サービスイノベーション

サービス イノベーションは、さまざまなことを指すために使用されます。これには、次のようなものが含まれますが、これらに限定されません。

1. サービス、サービス製品におけるイノベーション - 新しいまたは改良されたサービス製品（商品または公共サービス）。サービス製品には技術的な要素が含まれる場合もありますが、これは「技術革新」と対比されることがよくあります。この意味でのサービス革新は、サービス設計や「新しいサービスの開発」と密接に関連しています。
2. サービス プロセスのイノベーション - サービスの設計および生産の新しい方法または改善された方法。これにはサービス提供システムのイノベーションが含まれる場合がありますが、これはサービス製品のイノベーションと見なされることが多いです。この種のイノベーションは、技術的、技術的または専門知識に基づく、または作業組織の問題 (例: 専門家と準専門家間の作業の再編成) である場合があります。
3. サービス企業、組織、業界におけるイノベーション- サービス組織内の組織的イノベーション、サービス製品およびプロセスのイノベーション、イノベーション プロセスの管理。

フィンランドの調査機関TEKES は、サービス イノベーションを「実践される新しい、または大幅に改善されたサービス コンセプト。たとえば、新しい顧客インタラクション チャネル、配信システム、または技術コンセプト、あるいはそれらの組み合わせなどです。サービス イノベーションには常に、他のケースや環境で識別して体系的に再現できる複製可能な要素が含まれます。複製可能な要素は、サービスの結果、またはサービス プロセスそのもの、あるいはその一部です。サービス イノベーションは、サービス プロデューサーと顧客の両方にメリットをもたらし、開発者の競争力を高めます。サービス イノベーションとは、何らかの技術または体系的な方法に基づくサービス製品またはサービス プロセスです。ただし、サービスでは、イノベーションは必ずしも技術自体の目新しさに関係しているわけではなく、多くの場合、非技術的な領域にあります。サービス イノベーションには、たとえば、顧客インターフェイスの新しいソリューション、新しい配信方法、サービス プロセスにおける技術の新しい適用、サプライ チェーンの新しい運用形態、またはサービスを組織および管理する新しい方法などがあります。」と定義しています。

Van Ark ら (2003) ^[1]が提案した別の定義では、イノベーションは「新しい、または大幅に変更されたサービス コンセプト、クライアント インタラクション チャネル、サービス提供システム、または技術コンセプトであり、個別に、しかしおそらくは組み合わせによって、企業にとって新しい 1 つ以上の (再) 新しい (再) 新しいサービス機能をもたらし、市場で提供されるサービス/商品を変更し、サービス組織の構造的に新しい技術、人的、または組織的能力を必要とするもの」とされています。この定義は、技術革新と非技術革新の概念をカバーしています。サービスにおける非技術革新は、主に無形の入力への投資から生じます。

この種のイノベーションを成功させる要因に関する多くの文献は、新サービス開発研究分野から来ています（例：Johne and Storey, 1998; ^[2] Nijssen et al., 2006 ^[3]）。サービスデザインの実践者も、効果的なサービス製品と体験の特徴について広範囲に議論してきました。多くのサービス活動の重要な側面の1つは、最終サービスの生産にクライアント/顧客/ユーザーが深く関与することです。さらに、企業は適切なサービスイノベーションを開発するために、水平（競合他社など）および垂直（サプライヤーなど）の両方のビジネスパートナーと協力します。この共同生産（つまり、サービス生産の双方向性）がなければ、サービスは多くの場合作成されません。この共同生産と、多くのサービス製品の無形性により、サービスイノベーションは、製造業のイノベーションの研究でよく知られているものとはかなり異なる形をとることがよくあります。このため、イノベーションの研究者は、多くのサービスイノベーションは製品イノベーションやプロセスイノベーションなどの従来のカテゴリでは捉えるのが難しく、その影響は多様であることを強調してきました。^[1]共同制作プロセス、およびサービス提供者と顧客間の相互作用もイノベーションの焦点となる可能性があります。INFORMS 、ISSIPなど、 サービスイノベーション研究を推進するサービスセクションを持つ専門協会が増えています。

このように、サービスイノベーションの4つの「次元」を特定したデン・ヘルトグ（2000）^[4]は、多くの標準的なイノベーション理論とはまったく異なる方向性を示しています。

