サービス統合と管理

サービス統合管理 (SIAM)は、複数のサービス提供者 (ビジネス サービスおよび情報技術サービス) を管理し、それらを統合して単一のビジネス向けIT組織を提供するアプローチです。さまざまな内部および外部サービス プロバイダーからの相互依存サービスをエンドツーエンドのサービスにシームレスに統合して、ビジネス要件を満たすことを目的としています。^{[ 1 ] [ 2 ]} Scopism SIAM 知識体系では、SIAM を「複数のサービス プロバイダーがサービスの提供に関与するエコシステムに適用できる、価値を創造するために使用される管理方法論」と定義しています。^{[ 3 ]}

複数の外部サプライヤーから情報技術の能力とキャパシティを調達することは、多くの大規模IT組織にとって主流の運用モデルになりつつあります。このモデルは一般的にマルチソーシングと呼ばれています。

複数のサプライヤーから調達することで、組織は社内技術チームを維持したり、大規模な単一サプライヤーに依存したりすることができ、コスト削減とイノベーションを促進する競争的な市場動向を活用することで、より柔軟な対応が可能になります。しかし、複数のサプライヤーを利用すると、管理上のオーバーヘッドコストが増大し、エンドツーエンド（E2E）サービスの管理が困難になる場合があります。SIAM（システムインテグレーションおよびアクセス管理）の考え方は、こうした管理上の課題を解決するために発展してきました。SIAMはITサービスにとどまらず、さまざまな種類のビジネスサービスにも適用範囲が拡大しています。

SIAMという用語は、少なくとも2009年から使用されているサービス統合という用語に先行して使われていました。^{[ 4 ]}システム統合という用語と混同してはいけません。

英国政府では、大規模な政府系IT組織が、ベストプラクティスや最も成功した管理方法を収集（そして組織間で共有）することで、複数のソースからの運用をより良く管理・制御する方法として捉えられています。^{[ 5 ]}

SIAMの知識体系^{[ 6 ]}によると、「サービス統合管理」またはSIAMという用語、および管理手法としてのSIAMの概念は、2005年頃に英国の公共部門内で生まれたものであり、ITIL®などの他のベストプラクティス手法の源泉でもありました。

この手法は当初、労働年金省が複数のサービスプロバイダーから提供されるサービスからより高い費用対効果を得るため、特にサービス統合機能とシステム統合およびITサービス提供を分離するために設計されたものです。

この新しいアプローチにより、サービスプロバイダー間の業務の重複が削減され、「サービスインテグレーター」という概念が導入されました。この新しいサービス統合機能は、ガバナンスと調整機能を提供し、サービスプロバイダーが協力してコスト削減とサービス品質向上に取り組むことを促しました。

SIAMは急速に発展しているサービス管理の分野であり、ITサービス管理、エンタープライズアーキテクチャ、組織変更管理、品質管理、リスク管理など、複数の分野に関連しています。^{[ 1 ]}

2016年、経営コンサルティング会社であるScopismは、 Atos、TCS、Sopra Steriaなどの企業や独立系の専門家チームと協力して、SIAM Foundation Body of Knowledgeを作成しました。このBoKはScopismのWebサイトから無料でダウンロードできます。^{[ 7 ]}これは、オランダの認証機関であるEXINとScopism が立ち上げたグローバルSIAMトレーニングおよび認証スキームとリンクしています。SIAM Foundation BoKに続いて、2017年にはSIAM Professional BoKと関連するSIAM Professional認証がリリースされました。2019年には、COBIT 2019とITIL 4の公開など、SIAMとIT管理の状況の変化を反映するために、SIAM Foundation BoKとProfessional BoKが改訂されました。

Scopism Ltd.のSIAM Foundationの知識体系（BoK）では、SIAMを「複数のサービスプロバイダーから提供されるサービスを含む環境に適用できる管理手法」と定義しています。

