顧客から顧客へ

顧客対顧客（C2Cまたは消費者対消費者）市場は、顧客同士が交流できる手段を提供します。従来の市場では、顧客が商品やサービスを購入するために企業を訪問する、企業対顧客の関係が必要です。顧客対顧客の市場では、企業が顧客同士が商品やサービスを販売できる環境を整えます。^{[1]他の種類の市場には、}企業対企業（B2B）や企業対顧客（B2C）があります。 ^[2]

消費者対消費者（または市民対市民）の電子商取引には、第三者を介して消費者間で電子的に促進される取引が含まれます。一般的な例はオンライン オークションで、消費者が商品を販売用に掲示し、他の消費者がそれを購入するために入札します。第三者は通常、定額料金または手数料を請求します。サイトは仲介者であり、消費者をマッチングするだけです。提供される製品の品質を確認する必要はありません。

消費者対消費者^[3]（C2C）マーケティングとは、製品やサービスを生み出すことであり、その特定のプロモーション戦略は、製品の価値に基づいて、消費者がその製品やサービスをブランド支持者として他の人と共有することです。消費者が積極的に求めている最高級の製品やサービスを概念化し開発するための投資は、小売店の発売前製品認知マーケティングに相当します。^[3]

マーケティングにはさまざまな分類があります。政府対企業（G2B）、企業対企業（B2B）、企業対消費者（B2C）、顧客対顧客（C2C）などです。多くの企業は通常、これらの分野の1つ以上で事業を行っていますが、顧客対顧客のビジネスはその特定の分野内でのみ事業を行っています。顧客対顧客マーケティングは、インターネットの出現により、最近人気が高まっています。Craigslist、eBay、Facebook Marketplace、Mercari、OfferUpなどのサービスや、その他の分類広告やオークションベースのサイトやアプリにより、消費者間のやり取りが増え、顧客対顧客モデルが促進されました。さらに、ソーシャルWebサイトや個人のコンテンツ作成を通じて個人がインターネット上でネットワークを構築することがより経済的になるにつれて、このマーケティングモデルは企業と個人の両方に大きく活用されるようになりました。^[4]

顧客対顧客市場の起源として考えられるのは、分類広告とオークションの2つの実装です。^[5]

新聞や類似の出版物は頻繁に流通していたため、共通のニーズを満たすために使用できました。ある人は物を欲しがり、他の人は物を持っていてそれを売りたいと考えていました。これが分類広告の誕生でした。分類広告の使用は分類広告と呼ばれます。分類広告は通常、テキストベースの印刷物で使用されますが、現在では顧客がお互いのニーズを伝えることができる強力な垂直市場となっています。2003 年、米国の分類広告市場は、新聞とオンライン分類広告サービスの両方で合計 300 億ドルに達しました。

最も古いオークションハウスは、1674年にスウェーデンで設立されたストックホルムオークションハウス（Stockholms Auktionsverk）です。オークションは紀元前500年まで遡る記録があります。これはラテン語の「augēre」に由来し、「増やす」または「増やす」という意味です。^[6]オークションはそれ以来、資産を換金する方法として広く使用され、さまざまなバリエーションに進化してきました。現在最も成功しているオークションの形式は、eBayなどのインターネットに基づいています。

eBayなどのC2Cウェブサイトのほとんどは、ガレージセール、コレクターズショー、フリーマーケットなどの形で行われてきた伝統的な個人間の取引をウェブインターフェースで合理化し、グローバル化しています。これにより、買い手は簡単に商品を探せるようになり、売り手は登録後数分以内に商品をすぐに売りに出すことができます。^[7]

C2Cサイトに商品が掲載されると、売り手の入札額に応じて返金不可の出品手数料が請求されます。オークションが終了すると、最終落札手数料が請求されます。この手数料は通常、最終販売価格の1.25%から5%の範囲です。^[8]

C2C サイトが入札システムを設定すると、C2C サイトはバックグラウンドで動作しながら、アイテムを販売し、取引を完了し、販売者に手数料を請求し、フィードバックを残すことができます。たとえば、オークションの終了時に、C2C サイトは購入者に電子メールで落札を通知します。また、C2C サイトは販売者に電子メールで落札者とオークション終了価格を報告します。この時点で、C2C サイトとは関係なく、販売者と購入者が取引を完了することになります。

C2Cサイトは売り手に手数料を課すことで収益を得ています。買い物や入札は無料ですが、売り手は商品を出品したり、プロモーション機能を追加したり、取引を正常に完了したりするために手数料を支払います。^[9]

多くの C2C サイトは、カテゴリ固有の掲示板やチャット ルームを導入し、カテゴリ固有のコンテンツを統合し、ターゲットを絞った出版物でサービスを宣伝し、ターゲットを絞った展示会に参加することで、既存の製品カテゴリを拡大および開発してきました。特に eBay は、支払いサービス、配送サービス、認証、査定、車両検査、エスクローサービスなど、サイト上での取引を促進するために提供する製品の範囲も拡大しています。