1. サービスコンセプトとは、特定の市場にとって新しいサービスコンセプト、つまり事実上の新しいサービス、またはエドヴァルドソン（1996、^[5] 1997 ^[6]）の用語で言えば「新しい価値提案」を指します。多くのサービスイノベーションは、サービスのかなり無形の特性に関係しており、他のサービスイノベーションは、問題（新しいものでも、よく知られているものでも）に対するソリューションを編成する新しい方法に関係しています。例としては、新しいタイプの銀行口座や情報サービスが挙げられます。小売業などの一部のサービスセクターでは、「フォーマット」、たとえばさまざまな方法（より専門的またはより少なく、品質やコスト削減に重点を置くなど）での店舗の編成について多くの議論があります。
2. クライアント インターフェースとは、サービス プロバイダーとその顧客間のインターフェースにおけるイノベーションを指します。クライアントはサービス生産に深く関与していることが多く、クライアントの役割の遂行方法やサプライヤーとの関係性の変化は、多くのサービスにとって大きなイノベーションになる可能性があります。例としては、サービス組織を訪れるクライアントのセルフ サービスの増加などが挙げられます。サービス イノベーションに関するフランスの文献では、特にこのタイプのイノベーションに焦点を当てており、これを「サービス」におけるイノベーションとしています。
3. サービス配信システムは、サービス プロバイダーとそのクライアントの連携にも関係することがよくあります。配信には、このインターフェイスを介したやり取りが伴うためです。ただし、重要なサービスを提供するためにサービス ワーカーが職務を遂行する方法に関連する内部組織体制もあります。多くのイノベーションはサービスの電子配信に関係していますが、たとえば輸送やパッケージングのイノベーション (ピザの配達など) も考えられます。SDP の新しい概念は、サービス イノベーションに「ファクトリー」アプローチを採用するという考え方です。「サービス ファクトリー」アプローチは、IP 時代におけるより効果的なサービス イノベーション、開発、運用のための標準化され産業化された環境です。
4. 技術オプションは、製造業における最もよく知られたプロセス イノベーションに似ています。新しい情報技術は、サービス業にとって特に重要です。なぜなら、これまで見てきたように、サービス業で広く普及している情報処理要素の効率と効果を高めることができるからです。また、顧客ロイヤルティ カードや取引用の「スマート」 RFID カード、通信サービス用のさまざまなデバイスなど、物理的な製品がサービスに付随していることもよくあります。

実際には、サービス イノベーションの大部分は、これら 4 つの側面のさまざまな組み合わせで実現されることになります。たとえば、次のようになります。

• 銀行が顧客に連絡する場合のように、新しい IT システム (テクノロジ ディメンション) を使用して、顧客セルフ サービス (インターフェイス ディメンション) を有効にすることができます。
• 注文を追跡したり、発送した商品や受け取る予定の商品の場所を追跡する機能。
• 多くのオンライン バンキングや ATM からの現金引き出しの場合のように、サービスは電子的に提供される場合があります。
• 顧客がさまざまなオプションを検討し、さまざまな種類のアカウントで支払う金額を計算できる新しいサービスです。
• 新しいサービスには、多くの場合、新しいサービス配信システムとクライアント インターフェイスの変更が必要になります。

このモデルを詳細に説明してイノベーションの6つの側面を示唆する手法は、創造的セクターに関する研究の過程で、グリーン、マイルズ、ラッターによって開発されました。[7] 技術と生産プロセスに加えて、ビデオゲーム、広告、デザインなどの創造的セクターで非常に強いつながりを持つ4つの側面、つまり文化製品、文化コンセプト、配信、ユーザーインターフェイスが特定されました。

サービス イノベーションに関する文献は、新製品開発に関する文献と驚くほど関連性が低く、新製品開発は新サービス開発に関する研究の源となっています。この研究では、サービス イノベーションを成功させるには何が重要かという経営上重要な問題に焦点が当てられることがよくあります。たとえば、多数の新サービス開発研究をレビューした Johne と Storey (1998) ^{4を参照してください。}

