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仮想キューは、着信コールセンターをはじめとする様々な企業で、ユーザーの待ち時間を短縮するために用いられる概念です。コールセンターでは、着信コールをセンター内の特定の担当者（エージェント）に振り分けるために、自動着信分配装置（ACD）が使用されます。ACDは、エージェントが対応可能になるまで、着信コールを先入れ先出し（FIFO）の順序でキューに保持します。仮想キューシステムを利用することで、発信者はACDキューで待つ代わりに、コールバックを受けることができます。
このソリューションは、ディズニーのファストパスなどの遊園地で使用されている「ファストレーン」オプションに類似しており、コンピューターシステムによって、公園の訪問者は物理的な列に並ぶ代わりに「仮想キュー」で順番を確保できます。実店舗小売業[ 1 ]やビジネスの世界では、ディズニーのファストパスやシックスフラッグスのファストレーンに似た大規模組織向けの仮想キューイングが、それぞれ1999年と2026年から使用されています。
小規模企業の場合、仮想キュー管理は、SMSテキスト通知サービスやスマートフォンおよびタブレット端末のアプリを通じて実装でき、アプリ内通知やリモートキューステータス表示機能を利用できます。
仮想待合室とも呼ばれるオンラインキューは、英国の発明家であり起業家でもあるマット・キングの発案によるもので、2004年に特許を取得したプロセスEP1751954b1は、訪問者のウェブアクセス集中やクラッシュを防ぐためのオンライン初のソリューションでした。それ以前には、訪問者のウェブアクセス集中やクラッシュを防ぐためのオンラインキューは、2000年に久保正則によって発明され、特許を取得していました。[ 2 ]仮想待合室という用語は、訪問者のウェブアクセス集中やクラッシュを防ぐためのエッジコンピューティングのウェブベースサービスとして、2004年にAkamai Technologiesによって造語され、主要なオンラインチケット販売会社などで使用され、MLB.com（メジャーリーグベースボール）のチケット販売の成功に役立ったことが証明されています。[ 3 ]
コールセンターにおける仮想キューとは、クラウドベースのシステムで、通話を待機列に振り分け、発信者が保留状態で待つ必要をなくします。顧客は電話で待つ代わりに、コールバックをリクエストでき、順番が来たらオペレーターから電話がかかってきます。これにより、キューの順番が管理され、保留時間が短縮され、コールセンター業務全体の効率と顧客体験が向上します。
仮想キューイングシステムにはいくつかの種類がありますが、標準的な先入れ先出し（FIFO）方式では、顧客の順番を維持し、推定待ち時間（EWT）が事前に設定されたしきい値を超えるまでキューの状態を監視します。しきい値を超えると、システムは着信コールがキューに入る前に遮断します。そして、顧客にEWTを通知し、保留で待った場合と同じ時間内にコールバックを受けるオプションを提供します。
顧客が待機列に残ることを選択した場合、通話は直接待機列にルーティングされます。コールバックを希望する顧客には、電話番号を入力して電話を切るように促されます。「仮想プレースホルダー」は、ACDキューの処理中に顧客の待機列内における位置を維持します。仮想キューイングシステムは、待機列内の通話の処理速度を監視し、仮想プレースホルダーが待機列の最上位に到達する直前に顧客に発信します。コールバックに顧客が応答すると、システムは正しい人物が電話に出て、エージェントと話す準備ができているかどうかを確認します。確認を受け取ると、システムは通話を次に利用可能なエージェントにルーティングし、エージェントはそれを通常の着信通話として処理します。
コールセンターでは、発信者が保留音やアナウンスを聞く代わりに他の活動を行うことができるため、この「仮想キュー」時間を「キュー時間」として計測しません。ACDと通信ネットワーク間の音声回線は解放されるため、通話にキュー時間や通信料金は発生しません。
ユニバーサルキュー（UQ）とは、コンタクトセンター設計における概念であり、複数の通信チャネル（電話、ファックス、電子メールなど）を単一の「ユニバーサルキュー」に統合することで、処理と対応を標準化し、一貫性のある顧客関係管理（CRM）を可能にするものです。
UQは一般的に、コンタクトセンター（または組織全体）におけるすべての通信の標準化されたルーティング、記録、処理、報告、および管理に使用されます。
UQは少なくとも2004年には議論されていたものの、このシステムの導入の難しさから広く普及することはなかった。2008年現在、既存のUQ導入に関するオンラインデータはほとんど入手できない。[ 4 ] [ 5 ]
ウェブベースの仮想待合室は、需要の高いイベントやトラフィックの急増時に使用されるオンライン交通管制システムです。訪問者を一時的な待機列に並べ、制御されたペースでウェブサイトに誘導します。流入量を調整することで、過負荷、速度低下、障害を防ぎ、サイトの安定性、応答性、そしてすべてのユーザーにとっての可用性を確保します。
これは、チケット販売、電子商取引、旅行サービスなど、トラフィックが急増することが多い分野で広く利用されている。
ハイブリッドキューとは、最終的に対面で行われるアクティビティのために、人々がオンラインで列に並ぶシステムです。ユーザーはデジタルで列に並び、待っている間は自由に時間を使えます。順番が近づくと、サービスを受けたり会場に入ったりするために、物理的な場所に戻ります。[ 6 ]
これは、テーマパークやレストランなど、ゲストがアプリやウェブサイトを通じて順番を待ち、順番が来たらその場所に戻るような施設でよく使われている。
電力、天然ガス、通信、ケーブルテレビなどの一部の公益事業会社は、仮想キューイングを使用して、コールセンターのトラフィックの季節的なピークや、天候やサービスの中断による予期せぬトラフィックの急増を管理しています。着信電話販売を処理するコールセンターは、仮想キューイングを使用して放棄された通話の数を減らしています。カスタマーケア組織は、仮想キューイングを使用してサービスレベルを向上させています。[ 7 ]保険金請求処理センターは、仮想キューイングを使用して、自然災害による予期せぬピークを管理しています。
世界中のさまざまな遊園地では、アトラクションに並びたいゲストのために、同様の仮想キューシステムを採用しています。最も有名な例の 1 つはディズニーのファストパスで、ゲストにはアトラクションに戻って乗車する時間を記載したチケットが発行されます。より最近の仮想キューシステムでは、キューでの位置を確保するためにQ-Botなどのテクノロジーが使用されています。このようなシステムの実装には、レゴランドの Q-Bot 、一部のシックスフラッグスパークのファストレーン[ 8 ] 、ドリームワールドの Q4U などがあります。
仮想キューイングアプリを利用することで、中小企業はアプリケーションから仮想キューを運用できます。顧客は仮想キュー番号を取得し、店舗で待つ代わりに遠隔地から待機できます。
COVID-19パンデミックの間、店舗の収容人数が制限される中でビジネスを支援するために、仮想キューイングがより普及しました。[ 9 ] Qudiniなどの企業は、顧客がQRコードをスキャンしてキューに参加し、他の顧客と安全な距離で待つことを許可する方法を提供しました。COVID-19は、病院が社会的距離を維持する仮想キューイングシステムを導入することを促しました。[ 10 ]