SIAM Foundationの知識体系では、最も一般的な4つのSIAM構造も紹介されています。

• 社内サービスインテグレーター
• 外部サービスインテグレーター
• ハイブリッドサービスインテグレーター
• サービスインテグレーターとしての主要サプライヤー

SIAM Foundation BoKでは、その他のSIAMの主要概念も紹介されています。^{[ 6 ]}

• SIAMエコシステム：顧客組織、サービスインテグレーター、サービスプロバイダーの3つの層から構成される。
• SIAMの実践：人材、プロセス、測定、テクノロジーへの取り組み
• SIAMの構造要素：理事会、プロセスフォーラム、ワーキンググループなど

SIAMは、効果的なサービス管理のための以下の重要な概念をいくつか紹介しています。^{[ 8 ]}

• 投資対効果（ROV）：SIAM​​は有形および無形の両方のメリットを提供するので、ROVはSIAMが提供するメリットを測定するための重要な要素となります。
• 総消費コスト（TCC）：SIAM​​はサービスの消費者であるため、総所有コスト（TCO）は、組織がサービスプロバイダーからサービスを利用する際に発生するコストをTCOで測定できないことから、ある程度関連性を失います。ここでTCCが役立ちます。TCCは、組織がサービスプロバイダーから調達したサービスのライフサイクル中に発生するコストを反映します。
• SIAM知識管理システム（SIAMKMS）：SIAM​​KMSは、多数の管理および情報システムで構成されています。
• 統合型知識管理：知識が複数のプロバイダー（社内および社外）から収集される場合、この分散された知識セットの管理が重要になります。そのため、分散型知識管理（統合型知識ベースによる）の重要性が高まっています。

効果的かつ効率的なサービス統合と管理を実現するためには、マルチソーシングを行う顧客は重要なIT機能を必要とします。サービスを統合・管理する上で、これらの機能を構築し、継続的に改善していく必要があります。本調査では、顧客が構築・最適化すべき6つの重要なIT機能を特定しました。

1. サービス統合ガバナンスの管理：複数のソースからサービスを取得する組織は、サービス統合ガバナンスを定義、確立し、継続的に適応させる能力が必要です。
2. サービス統合組織の管理：マルチソーシング組織は、変化するビジネス要件に応じて分散組織を開発および管理できる必要があります。
3. ビジネスの管理：複数の調達先を持つ組織は、ビジネス需要を管理し、ビジネス要件に沿ったサービスポートフォリオを開発できる必要があります。
4. ツールと情報の管理：複数の情報源から情報を入手する組織は、分散した情報と統合ツールソリューションを管理できる必要があります。
5. プロバイダーと契約の管理：複数のソースから調達を行う組織は、適切なプロバイダーポートフォリオを選択し、アウトソーシング契約に従ってプロバイダーを管理できる必要があります。
6. エンドツーエンドのサービス管理：複数のソースからサービス提供を受けている組織は、ビジネスサービスをエンドツーエンドで理解し、管理できる必要があります。これには、特に合併・買収や事業分割・スピンオフの際に、ビジネスサービスとITサービスの統合が含まれます。その不可欠な要素は、関連プロセスを含むITサービス管理です。

これらの機能を意識的かつ体系的に導入することで、マルチソーシングの取り組みの有効性、ひいてはマルチソーシング全体の成功に貢献するはずです。

複数のチームやサプライヤーによってサービスが提供される場合、組織へのサービス提供を調整することは困難になることがあります。一貫したサービス成果を維持するためには、効果的な運用および商業ガバナンスが重要視されます。

調査によると、サービス統合と管理では、次の4つの主要な課題に対処し、克服する必要がある。^{[ 9 ]}

1. エンドツーエンドのサービス測定
2. プロバイダー契約全体にわたる範囲と仕様の整合
3. プロバイダーとの関係およびプロバイダー間の連携を管理する
4. 標準化とモジュール化の定義