マンチェスター大学マンチェスターイノベーション研究所（MIoIR）のイアン・マイルズは、「サービスイノベーション」を研究する学者の一人です。彼は1993年にFUTURES誌（第25巻第6号、653～672ページ）に掲載された論文でこの用語を作り出した[8]。彼は一連のサービスの特性を列挙し、これらを特定のタイプのイノベーションと関連付けました。このようなイノベーションは、サービスを顧客に実証することの難しさや、サービスの在庫を保管および蓄積することの問題など、サービス特性に関連する問題を克服することを目的としていることが多いです。

Miles (1993) 以降、数多くの研究が行われてきましたが、同様の結論に達した最近の研究の 1 つは、Candi (2007) によるサービス組織の定性調査でした。^[2] ) 以下の「製品」関連のイノベーションは、上で説明した新しいサービスの開発と多くの共通点があることに注意してください。次のリストでは、サービスの機能は、記号 >>> によってイノベーション戦略にリンクされています。

1. サービス生産に関連するサービスの特徴
   1. テクノロジーと設備 (資本設備のレベルが低い、建物への投資が大きい >>> テレサービス、フリーダイヤル番号などを利用して建物のコストを削減)
   2. 労働 (一部のサービスは高度に専門的で、特に対人スキルが求められます)。その他のサービスは比較的未熟練で、臨時またはパートタイムの労働を伴うことが多いです。専門知識は重要ですが、技術スキルはほとんど必要ありません (情報技術以外) >>> エキスパート システムと関連するイノベーションを使用して、高価で希少なスキルへの依存を減らします。主要な業務を人件費の低い地域に移転します (調整を維持するために通信を使用します)。
   3. 労働プロセスの組織化 (労働者は多くの場合、作業の詳細に対する管理制御が限定された職人的な生産に従事しています。>>> IT を使用して労働者を監視します (例: 輸送スタッフ用のタコメーターとモバイル通信)。現場およびフロント オフィスの労働者からのデータを直接データベースに入力し、そこから管理情報システムに入力する、より「フラットな」組織構造を目指します。)
   4. 生産の特徴 (生産は非連続的であることが多く、規模の経済は限られています >>> 生産を標準化し (例: ファーストフード チェーン)、より多くの標準コンポーネントと高度な分業により、より組立ラインのような機能に再編成します。)
   5. 産業の組織化 (一部のサービスは国営の公共サービス、その他は小規模で家族経営の企業や自営業が大多数を占める >>> 公共サービスの外部化と民営化、ネットワーク技術を使用した小規模企業の統合、IT ベースのサービス管理システム。)
2. サービス製品に関連するサービスの特徴
   1. 製品の性質 (無形であり、多くの場合情報集約的。保管や輸送が困難。プロセスと製品を区別するのが困難。>>> 物質的なコンポーネント (クライアント カード、メンバーシップ カードなど) を追加します。注文、予約、および可能であれば配送にテレマティクスを使用します。使い慣れた「ユーザー インターフェイス」の要素を維持します。)
   2. 製品の特徴 (多くの場合、消費者の要件に合わせてカスタマイズされます。>>>電子データ交換またはインターネットを使用してクライアントの詳細をリモートで入力し、ソフトウェアを使用してクライアントの要件を記録し、サービス製品と照合します。
3. サービス消費に関連するサービスの特徴
   1. 製品の配送 (生産と消費は時間と空間において同一であり、多くの場合、クライアントまたはサプライヤーは相手方に会うために移動する必要があります。>>> テレマティクス、ATM および同等の情報サービス。)
   2. 消費者の役割 (サービスは消費者集約型であり、設計/生産プロセスへの消費者からのインプットを必要とします。>>> 消費者は標準化されたメニューと注文の新しい配達方法を使用します。)
   3. 消費の組織化 (生産と消費を切り離すのが難しい場合が多く、公式経済と非公式経済の両方でセルフサービスが一般的です。>>> 既存の消費者 (または中間生産者) のテクノロジー (電話、PC など) とユーザーフレンドリーなソフトウェア インターフェイスを活用したセルフサービスの使用が増加しています。)
4. サービス市場に関連するサービスの特徴
   1. 市場の組織化 (一部のサービスは公的機関の官僚的提供を通じて提供され、一部のコストは商品に目に見えない形で組み込まれます (例: 小売部門)。>>>準市場の導入および/またはサービスの民営化、新しい課金モード (社会ごとの支払い)、新しい予約システム、EPOS および関連システムの機能を使用した価格設定の変動性の向上。)
   2. 規制 (一部のサービスでは専門的な規制が一般的です。>>> 規制機関やサービス プロバイダーによるデータベースの使用により、パフォーマンス指標や診断証拠を提供および検査します。)
   3. マーケティング (事前に製品をデモンストレーションすることは困難です。>>> 保証、デモンストレーション パッケージ (例:デモソフトウェア、シェアウェア、試用期間の使用)。)

