クリティカルインシデントテクニック

クリティカルインシデント テクニック( CIT ) は、重要な意味を持ち、体系的に定義された基準を満たす人間の行動の直接観察を収集するために使用される一連の手順です。これらの観察はインシデントとして記録され、実際の問題を解決し、幅広い心理学的原理を開発するために使用されます。クリティカル インシデントは、活動または現象にプラスまたはマイナスの影響を与えるものと説明できます。クリティカル インシデントはさまざまな方法で収集できますが、通常、回答者は経験したことについてのストーリーを語るように求められます。

CIT は、通常 5 つの主要領域に依存する柔軟な方法です。最初はインシデントの特定とレビュー、次に事実の調査です。これには、参加者からインシデントの詳細を収集することが含まれます。すべての事実が収集されると、次のステップは問題を特定することです。その後、さまざまな可能な解決策に基づいて、問題を解決する方法を決定できます。最後の最も重要な側面は評価です。評価では、選択された解決策が状況の根本原因を解決し、それ以上の問題を引き起こさないかどうかを判断します。

フランシス・ゴルトン卿の研究がクリティカルインシデントテクニックの基礎を築いたと言われていますが、現在のCITの形を生み出したのはジョン・C・フラナガン大佐の研究です。 ^[1] フラナガンはクリティカルインシデントテクニックを次のように定義しました。

[A] 人間の行動を直接観察して収集する一連の手順。実際の問題を解決し、幅広い心理学的原理を開発する際に、その潜在的有用性を促進する方法... 事件とは、行為を行った人物について推論や予測を行うことができるほど十分に完結した、特定可能な人間の活動を意味します。事件が重大であるためには、行為の目的または意図が観察者にとってかなり明確であり、その結果が十分に明確で、その影響についてほとんど疑問の余地がない状況で発生する必要があります。^[2]

フラナガンの研究は、第二次世界大戦中にアメリカ陸軍航空隊の航空心理学プログラム^{[3]の一環として実施され、そこでフラナガンは効果的な仕事行動と非効果的な仕事行動を区別することに焦点を当てた一連の研究を行った。フラナガンはその後、}アメリカ研究所を設立し、さまざまな研究でクリティカルインシデント手法を引き続き使用しました。^[4]それ以来、CITは、さまざまな分野の膨大な数の専門家の職務要件を特定し、効果的な実践の推奨事項を作成し、能力を判断する方法として広まりました。特に、サービス研究で使用されています。^[5]

CIT は、訓練、システム設計、事故調査に使用できます。大規模なタスク分析の不可欠な部分です。人間と機械がシステムとして機能する複雑な環境で最もコストのかかる出来事を特定します。戦時中のパイロットのエラーの調査に端を発し、^{[2] 328 以降}、その他の生死に関わる状況では、人間と機械のシステムやその他の複雑なアクション指向の状況で最優先事項を特定します。これらの優先事項は、選択と訓練の手順に反映され、さらに (パイロットの例を続けると) コックピット計器の設計にも反映されます。^{[6] [7]}

ヘルスケアにおいて、CIT は、臨床スタッフや研究者を直接調査することで、彼らが自分たちの役割をより深く理解し、実際的な問題を解決するのに役立つ状況で使用されます。CIT により、臨床スタッフは臨床現場での自分たちの役割をより深く理解できます。もう 1 つの利点は、患者や他の臨床医とのやりとりについての知識を深められることです。また、臨床スタッフがさまざまな役割 (医師、看護師、臨床教育者、看護情報学者、教員など) から自分たちの実践をより深く理解するのにも役立ちます。ヘルスケアの研究では、CIT は、ヘルスケア現場での患者の経験を特定し、患者と医療提供者のやりとりの側面を探り、病気や治療に対する患者の反応を判断する上で優れたリソースになり得ます。

CITは組織開発においても組織の問題を特定するための調査手法として広く使用されており、プロジェクトベースの組織における知識管理に適しています。^[8] CITはインタビュー手法として使用され、情報提供者は直接の質問に答えるのではなく、組織内での珍しい出来事について話すように促されます。CITを使用すると、管理や作業手順に関する一般的な意見を盛り込むことが少なくなり、代わりに特定の出来事に焦点が当てられます。