サービス統合および管理機能は、SIAMにおける一般的な問題を未然に防ぎ、その主要なメリットを実現するために、これらの重要な課題を管理する必要があります。

よくある問題点としては、以下のようなものがあります。

• 個々のチーム（社内チームと外部委託チームの両方）は、自律的に行​​動し、連携が不足する可能性がある。
• 個々のサプライヤーが契約上の義務を履行したとしても、企業に提供されるエンドツーエンドのサービスが許容できるものであるという保証にはならない。
• 断片化は、統合とガバナンスという、企業や組織に効果的なサービスを提供するために不可欠な作業を複雑化させる可能性がある。
• 個々のサプライヤーは、サービス品質問題の根本原因を特定して対処するよりも、責任の所在を追及することに重点を置く傾向がある。

SIAM BoKは、適切に管理されたマルチソースIT組織への移行による主なメリットとして、以下のような点を挙げています。

• 必要な時にいつでも追加リソースを容易に入手できる。
• ビジネス要件への適応性と対応速度の向上。
• コスト削減と品質向上を目指した、サプライヤー間の競争。
• 組織が利用できるサービスとスキルの範囲を拡大する。
• 市場投入までの時間短縮、イノベーションの促進、そしてビジネスとITの連携強化。
• これにより、残された組織はIT戦略、ビジネス関係管理、エンタープライズアーキテクチャ、およびガバナンスに集中できるようになる。
• 業界最高水準のサプライヤー、ニッチな技術のエキスパート、あるいは特定のサービス提供において個々の強みを発揮できるスペシャリストなど、多様なサプライヤーを活用できる能力を持つこと。

SIAMは、組織の方針や基準が無視されたり、一貫性のない適用が行われたりすることがないように、またサプライヤーが協調的かつ効率的に行動できるように、望ましいガバナンスと統制を実現することを目指しています。

SIAM実装における課題

SIAMは、主要な機能やサービスをアウトソーシングする組織にとって有益ですが、SIAMの実装には複数の課題があります。

• SIAMにおいて最大の課題は、サービスレベル契約（SLA）の整合性を確保することです。組織はベンダーと契約を結ぶ際、特定の要件と現在のニーズのみに着目する傾向があるためです。SLAと契約全体の整合性を確保することが、SIAMにおける最大の課題となります。
• 責任のなすりつけ合いは依然として問題となっている。SIAMは中立的な立場で活動しているが、問題が発生するとベンダー同士が互いを非難し合い、共通点を見出すのは困難である。
• 所有権が明確に定義されていないことが多く、根本原因の特定や解決策の導入に関する意思決定が組織全体に分散し、責任の所在が不明確になる。SIAMの実装が効果を発揮するには、SIAM内に一定レベルの意思決定機能が組み込まれていることが不可欠である。
• SIAMはコミュニケーションのギャップを解消することを目指しているが、コミュニケーションのギャップは、複数の調達先を利用する環境においてしばしば課題とみなされている。

単一の責任窓口として機能し、複数のサプライヤーを調整するサービス統合チームの作成は、潜在的なマルチソーシングの問題を最小限に抑えたり軽減したり、複合IT組織を最適化する効果的な方法と見なされています。^{[ 10 ]}

SIAMの機能、部門、またはチームは通常、以下のことを行います。

• 複数のサプライヤーを管理し、柔軟性、革新性、標準性、一貫性のあるサービスを最適なバランスで提供する。
• 事業部門に提供される統合サービスに対して責任を負うこと。
• 企業全体に展開するITサービス管理のプロセスと手順を明確にし、それらが確実に遵守されるようにする。
• IT需要とIT供給の間の中心的な制御拠点として機能する。
• すべてのサービス管理プロセスにおいて、極めて重要な調整役を担う。

SIAMチームが実施する具体的な活動例としては、インフラストラクチャとアプリケーションの変更の評価、複数のサービスプロバイダーがサポートするサービスに影響を与えるインシデントの解決管理、災害復旧の調整などが挙げられます。さらに、SIAMチームは、変更管理、セキュリティ認証、テスト、リリースプロセスを徹底することで、ゲートキーパーとしての役割も果たします。