さらに、サービスにおけるイノベーション プロセスには、次のような一般的な傾向があることがわかっています。

1. サービスの工業化には、サービスの標準化の取り組みが含まれ、予測可能な特性と品質、規模の経済、および納期の改善を備えたサービス製品を生み出します。これには通常、事前にパッケージ化され自動化された要素 (調理済みの食事、定型文のワード プロセッサ テンプレートなど) の使用による高度な分業の導入が含まれます。サービス製品の標準化は、多くの企業にとって競争戦略となっています。
2. 組織の変化はイノベーションです。調査データによると、サービス業は組織の変化に特に重点が置かれています。サービスにおけるイノベーションの多くは、特定の新技術と組織の変化を組み合わせたものです。サービスにおける組織イノベーションの役割は非常に明白です。スーパーマーケットやその他のセルフサービス施設などの開発は、現代のサービス産業の発展において重要です。このような組織イノベーションは、非常に基本的なもの（ショッピングカートなど）から比較的ハイテクなもの（EPOS（電子販売時点管理）機器やネットワークに接続された ATM）まで、多くの場合、技術的な側面を持っています。
3. 組織変更の重要な軌跡はセルフサービス化に向かっていますが、必ずしもこの発展を、顧客が自宅に座りながらリモート端末を介してサービス プロバイダーとやり取りするというビジョンまでずっと追うわけではありません。代わりに、サービス プロバイダーの設備を再編成することで、サービス施設内での顧客セルフサービスが可能になり、人件費が節約され、匿名で自分のペースで決定を下すことができるため、ユーザー満足度が向上することがよくあります。
4. 知識集約型ビジネス サービスでは、セルフサービスを超えて、共同プロデューサーとしてのクライアントの関与が特に重要であり、サービス サプライヤーの専門知識の向上や、その適用のための新しい方法の特定におけるクライアントの役割に重点が置かれています。Web2.0 は、電子サービスにおける「ユーザー イノベーション」を前面に押し出しました。

従来の製品サービス システム(PSS) ビジネス モデルでは、業界は単一の製品ではなく、付加価値サービスを備えた製品を開発し、顧客に必要なサービスを提供します。この関係において、メーカーの市場目標は、1 回限りの製品販売ではなく、満たされていない顧客のニーズを満たすことができるトータル サービス ソリューションによって顧客から継続的に利益を得ることです。ほとんどの PSS システムは、機械コント​​ローラー、センサー、製造システムなどを含む「機械生成データまたは産業データ」ではなく、「人間生成データまたは人間関連データ」に重点を置いています。1990 年代の GM OnStar Telematics、Otis Remote Elevator Maintenance (REM)、GE Medical InSite など、リモート製品サービス向けの Web ベースの製品監視を使用した初期の取り組み。

近年、政策立案者は、経済発展戦略の一環としてサービス イノベーションを促進する可能性を考慮し始めています。このような検討は、サービス活動が国家および地域経済に与える貢献の増大に部分的に起因しています。また、R&D 助成金や技術移転支援などの従来の政策措置が、イノベーション プロセスの製造の観点から開発されてきたという認識が広まりつつあることも反映しています。

欧州委員会とOECDは、サービスイノベーションとその政策的影響についての考察を喚起することに特に積極的に取り組んできた。その結果、OECDの知識集約型サービスに関する報告書^[9]、欧州委員会専門家グループのサービスイノベーションに関する報告書（同グループの報告書「サービスにおけるイノベーションの促進」^[3]）、およびさまざまなTrendChart調査^[4]などの研究が生まれた。欧州委員会はまた、サービスイノベーションに関する新しい公共政策の実験室として機能するように設計された知識集約型サービスプラットフォームを数多く立ち上げた。加盟国レベルの経済開発機関はほとんどなく、地域レベルではさらに少ないが、サービスイノベーションに関するこの新しい考え方を政策措置に反映させているのは少数である。フィンランドは例外で、知識集約型ビジネスサービスが多くの地域的取り組みの焦点となっている（特にウーシマー地域）。