市場調査では、CIT は過去 10 年間でより頻繁に使用されるようになりました。CIT 法は 30 年前にマーケティング文献に初めて登場しましたが、サービス調査で CIT 法が使用されるようになった主なきっかけは、サービス体験における満足度と不満の原因を調査した、Bitner、Booms、Tetreault (1990) によるJournal of Marketing の研究であったようです。Bitner らの論文以来、マーケティング関連の文献には 200 件近くの CIT 研究が掲載されています。^[9]

CITは情報探索行動の研究にも利用されている。^{[10] [11] [12]}

CIT の採用により、情報システムを含むさまざまなテクノロジーとユーザーがやり取りする際の典型的なユーザー行動のシナリオを構築することもできます。そのためには、研究者は以下のことを調査する必要があります。

1. 重大なインシデントの原因、説明および結果。
2. ユーザーの感情や状況に対する認識。
3. 事件発生時にとられた措置
4. 将来の行動の変化（もしあれば）

典型的なシナリオは、図や因果モデルとして視覚的に提示されることがあります。^[13]

CIT の推奨事項は、主要なユーザー システムまたは製品間の複雑化に関連する可能性のある問題を特定することにより、同じタイプの状況で同様の損失が発生しないようにします。以下に示すように、この方法には利点と欠点の両方があります。^{[引用が必要]}ただし、全体として、CIT は 1954 年に初めて発表されて以来、健全な方法であることが実証されています。 ^{[引用が必要]}導入されてから 50 年以上経ちますが、この方法に対する修正は比較的少なく、Flanagan の元のアプローチにわずかな変更が加えられただけであり、妥当な堅牢性を示しています。

• マルチユーザー システムの改善に使用できる柔軟な方法。
• データは回答者の視点と回答者自身の言葉から収集されます。
• 回答者を特定の枠組みに強制しません。
• 一般的な日常的なイベントのみに焦点を当てた他の方法では見逃される可能性のあるまれなイベントも識別します。
• 問題が発生したが、その原因と重大度が不明な場合に役立ちます。
• 安価で豊富な情報を提供します。
• システムを特に脆弱にし、大きなメリット（安全性など）をもたらす可能性のある機能を強調します。
• アンケートやインタビューを利用して応募できます。
• わかりやすいです。

• 最初の問題は、報告されるインシデントの種類から生じます。クリティカル インシデント手法は、ユーザーがイベントを記憶していることを前提としており、正確で誠実な報告も求められます。クリティカル インシデントは多くの場合、記憶に頼っているため、インシデントが不正確であったり、報告されないこともあります。
• この方法には、最近起こった出来事の方が思い出しやすいため、それらに対する偏りが組み込まれています。
• 回答者は、重大な出来事を説明する際に、時間をかけて完全なストーリーを語る（または書く）ことに慣れていないか、またはそうする意思がない可能性があります。
• この方法は事件に基づいているため、日常の状況については何も語られず、あまり代表的ではありません。

情報科学の例 / ケーススタディ

• Stach, A. および Serenko, A. (2010)。「期待の不一致が顧客ロイヤルティと推奨行動に与える影響: オンライン旅行および観光サービスの調査」。Journal of Information Technology Management XX(3): 26–41。
• 状況的危機にある個人とコミュニティへのクリティカル インシデント ストレス デブリーフィング (CISD) の提供、Joseph A. Davis、PhD、LLD(hon)、BCETS、FAAETS 1998、米国外傷性ストレス専門家アカデミー発行。
• 自殺による死亡の監査におけるプライマリケアでのクリティカルインシデント技術の使用、Redpath、A Stacey、E Pugh、E Holmes County Durham Health Authority、英国。
• 一般診療における死亡の監査：クリティカルインシデント技術のパイロットスタディ、Berlin A、Spencer JA、Bhopal RS、van Zwanenberg TD。ニューカッスル大学医学部。
• オペレーションとマーケティング間の部門横断的な統合が重大なネガティブインシデントに与える影響、Bardhan AK、Pattnaik S. Total Quality Management & Business Excellence、第 28 巻、2017 年 - 11-12 号。
• Serenko, A. (2019). 「逆効果な知識行動の極端な形態としての知識妨害：概念化、類型論、実証的実証」Journal of Knowledge Management 23(7): 1260-1288。

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