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定型応答は、よくある質問に対する事前に決められた応答です。
技術サポートなどの分野では、よくある質問に対する定型的な回答は、人間の介入をほとんど必要とせずに一般的な問い合わせに迅速に回答する可能性を提供するため、顧客と技術アドバイザーの両方にとって効果的なソリューションとなる可能性があります。[1]
定型応答を不適切に使用すると、不十分な回答が提供され、ユーザーにストレスを与える可能性があります。[2]
テクニカルサポート
人間のオペレーターの支援
テキストベースのテクニカル サポート システムでは、オペレーターは同じ回答を繰り返し入力したり、他のリソースから貼り付けたりするのではなく、キー操作またはドロップダウン メニューからトリガーされる定型応答を挿入できます。たとえば、ISPのテクニカル サポート チームのサポート担当者が電子メールに添付ファイルを追加する方法を説明するように求められた場合、サポート担当者はすべての詳細を入力するのではなく、ドロップダウン メニューから応答を選択し、それが応答に挿入されます。
この方法により、担当者の生産性が向上し、ユーザーはより慎重に作成された回答を受け取ることができます。一部のプログラムには定型応答を可能にする機能が組み込まれており、他のアプリケーションに定型応答を挿入できるソフトウェアも利用できます。
ただし、定型応答には欠点もあります。ずさんなサポート担当者やプレッシャーを感じているサポート担当者は、定型応答が実際には顧客の問題を解決しなかったり、ユーザーの問題にほんの少ししか関係がないのに、応急処置として定型応答を使用する可能性があります。
チャットボット
チャットボットは、ユーザーに幅広い定型応答への完全に自動化されたアクセスを提供するために使用できます。[3]チャットボットは、すべてのユーザーに同じ回答を提供するルールベースのプログラムから、人工知能などのテクノロジーを使用してユーザーの特定の状況に合わせて回答を調整するプログラムまで、洗練度が異なります。[4]
電子メールクライアントでの使用
2008年以降、[5]この用語は、電子メールクライアントがユーザーが受信する可能性のある一般的なメッセージに返信するために提供するクイックアンサーを指すこともあります。 [6]
Gmailは2011年にGmail Labsの一環としてこの機能を導入しました。[7]
同社は2015年に、返信が必要なメッセージの種類をスキャンして認識し、機械学習を使用してユーザーにパーソナライズされた定型返信を提供する機能であるスマートリプライを導入しました。[8]
参照
参考文献
- ^ Thibodeaux, Wanda (2018 年 1 月 25 日)。「顧客からの苦情に対応する最悪の方法 (およびその回避方法)」。Inc.com。Inc .
- ^ Oberti Noguera、Natalia (2011 年 11 月 4 日)。「優れた顧客サービスを失うことなく規模を拡大する方法」。Harvard Business Review。
- ^ Baird, Nikki (2019年2月14日). 「スナップショット2019：小売業におけるAIの現状」. Forbes .
- ^ Magliozzi, Drew; Renick, Tim (2019年7月17日). 「大学リーダーのためのAIと機械学習用語集」. insidehighered.com . Inside Higher Ed.
- ^ Ruscoe, Tony (2008 年 10 月 22 日). 「Gmail Labs の定型返信」. Blogoscoped.com .
- ^ Cozma, Nicole (2014 年 9 月 29 日)。「Gmail で定型返信を使い始める」。Cnet.com。CNet。
- ^ Cozma, Nicole (2011 年 9 月 14 日)。「Gmail Labs の 11 の素晴らしい機能」Cnet.com、CNet。
- ^ Biersdorfer, JD (2015 年 12 月 24 日)。「Gmail の受信トレイでスマート リプライを使用する方法」。ニューヨーク タイムズ。