フィンランドは、サービス イノベーションの政策的影響について積極的に検討してきました。このため、フィンランド技術革新基金 (TEKES) は、フィンランドの企業や研究機関が、何らかの技術や体系的な方法を適用して、再現または複製できる革新的なサービス コンセプトを開発することを支援することを目的としたSERVE イニシアチブを開始しました。ドイツもサービスR ^& D のイニシアチブを実施しています。カナダとノルウェーにもプログラムがあります。

アイルランドはサービスに重点を置いたイノベーション政策を検討しており、企業、貿易、科学、技術、イノベーションに関する国家政策諮問委​​員会であるForfásは、アイルランドの既存のイノベーション政策と支援策の見直しを行い、サービスイノベーション活動を支援するための新しい政策と枠組み環境の選択肢を概説した。^[10]

地域レベルでは、ヨーロッパの各地域がサービスイノベーションがもたらす課題にどのように対応しているかに関する情報は限られている。[CM International]は最近、サービスイノベーションと地域政策対応に関するヨーロッパの調査を発表した。その結果によると、フランス、イギリス、アイルランドではサービスとイノベーションに明確に焦点を当てている地域はごくわずかである。しかし、多くの地域が今後この問題に取り組みたいと表明している。^[11]

1. ^ ビジネスウィーク、2007年3月29日
2. ^ Tekes - Serve - 革新的サービス技術プログラム 2006-2010
3. ^ Tekes：フィンランド技術革新資金提供機関 [12]
4. ^新しいサービスの開発: 文献レビューと注釈付き参考文献
5. ^ Nijssen, EJ; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006)、「製品とサービスのイノベーションの類似点と相違点の探究」、International Journal of Research in Marketing、23 (3): 241–251、doi :10.1016/j.ijresmar.2006.02.001、hdl : 2066/45263
6. ^ den Hertog, P. (2000 年 12 月)、イノベーションの共同プロデューサーとしての知識集約型ビジネス サービス(PDF)、第 4 巻、International Journal of Innovation Management^{[永久リンク切れ‍ ]}
7. ^ Edvardsson, B.; Olsson, J. (1996)、「新サービス開発の主要概念」、第 16 巻、サービス産業ジャーナル、pp. 140–164
8. ^ Edvardsson, B. (1997)、「新サービス開発における品質：主要概念と基準枠」、国際生産経済誌、52 (2): 31–46、doi :10.1016/S0925-5273(97)80765-7
9. ^ マイルズ、I.（1993年7月〜8月）「新産業経済におけるサービス」、フューチャーズ、25（6）：653〜672、doi：10.1016/0016-3287（93）90106-4 より最近の考えについては、Miles I. (2001) Services Innovation: A Reconfiguration of Innovation Studies (マンチェスター大学: PREST discussion paper DP01-05) [13] ^{[ permanent dead link ‍ ]}、Miles Ian (2004) Service Innovation a book chapter in Fagerberg et al. (Eds.) (2004)、 Oxford Handbook of Innovation、オックスフォード: Oxford University Press、および彼のウェブサイト Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR)、MBS、マンチェスター大学を参照してください。
10. ^ B.van Ark 他 (2003)「サービス革新、パフォーマンス、ポリシー: レビュー」2003 年 6 月、研究シリーズ No6、ハーグ
11. Candi, M (2007)、「テクノロジーベースのサービスの開発におけるデザインの役割」、Design Studies、28 (6): 559–583、CiteSeerX  10.1.1.127.9028、doi :10.1016/j.destud.2007.04.004
12. ^ OECD (2006)、イノベーションと知識集約型サービス活動。
13. ^ Forfás (2006)、「アイルランドにおけるサービスイノベーション - イノベーション政策の選択肢」、2007年11月17日時点のオリジナルよりアーカイブ。
14. ^アンケートはcm-intl.com/enでご覧いただけます^{[永久リンク切れ‍ ]}

• USE グローバルレポート サービスイノベーションに関する世界的な調査。
• 音楽業界における顧客統合によるサービスイノベーションの創出（全文ダウンロード）
• 国際サービスイノベーション専門家協会