどの複数のテクノロジーを使用して構築された独自のソフトウェアです。^[7]プラットフォーム全体は2つの主要な要素で構成されています。

• ウェブサイト チャット ウィジェット- 顧客のウェブサイトに埋め込まれ、エンド ユーザー (ウェブサイト訪問者) には小さなチャット ボックスとして表示されます。従来は、ウェブ ブラウザーの右下隅に表示されます。チャット ウィジェットは、デスクトップとモバイル デバイスで、ブラウザー内またはモバイル アプリケーションの一部として表示されます。
• エージェント アプリケーション- 会社の従業員が顧客からの質問に回答するために使用します。通常、エージェントはWeb ベースのアプリケーションを使用します。これにより、従業員は任意のブラウザーを使用してログインし、Web サイトの訪問者とチャットを行うことができます。ただし、WindowsおよびMac OS X用のデスクトップ アプリケーションや、 AndroidおよびiOS用のモバイル アプリがあります。BlackBerryおよびWindows Phone のモバイル アプリは以前は存在していましたが、現在は開発されていません。エージェント アプリケーションは、1 対多のコミュニケーションをより迅速かつ効率的にするユーザー インターフェイス ツールで強化されています。このようなツールの例には、定型応答、キーボード ショートカット、顧客メッセージのプレビュー付きの入力インジケーター、地理位置情報、分類用のタグ システムなどがあります。

エージェントと Web サイト訪問者の間で オンライン チャットセッションを行う方法は 2 つあります。

• パッシブコミュニケーションは、Web サイトの訪問者がページに表示されるチャット ボタンまたはウィジェットをクリックしたときに開始されます。
• アクティブなコミュニケーションは、訪問者が事前に定義された基準（検索したキーワード、ウェブサイトでの滞在時間、エラーの発生など）を満たすとすぐに、エージェントが手動で開始するか、LiveChatシステムによって自動的に開始されます。 ^[8]基準が満たされると、LiveChatはカスタマイズされたメッセージを含むチャット招待を表示します。^[9]チャットセッション中にエージェントが販売を完了し、全体的なコンバージョン率が向上します。^[10]

ウェブサイトチャット以外の主要機能には、リアルタイムのウェブサイトトラフィック監視、組み込みのチケットシステム、エージェントの効率分析などがあります。

システムは、6,500万人の購入者の購買決定から収集されたデータに基づいて、ウェブサイトを訪問する最良の見込み客を特定します。^[8]統計セクションでは、チャット招待からチャットセッション、そして売上への変換を計算できます。^[11]

LiveChatは48の言語で利用可能です：アラビア語、アルメニア語、アゼルバイジャン語、ブルガリア語、カタロニア語、中国語（簡体字）、中国語（繁体字）、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、エストニア語、ペルシア語、フィンランド語、フランス語、グルジア語、ドイツ語、ギリシャ語、ヘブライ語、ヒンディー語、ハンガリー語、アイスランド語、インドネシア語、イタリア語、日本語、カザフ語、韓国語、ラトビア語、リトアニア語、マダガスカル語、マレーシア語、ノルウェー語（ブークモール）、ノルウェー語（ニーノシュク）、ポーランド語、ポルトガル語、ブラジルポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロバキア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、タイ語、トルコ語、ウクライナ語、ベトナム語。^[12]

LiveChatは最初はクローズドソリューションとして提供されていましたが、時間の経過とともにオープンでスケーラブルな顧客サービスプラットフォームへと変化しました。^[13]次のようなツールでビジネスコミュニケーションをサポートするアプリケーション、企業、サービスの独自のエコシステムを構築しました。

• APIドキュメントとアプリケーションと通信プロトコル内の複数の統合ポイント、 ^[14]
• コミュニティ- ユーザーとサードパーティの開発者、パートナー、専門家をつなぐためのもの、^{[15] [13]}
• パートナープログラム- アプリとサービスの収益化のために、
• マーケットプレイス- アプリケーションと専門家のサービスの配布用。

一般的に肯定的なレビューの中には、特に市場で入手可能な安価または無料のソリューションと比較した場合、製品の高コストを強調するコメントがあります。フリーミアムバージョンの欠如と高価な価格設定は、顧客によって言及されており、「機能とサービスの範囲」が価格を正当化することも認めています。^{[16] [17]}

批評家は、「大企業は製品がもたらす利益を考慮すると価格が最小限であると感じるかもしれないが、新興企業や中小企業にとっては、LiveChatは経済的に手の届かないものになる可能性がある」と主張している。^[18]

LiveChatは2014年以来、顧客満足度とオンラインビジネスコミュニケーションの傾向の分析に関する年次調査であるカスタマーサービスレポートを発行しています。このレポートには、数千の企業と数百万のカスタマーサービスメールおよびライブサポートのやり取りの調査が含まれています。^[19]

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