買い手と売り手の特殊なニーズに応えるために、専門マーケットプレイスも追加されました。たとえば、eBay Motorsは、車両、部品、アクセサリーを含む自動車マーケットプレイスにサービスを提供しています。また、Half.com（現在は閉鎖）は、当初は書籍、音楽、ビデオ、ビデオゲームの固定価格取引環境を提供することに重点を置いていました。^[10]

消費者間電子商取引が行われるプラットフォームは、ソーシャルメディア（Facebook、Redditなど）、広告ウェブサイト（Craigslistなど）、オンラインオークションサイト（eBayなど）など、多岐にわたります。^[11]

消費者間の取引では、多くの場合、分類広告またはオークションのようなシステムを介して販売される製品が関係します。そのため、売買される製品やサービスは通常、種類が多様で、開発および販売サイクルが短いです。消費者間の販売はオークションや分類広告サイトを通じて行われることが多いため、販売される製品は中古品であることが多いです。^[12]

製品は通常、中古品、余剰品、または使用済み品であるため、この方法で販売される製品に関連する長い開発サイクルはほとんどありません。ただし、小規模で販売するために開発した製品またはサービスを販売しようとしている個人の場合、製品開発ライフサイクルがあります。ただし、この方法で販売される製品が開発ライフサイクルを経る場合でも、従来のマーケティング調査が行われることはほとんどありません。多くの場合、個人は手っ取り早く利益を上げたいと考えており、売れることを期待して製品を市場に出すだけです。

広告は、どんなビジネスでも成功するために不可欠です。顧客対顧客のマーケティングの場合、広告はオンライン オークションや出品に関連することがよくあります。新聞や雑誌などのメディアに広告を出すには高額な費用がかかりますが、ユーザーがインターネットに公式に掲載することを決めた時点で、すでに製品は宣伝され、宣伝されています。潜在的な購入者は、Web サイトで検索を行うことで、製品やサービスに気付くでしょう。オークションや出品サイトによって課される可能性のある料金や手数料を除けば、この市場での広告には多額の費用はかかりません。

顧客対顧客 C2C マーケティングは、近年非常に人気が高まっています。顧客は売り手に直接連絡でき、仲介業者を省くことができます。さらに、今では誰でも自宅にいながら商品を販売したり宣伝したりできるため、簡単にビジネスを始めることができます。そのため、中古品を含め、eBay などのオークション サイトではさまざまな商品が見つかります。これらの販売の大部分はインターネット上で行われるため、売り手は国内外の顧客にリーチし、市場を大幅に拡大できます。売り手と潜在的顧客の両方を支援するために、購入した商品に関するフィードバックが頻繁に求められます。実際の購入および検索プロセスが簡素化され、検索コスト、流通コスト、在庫コストがすべて削減されます。さらに、PayPal などの オンライン支払いシステムを使用すると、取引が迅速に行われます。

オンラインオークションでは売り手が商品を展示できるが、多くの場合、そのような展示には料金がかかる。商品が売れたときにウェブサイトが手数料を請求することもある。^[13]オンラインオークションの利用が増えるにつれて、インターネット関連のオークション詐欺の数も増加している。例えば、売り手がオークションサイトで2つのアカウントを作成することがある。興味のある買い手が商品に入札すると、売り手は別のアカウントを使用して同じ商品に入札し、価格を吊り上げる。その結果、多くのユーザーが不必要に高騰した価格で商品を購入している。^[14]

個人情報の盗難は、ますます深刻な問題になっています。詐欺師は、知らない eBay の顧客を引き付けるために、「ebay」などの人気のドメイン名でサイトを作成することがよくあります。これらのサイトでは、クレジットカード番号を含む個人情報を求められます。オンラインで何かを購入した後、クレジットカードの明細書に身に覚えのない請求があったり、銀行の明細書に引き出しがあったりするケースが数多く報告されています。残念ながら、Web サイトには、損失や損害について責任を負わないという免責事項が記載されていることがよくあります。さらに、オークション サイトには、違法または制限された製品やサービスが見つかりました。違法薬物、海賊版、祈り、セックスまで、あらゆるものがそのようなサイトに掲載されています。これらのアイテムのほとんどはブラックリストに載っていますが、それでも一部はインターネットに流れ込んでいます。^[14]

eBay の成功にもかかわらず、他の多くのオンライン オークション サイトは閉鎖されるか、他の類似サイトと統合されています。革新的で効率的なビジネス モデルを作成することが成功の鍵となります。オンライン オークションは、C2C、B2C、B2B、B2G、G2P の 5 つの主要なモデルに分類できます。C2C は顧客対顧客、B2C は企業対顧客、B2B は企業対企業、B2G は企業対政府、G2P は政府対公共を意味します。近年、オンライン オークションは大企業にも魅力的です。たとえば、シアーズは、店舗で割引販売するよりも、これらのオークションで商品を高値で販売していると報告しています。^[15]

