褒め言葉サンドイッチ

褒め言葉サンドイッチ^{[ 1 ]} 、賞賛サンドイッチ、またはフィードバックサンドイッチは、批判される人が受け入れやすい方法で批判を伝える修辞技法です。

サンドイッチの比喩にちなんで名付けられました。なぜなら、3つの部分から構成されているからです。^{[ 2 ]}

1. 相手への称賛
2. 話し手がその人物について嫌いな点を表現する
3. 受取人へのさらなる称賛

1980年代にメアリー・ケイ・コスメティックスの創業者であるメアリー・ケイ・アッシュによって広められたこの方法は、マネージャーに対して、批判的な発言を賞賛で挟むようにアドバイスした。 ^{[ 3 ]}サンドイッチフィードバックは、スポーツトレーナー^{[ 4 ]} 、医療サービス管理者^{[ 5 ]} 、オンライン教育者^{[ 6 ] 、営業担当者[ 7 ]}などに推奨されている。

サンドイッチ方式の意図は、防御的態度や不快感を軽減し、有益なコミュニケーションを促進し、コーチングを受ける人がインプットを受け入れやすくすることです。^{[ 8 ] [ 9 ] [ 10 ]}また、批判される人の自尊心を維持して受容性を高めることも目的としています。^{[ 11 ]}しかし、結果は意図と正反対になる可能性があります。批判する前に褒めるという行動は、不誠実または単なる道具主義と誤解され、不誠実または信頼の欠如を意味する可能性があります。^{[ 12 ]}そのため、俗に「クソサンドイッチ」と呼ばれています。^{[ 13 ]} 批判される人がフィードバックを誤解する可能性があるため、混乱が生じ、生産性に逆効果となる可能性があります。^{[ 9 ] [ 14 ]}

オーブリー・ダニエルの著書『Oops!: 13 Management Practices that Waste Time and Money 』からの直接の引用: ^{[ 14 ]}

相手に批判を受け入れやすくする最も簡単な方法の一つは、批判の前に相手の仕事ぶりや人柄について肯定的な言葉をかけることです。相手の自尊心を高めた後、悪い知らせを伝えましょう。相手がメッセージをきちんと受け止め、状況を改善する方法を理解していることを確認してください。そして最後に、肯定的な言葉で会話を締めくくりましょう。

その根拠は表面的な妥当性、つまり直感的に機能するものの、単純なアプローチや他のフィードバックシーケンスよりも行動を修正するのに効果的であることを示す実証的な研究はほとんどない。 ^{[ 9 ]}

厳密な実験とバランス調整法を用いた研究では、「肯定的-修正的-肯定的」フィードバックの順序が最も効果的ではないことがわかった。むしろ、フィードバックのタイミングを制御した場合、「修正的-肯定的-肯定的」の順序が最も効果的であり、「肯定的-肯定的-修正的」の順序はフィードバックを与える上で最も効果が低いことが判明した。^{[ 9 ]}

別の管理された実験室実験では、建設的なアドバイスの前後に一般的な肯定的な発言が含まれるサンドイッチフィードバックを受けた学生は、その後の数学の課題にさらに徹底的に準備し、フィードバックを受けなかった学生や修正フィードバックのみを受けた学生よりも大幅に優れた成績を収めた。^{[ 15 ]}

受け手は、建設的なアドバイスが冒頭（初頭効果）または末尾（新近効果）のアドバイスに影を潜めてしまうため、非常に混乱するかもしれません。つまり、人は情報の塊の最初と最後のことをより記憶しやすいということです。フィードバックの最も重要な部分を認識して思い出すことができない可能性があり、そのため、アドバイスの本来の意図が達成されない可能性があります。^{[ 8 ]}

時間が経つにつれて、従業員は上司が自分を褒めるたびに否定的なフィードバックを予期するようになるかもしれない。このようなケースは、サンドイッチテクニックが古典的条件付けによって学習されるために起こる。これにより、アドバイスを与える人の信頼性が低下し、その結果、肯定的または建設的なフィードバックを与える効果が低下する。^{[ 8 ] [ 14 ]}

サンドイッチの上部と下部は、受け手の自己評価をさらに不正確にする可能性がある。ダニング＝クルーガー効果を考えると、人々は自分のパフォーマンスを過大評価する認知バイアスを持っているため、自分の良い点を強調すると、自尊心や自己効力感が過剰に高まり、その肯定的な行動を強化する効果が損なわれる可能性がある。^{[ 8 ]}

サンドイッチ法が効果的でない根本的な理由は、否定的なフィードバックを伝えること自体ではなく、上司がそれらのメッセージを伝える方法にある。^{[ 12 ]} バロンは、破壊的な批判よりも建設的な批判（パフォーマンスの悪さが、その人が愚かであるとか怠惰であるといった否定的な内的帰属によるものであることを示唆しない、具体的で思いやりのあるフィードバック）を与えた場合の方が、怒りや緊張は生じないことを観察した。^{[ 8 ] [ 12 ]}つまり、フィードバックが本物で、誠実な方法で伝えられた場合、結果はより好ましいものになる可能性が高い。

オーブリー・ダニエルズ（2001）は、従業員の行動を正す際に「『常にポジティブであれ』というのは、与えることも受けることもできない最悪のアドバイスだ」と述べています。誠実さと率直さが効果的なコミュニケーションの鍵です。ブレッスラー、フォン・ベルゲン、キャンベルの論文では、正しい訂正のための9つのステップからなるガイドラインが提供されています。^{[ 8 ]}

1. 可能であれば、話し合いの計画を立てましょう。
2. 良い点と悪い点を分けて考えましょう。
3. 早すぎず遅すぎず、時間管理を徹底する。
4. 従業員の行動に関する問題に焦点を当ててください。
5. 行動上の問題点と、それがビジネスに及ぼす影響を結びつけて説明する。
6. 行動が改善されない場合の結果を明記する。
7. 上司が期待する、適切かつ必要な行動の変化を特定する。
8. マネージャーに、従業員をどのように支援できるか尋ねてみましょう。
9. 従業員の改善能力に対する信頼を表明する。

他にも、建設的な批判のための代替的な枠組みやガイドラインを提供している人はたくさんいます。^{[ 2 ] [ 3 ] [ 10 ]}また、褒め言葉サンドイッチの使用を推奨する人たちは、分析と批判の質を重視してこのテクニックを推奨していることがわかります。「従業員にどのような行動を変えてほしいのか具体的に述べてください」といった発言は、タイミングが良く、的を絞っていて、言葉遣いも適切である必要があり、何よりも実際の懸念を反映していなければなりません。^{[ 5 ]}

• 修正フィードバック– 学習と成果の分野における実践 
• 建設的な批判
• 業績評価– 従業員の業務遂行能力を記録・評価する方法 
• 真実のサンドイッチ― ジャーナリズムにおけるテクニック