サービスチェーンの最適化

サービスチェーン最適化とは、サービス組織の効率性、生産性、そして最終的には収益性を向上させるためのあらゆる機能を網羅するプロセスとツールの適用を指します。この点において、サービス組織の収益性は、サービス需要（実行中のサービス作業指示書の形）から生み出される収益と、サービスを提供する企業の人的資源の活動に伴うコストによって測定されます。サービスチェーンは、予測の初期段階から、計画、スケジューリング、ディスパッチ、実行、事後分析に至るまで、サービス需要のライフサイクル全体を考慮に入れています。

サービスチェーン最適化は、人材管理とフィールドサービス管理の分野と密接に関連しています。フィールドサービス担当者が行う活動は、後者によって管理され、前者によって計画および最適化されます。この関係は、製造業におけるサプライチェーン最適化とサプライチェーン管理の関係に類似しています。この点において、サービスチェーンは、需要予測、リソース計画とスケジューリング、および長期分析活動から恩恵を受けますが、これはサプライチェーンにおけるこれらの活動の貢献方法と同様です（これらの活動は通常、 ERPシステムによって管理され、サプライチェーン最適化システムによって最適化されます）。

「サービスチェーン最適化」という用語は、 1996年にClickSoftwareによって造語されました。ClickSoftwareは、継続的な計画とスケジューリング（サービスチェーン最適化）に関する特許US 6,985,872 B2を取得しました。この用語は、フィールドサービス管理の最適化、従業員の生産性、顧客サービスの向上、および運用コストの削減を指します。^{[ 1 ]}

サービスチェーン最適化システムは、一般的に以下の要素で構成されています。

1. 予測モジュールは、以下の目的で使用されます。
   1. サービス業務に対する過去の需要をアップロードする。
   2. 過去の需要レベルに基づいて、サービス業務の将来の需要を推定する（事業部門別、地域別、時間軸別）。
2. 計画モジュールの用途：
   1. 前回の予測ステップで得られたサービス業務の将来的な需要予測をアップロードする。
   2. 将来予測されるサービス業務の需要を賄うために、人的資源を割り当てる。
   3. 当該計画配分の最適化手順を定期的に実施する。
3. スケジューリングモジュール（用途：）
   1. 実際のサービス業務内容の入力を受け付ける。
   2. 前回の計画段階に基づいて、必要な人員配置レベルに関する最新情報を受け取る。
   3. 各サービス担当者の能力に基づいて、各実際のサービス業務を最適な方法で遂行するために、1人または複数の人的資源を割り当てる。
   4. 未実行の過去のタスクについて、定期的に最適化を実行する。
4. 分析モジュール（用途：）
   1. サービス業務に関する過去の需要を収集し、定期的に分析する。
   2. 当該サービス業務の遂行状況と、人的資源の実際のパフォーマンスレベルを分析する。

分析結果を予測モジュールにフィードバックすることで、サイクルが完了します。

• サービス（経済学）
• サービス経済
• 戦略的サービス管理

• Christos Voudouris 他著「サービスチェーンマネジメント：サービスビジネスのための技術革新」、2008年、ISBN 978-3-540-75503-6。

（下記のリンクは2016年8月現在、機能していません。アバディーン在住の方が修正できるよう、ここに記載しておきます。）

• アバディーン・グループによるフィールドサービススケジューリングおよびルーティング最適化ソリューション選定レポート
• アバディーン・グループによるサービスサプライチェーンの最適化