相互依存するサービスを持つマルチソーシング環境でサービス統合と管理を制度化するための4つの異なる組織モデルが存在する。これらのモデルは、サービス統合と管理を実行する組織単位の位置を説明する。^{[ 2 ]}

1. 社内サービスインテグレーター：クライアント自身がサービス統合の責任を負うことができます。クライアントが委託した組織が、サービスの調整と統合を担当します。
2. サービスインテグレーターとしての主要サプライヤー：顧客の既存のサービスプロバイダーの1社が、本来のサービス提供責任に加えて、サービス統合の責任を負います。
3. 外部サービスインテグレーター：独立した第三者企業が、追加のサービス提供責任を負わずに、サービス統合を担当します。
4. ハイブリッド型サービスインテグレーター：サービス統合に関する責任は、クライアントとクライアントのサービスプロバイダーのいずれかに分散されます。

プライムベンダーとは、ある組織が外部のサービスプロバイダーにサービスを再委託する形態ですが、これはSIAM構造ではありません。ただし、同様の機能が求められます。SIAMモデルにおけるサービスインテグレーターは、通常、サービスプロバイダーと契約関係を結びません。

したがって、SIAMアプローチの重要な特徴は、SIAMチーム自体がサプライヤーから全部または一部提供される可能性がある点です。ガバナンスの観点からは、サプライヤーが顧客へのITサービスの提供において他の商業的利害関係を持たないことが望ましいと考えられますが、実際には、SIAMプロバイダーは契約金額が最も大きいサプライヤーであることが多いです。理論的には、これは彼らが質の高いサービスを提供することに最も強い関心を持っていることを意味します。

ITILのプロセスと機能は、ITサービスのライフサイクルを網羅し、用語がほとんどのITサプライヤーに認識され理解されているため、SIAMの実装のための強力な基盤となります。したがって、ITILは、SIAMチームが幅広いサプライヤーを管理し、連携するための強力なプラットフォームと共通言語を提供します。SIAMは、COBIT5やISO/IEC 38500など、特定のドメイン領域におけるベストプラクティスの他のソースも活用しています。ITILは、SIAMに関連するIT管理の多くの側面について高レベルのガイダンスを提供しますが、現時点では、マルチサプライヤーのエコシステムのコンテキストでは提供していません。ITILの現在の所有者であるAxelosは、SIAMに関するホワイトペーパーをいくつか公開しています。

ITILに基づいたプロセスを使用する組織エコシステムにおいては、サービスプロバイダー間でプロセスを整合させるために、SIAM機能が必要となる。

ITILは、SIAMがIT以外のサービスに適用される場合、適用性が低くなる。

Scopism Ltdが発行し、無料でダウンロードできるSIAMプロセスガイドでは、複数のサプライヤーが存在する環境においてサービス管理プロセスをどのように適応させるかを解説しています。

SIAMは、さまざまな国の組織で採用されています。Scopism Ltdが発行した2021年のグローバルSIAM調査^{[ 11 ]}には、32か国からの回答がありました。インドからの回答が最も多く、次いで英国、オーストラリア、オランダ、米国となっています。非公式な証拠によると、SIAMは北米よりもヨーロッパ、日本、オーストラリアでより成熟しているようです。認証機関EXINによると、2017年の認証プログラムの開始以来、21か国以上でSIAM認証が取得されています。^{[ 12 ]}

SIAM の実務家たちは後に Service North を開催し始めました。Service North は、2018 年以来開催されているグローバル SIAM カンファレンスです。^{[ 13 ]}最初は英国で開催されていましたが、2021 年と 2022 年のイベントは世界中から参加者が集まるバーチャル形式で行われました。

• SIAM-MSI – サービス統合と管理入門 – ITサービス管理のためのマルチソーシング統合（著者：David Clifford (FSM)）
• SIAM財団の知識体系
• SIAMの将来モデルアプローチ– 政府調達サービス
• ハンナ・パターソン（ISG主席コンサルタント）による、マルチソースIT運用モデルにおけるサービス統合と管理