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フレンドリー詐欺（チャージバック詐欺とも呼ばれる）は、消費者が自分のクレジットカードで商品やサービスを購入した後、購入した商品やサービスを受け取った後に発行銀行にチャージバックを要求することで発生します。チャージバックが承認されると、金融取引はキャンセルされ、消費者は支払った金額の払い戻しを受けます。[ 1 ]使用された支払い方法によっては、チャージバックが発生した場合、加盟店が責任を負う場合があります。[ 2 ]
この矛盾した名称は、この行為が第三者の犯罪者によって行われるのではなく、正当な購入を行った実際の顧客によって行われるという事実から来ており、その顧客は販売者の「友人」とみなされる可能性があります。場合によっては、チャージバックを開始する顧客が善意から、つまり正当な購入を行ったことを忘れてそうする可能性があるため、この行為は厳密には詐欺ではないかもしれません。[ 3 ] [ 4 ]企業は、このような「友好的な」顧客を敵に回したり、広報上の問題を引き起こしたりすることを恐れて、このようなケースに異議を唱えないようにするインセンティブがあるかもしれません。
インターネット上ではフレンドリー詐欺が蔓延しており、物理的な商品の販売とデジタル取引の両方に影響を与えている。デジタル取引詐欺に対抗するため、プリペイドカードが顧客の支払いを保証する効果的な代替手段として提供されている。[ 5 ]
MasterCardは2003年にインターネット販売業者から、クレジットカードのポリシーと手数料がインターネット販売業者をフレンドリー詐欺の標的にしやすいものにしているとして訴えられた。フレンドリー詐欺のような不正取引が発生した場合、インターネット販売業者は通常、損失の大部分を負担しなければならない。[ 6 ]
近年、クレジットカード決済ではなく銀行振込を利用した新たな形態のフレンドリー詐欺がヨーロッパで確認されている。SEPAクレジット送金は、支払銀行による決済後10営業日以内であれば取り消すことができる。 [ 7 ]加盟店は銀行振込が永続的であるという（時代遅れの）印象を持っているかもしれないが、SEPA規則がヨーロッパ全土の国内銀行振込制度に取って代わったため、もはやそうではない。さらに問題なのは、一部の受取銀行がSEPA SCTの取り消し要求を適切な注意を払わずに処理し、受取人に相談せずに支払いを返金していることである。これにより、一部の支払者は受取人から商品やサービスを受け取った後に銀行振込を不正に取り消すことが可能になっている。[ 8 ]
物理的な商品を販売するオンライン販売業者は、完全に身を守ることはできません。確実な保護策は、カードの印字（カードリーダーやカードメーカーを使っても簡単に偽造される可能性があります）と写真付き身分証明書の提示を受けることだけです。この印字は、オンラインで収集した情報と合わせて、チャージバック紛争の解決に役立ちますが、契約上は保証にはなりません。また、販売業者は、クレジットカードのセキュリティコードを要求して、「カード不在環境」または「カード非提示」（CNP）チャージバックに対抗することができます。これは、 Visa、MasterCard、Discoverカードの裏面にある3桁のコード、およびAmerican Expressカードの表面にある4桁のコードです。
フレンドリー詐欺は、詐欺師が成功しやすいデジタル製品市場で蔓延しています。一般的な標的には、ポルノやギャンブルのウェブサイトが含まれます。[ 9 ]販売者が消費者が購入した商品やサービスを受け取ったことを証明しようとする試みは困難です。ここでも、カードセキュリティコード[ 10 ]の使用により、カード所有者（または、米国のクレジットカードの裏面に書かれた3桁のセキュリティコードの場合は、カードを物理的に所有している人、または少なくとも番号とコードを知っている人）がそこにいたことを示すことができますが、購入時にセキュリティコードを入力したとしても、それ自体では配送が行われたことを証明できません。特に、契約の完了後に配送が行われるオンラインまたは電話による購入の場合はそうです。配送の証明はしばしば困難であり、提供できない場合、カード所有者は代金を支払わずに商品を受け取ります。
フレンドリー詐欺対策の一つとして、製品に販売者のデータベースと照合する機能を組み込むことが挙げられます。チャージバックが発生した場合、販売者は製品にサービス停止を指示できます。この方法は、デジタル購読サービスや、更新やログインが必要なその他のオンライン製品にも有効です。ただし、チャージバックが発生した場合、販売者には通常手数料が発生するため、これは完全な解決策とは言えません。
チャージバックが発生するもう一つの一般的な経路は、コールセンターを介した通信販売／電話注文（MOTO）決済処理です。この場合も、ここに挙げた他の2つのケースと同様に、主な問題はカード非提示取引であることです。コールセンターは、コールセンターでの購入におけるチャージバックをなくすために、購入プロセスをカード提示取引に近づけるよう取り組んでいます。
消費者が店舗に入って商品を購入する際、通常はクレジットカードをスワイプし、購入金額を確認し、暗証番号を入力（または署名）して商品を持って店を出ます。これは対面でのカード決済であり、このような状況での不正なチャージバックはほとんど発生しません。
コールセンター向けには、顧客がクレジットカード情報（セキュリティコードを含む）を、オペレーターが見たり聞いたりすることなく、顧客関係管理ソフトウェアに直接入力できるエージェント支援型自動化技術が利用可能です。オペレーターは電話を切らずにそのままの状態を維持するため、音声応答システムへの転送は行われません。オペレーターが聞くのは、顧客の単調な声だけです。これは、カードを「スワイプ」するのと同等の「カード提示」機能です。
購入手続きがエージェントによって送信される前に、購入金額とカード番号の下4桁が消費者に音声で伝えられます。消費者は口頭で署名することで購入を確認するよう求められ、その内容は記録されます。
最後に、購入情報と、購入者の口頭署名の音声ファイルが添付されたメールが消費者に送信されます。
チャージバックの結果に関わらず、加盟店は通常、20ドルから100ドルの範囲のチャージバック手数料を支払います。LexisNexisによる2016年の調査では、チャージバック詐欺により加盟店は1ドルの損失につき2.40ドルの費用がかかるとされています。これは、商品の損失、銀行の罰金、ペナルティ、および管理コストによるものです。[ 11 ] Aite Groupによる2018年のチャージバック費用に関する調査では、2017年の米国のCNP詐欺による損失は40億ドルであり、2020年までに64億ドルに増加すると推定されています。[ 12 ]
国際カード決済スキームでは、加盟店が提供された3Dセキュア認証方法を適用した場合、カードの発行銀行が支払いの責任を負うというルールが定められています。EEA域内での支払いについては、受取人の決済サービスプロバイダーと決済サービス利用者の決済サービスプロバイダー間の責任が規制されています。[ 13 ] [ 14 ]予防は費用対効果が高いだけでなく、顧客関係を保護し、そうでなければ紛争管理に使用されるであろう運用リソースを節約します。[ 15 ]
モバイルアプリを含むオンライン決済方法の普及と、ボットを含む不正行為者の高度化により、特にオンラインでのチャージバック詐欺の検出と防止はより複雑になっています。2018年のガートナーのオンライン詐欺に関するレポートによると、小売業者は迅速かつ効果的なリスク判断を行うために、機械学習ベース（またはAI）の詐欺防止システムにますます注目しています。[ 16 ]