オンライン オークション サイトの成功は、主に 6 つの変数に依存します。双方向性、製品の提供、信頼度、成長率と採用率、ネットワーキング、コミットメントのレベル、支払いオプションです。ユーザー間の対話は重要であるため、Web サイトはアクセスしやすく、簡単にナビゲートできる必要があります。電子メール、コミュニティ ボード、フィードバックはすべて、双方向性を高めるのに役立ちます。利便性に対するニーズが高まるにつれて、提供される製品の多様性は、顧客基盤に大きく貢献する可能性があります。特にオンライン詐欺が増加しているため、オークション サイトでは信頼が不可欠です。ユーザーは、個人情報が保護され、購入した製品が完璧な状態でタイムリーに受け取れることを保証される必要があります。テクノロジーの急速な進歩に伴い、オークション サイトは最新の状態を維持してこれらの変化に対応する必要があります。さらに、サイトは市場を拡大するために、常にビジネス チャンスを探す必要もあります。大規模なユーザー ネットワークも重要です。さまざまな売り手、買い手、サプライヤー、配送業者が揃っていると、ユーザー数が増え、双方向性のレベルも高まります。さらに、さまざまなパートナーと提携することも、サイトの成功につながります。買い手と売り手のコミットメントのレベルも、オークションの成功に影響します。信頼のレベルと同様に、買い手は購入した商品を受け取ることを保証されなければならず、売り手は実際に支払いを受けなければなりません。ほとんどの人は迅速なオンライン取引を好みますが、さまざまな買い手に対応するさまざまな支払いオプションを提供することは有益です。^[16]

インターネットの分類広告は、顧客対顧客マーケティングのもう 1 つの例です。インターネット分類広告会社の例としては、Craigslist があります。Craigslist は、インターネットを利用して、ウェブサイトで商品をリストアップして販売する幅広い顧客と購入者層を引き付けています。

顧客対顧客マーケティング戦略は顧客へのサービス提供に重点を置いているため、Craigslist のビジネス モデルはシンプルです。まず顧客にサービスを提供します。このモデルを活用して、Craigslist は顧客対顧客主導の「マシン」の代表的な例に成長し、顧客が顧客に販売することに重点を置きました。

同社を支える収益は、サイトのモデルと利便性を維持しながら、補助的なチャネルを通じて得られます。実際、Craigslist は、ウェブサイトの分類広告で発生する顧客同士のやり取りから利益を得ていません。収益はすべて、ウェブサイトの企業向け部分から得られます。つまり、言い換えれば、収益は、企業が求人を掲載したり、新しい従業員を雇用したりするために使用する、企業対顧客モデルからのみ得られます。^[17]

そのため、この特定のモデル、特に分類広告に焦点を当てている企業は、オンラインかオフラインかにかかわらず、利益に焦点を当てているのではなく、顧客同士の交流を確実にするためのサービスや製品の提供に焦点を当てていることが多いことが明らかになります。^[18]

OLX、Quikr、Looggaなどのインターネット広告サイトは、インド、ブラジル、ナイジェリアなどの新興国で注目を集めています。OLXとQuikrは最近、インドの農村部でユーザーが牛や水牛を販売できるようにしました^[19]

C2C マーケティングは小売業者にとって極めて重要です。買い物客が商品を購入し、その商品を買い物客の友人と共有できれば、顧客サイトへのトラフィックが大幅に増加します。さらに、買い物客は小売業者が推奨する推奨よりも、ユーザー生成の推奨をはるかに信頼します。CafePress などの小売業者は自社の Web サイトで C2C マーケティングを実装しており、ShopSocially などの企業は小売業者向けの C2C マーケティング プラットフォームを構築しています。Facebook や Wavespot が地元のビジネスで無料 Wi-Fi を活用する最近の傾向は、中小企業の分野での C2C マーケティングの重要性を示しています。

ほとんどの企業は、C2CマーケティングといえばFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアチャネルの利用だと考えています。しかし、多くの場合、メッセージは企業対消費者向けになる傾向があります。コロンビアで実施された研究^[20]では、686の調査で、C2Cユーザーがマーケットプレイスの利用意向や受け入れに影響を与える要因を分析しました。信頼性、Webの高品質、低価格、社会的影響力は、消費者をこのマーケットプレイスに引き込む重要な要因です。

• シェアリングエコノミー
• 口コミマーケティング

• Haag, Stephen、Maeve Cummings、Donald J. McCubbrey、Alain Pinsonneault、Richard Donovan。『Management Information Systems: For the Information Age』、第 3 版カナダ版。ニューヨーク: McGraw-Hill Ryerson、2006 年。