サービス回復

サービスリカバリーとは、組織が不満を持つ顧客の問題を解決し、それらの顧客を忠実な顧客に変えることです。^{[1]これは、サービスプロバイダーがサービスの}失敗に応じて取るアクションです。^[2]定義に顧客満足度を含めることで、サービスリカバリーは、不満を抱いた顧客を組織/サービスに満足した状態に戻すための、よく考えられた計画的なプロセスです。 ^[3]サービスリカバリーは、サービス障害への即時の対応に重点を置いている点で、苦情管理とは異なります。苦情管理は、サービス障害によって引き起こされる可能性のある顧客からの苦情に基づいています。^[4]しかし、ほとんどの不満を持つ顧客は苦情を言いたがらないため、^[5]サービスリカバリーは、顧客が苦情を言う前、または顧客がサービスから不満を持って去る前に、サービスエンカウンターで問題を解決しようとします。苦情管理とサービスリカバリーはどちらも顧客維持戦略です。 [6]研究者は最近、価値共創やフォローアップなどの戦略がサービスリカバリーの取り組みの有効性を向上させることができることを証明しました。 [ ^{7 ]}

サービスリカバリーに関する文献によると、良好なリカバリーは満足度、推奨意向、口コミ、忠誠心、イメージ、信頼にプラスの影響を与えることが示唆されている。^{[8] [9] [10] [11]}

効果的なサービスリカバリーは、サービス障害による損失をなくすだけでなく、サービス障害がない場合と比べてサービス満足度を大幅に高めることができます。中には、最初から何も問題がなかった場合よりも、優れたリカバリーによって満足度をより高いレベルに高めることができると主張する人もいます。これはサービスリカバリーパラドックスと呼ばれています。^{[12] [13]多くの研究者が、サービス障害時の従業員と顧客の相互作用を通じて、合理的な顧客の期待から}サービスリカバリーパラドックスの存在の証拠を示しました。^{[14] [15]}

回復戦略には3つのカテゴリーがあります。顧客回復は顧客満足を目指し、プロセス回復はプロセスの改善を試み、従業員回復は従業員が障害や回復の状況に対処できるように支援するための社内マーケティング戦略です。^{[16] [17] [18] [19]}

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