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スコットランド公共サービスオンブズマン( SPSO ) は、スコットランドの公共サービスに関する苦情を処理する組織です。オンブズマンサービスは政府から独立しており、公平に行動する義務があります。
SPSOは、スコットランドの地方自治体、国民保健サービス、住宅協会、スコットランド政府とその機関や局、大学、刑務所、およびほとんどのスコットランドの公的機関を含む、スコットランドで公共サービスを提供するほとんどの組織について、スコットランド国民の個人が提出した苦情を検討する責任を負っています。[1]
SPSO は、不当な行政やサービスの不備により不当な扱いや困難を被ったと主張する一般市民の苦情を調査します。SPSO は「最後の手段」であり、苦情申立人が関係組織の正式な苦情処理手続きをすでに尽くした 後に事件を調査します。
SPSOはまた、スコットランドの公共サービス全般にわたるサービス提供の改善に向けた取り組みから得た教訓を共有しています。同事務所は一般市民や管轄下の団体に対して啓発活動を実施し、スコットランドの公共サービス提供者による苦情処理の適正化を推進しています。SPSOには苦情処理のベストプラクティスをサポートする別のウェブサイトがあります。[2]
歴史
2002年10月23日、スコットランド公共サービスオンブズマンが率いるオンブズマンサービスが、2002年スコットランド公共サービスオンブズマン法によって設立されました。[3]このスコットランド議会法は、オンブズマンの役割と任命条件を概説しています。[4]この法律は、オンブズマンを「ワンストップショップ」として確立し、スコットランド議会オンブズマン、保健サービスオンブズマン、スコットランド地方自治体オンブズマンの3つの以前の事務所が管轄していた法定義務を引き継ぎました。また、スコットランド住宅協会オンブズマンから非法定義務も引き継ぎました。最初のスコットランド公共サービスオンブズマンは、アリス・ブラウン教授でした。
プロセス
苦情は、SPSO の管轄下にある組織の苦情処理プロセスを経て、オンブズマン サービスに持ち込むことができます。[5]ほとんどの組織には、苦情を解決する機会が与えられる正式な苦情処理プロセスがあります。不満を抱く一般市民は通常、関係機関に手紙を書いて、不満の理由と苦情の解決方法を説明する必要があります。回答は特定の時間枠内に発行される必要があります。組織によっては、苦情処理プロセスに複数の段階があるため、プロセスの最後までに苦情申立人と機関の間で一連の回答が行われる場合があります。組織からの最終回答には、苦情申立人が SPSO に連絡できるという説明が含まれている必要があります。
苦情は手紙、電子メール、苦情フォーム、電話の形で SPSO に届きます。SPSO は、その権限外または対応準備が整っていない問い合わせや苦情を多数受け取ります。このような場合、一般市民は適切な機関またはオンブズマン サービスに誘導されます。
2002 年 SPSO 法はオンブズマンの権限を規定し、オンブズマンができること、できないことを概説しています。同法では、苦情を調査する前に特定の要件を満たす必要があると規定しています。
オンブズマンのサービスは無料です。SPSO は監視機関でも規制機関でもありません。彼らの役割は苦情に対して独立した公平な判断を下すことです。
スコットランド議会に提出された調査報告書は、苦情申立人、苦情の対象となった団体、スコットランドの大臣に送られる。オンブズマンは、調査で特定された欠陥に対処するために、団体に勧告することができる。勧告は、個々の苦情に対する救済（例えば、説明、謝罪、または団体の過失の結果として生じた費用の返済）を提供すること、または団体内の一般的な業務慣行を改善すること（例えば、手順の変更）を目的として設計されることがある。オンブズマンは、議会に提出された報告書に月例解説を添付する。[6]では、報告書を要約し、オンブズマンが注目したい問題や傾向を強調している。
オンブズマンの任命
現在のスコットランド公共サービスオンブズマンはローズマリー・アグニューである。[7]オンブズマンはスコットランド議会の指名に基づき女王陛下により任命され、任期は5年を超えない。オンブズマンは2期目まで務める資格があるが、3期目への再任は特別な事情により公共の利益のために望ましい場合にのみ認められる。オンブズマンは女王陛下の要請により、またはスコットランド議会の決議により解任されることがある。この決議が採決で可決された場合は、議員の3分の2以上の賛成が必要である。[8]
説明責任
オンブズマンは調査対象の機関から独立している。SPSOの独立性を守るため、2002年スコットランド公共サービスオンブズマン法の規定に基づき、SPSOは法定機能の遂行においてスコットランド政府またはスコットランド議会のいかなるメンバーの指示や管理にも従わない。SPSOはオンブズマン協会の会員である。[9]
スコットランド議会はオンブズマンの給与と経費、およびオンブズマンの職務遂行に伴って発生した経費を支払います。オンブズマンはスコットランド議会に対して責任を負い、年次報告書と調査報告書を議会に提出しなければなりません。
パワーズ
調査で不正行為（適切に定義できない）やサービスの不備が見つかった場合、オンブズマンは特定された問題を是正するための勧告を行うことができます。組織はSPSOの勧告に従う必要はなく 、法律で義務付けられていません。組織が勧告を実施しなかった場合、オンブズマンはスコットランド議会に懸念事項を指摘した「特別」報告書を提出することができますが、ほとんどの場合はそうしません。これにより、SPSOは実質的に実質的な権限を持たない無力な組織になります。Trustpilotのレビュー。[10]
他の組織との連携
2013年、SPSOはNHS Education for Scotlandと協力し、NHSスタッフ向けの苦情処理研修資料を作成した。[11] SPSOはHealthcare Improvement Scotland （HIS）と緊密に協力し、有害事象レビューのための新しいガイドラインを検討する作業グループに参加した。[11] [12]
2023年8月、ベターケアスコットランドは、ケア監査局の監査プロセスが日常的にケア提供者によるリスクテイクを特定して対処できず、またはケア部門の「閉鎖的な文化」の指標を認識しておらず、ケア監査局の業務に関する深刻な苦情を黙認しているという主張について、SPSOが調査するよう求められていると報じた。
参照
参考文献
- ^ 「SPSOの管轄下にある団体」（PDF） 。スコットランド公共サービスオンブズマン。2013年7月16日。 2015年9月5日時点のオリジナル（PDF）からアーカイブ。2014年9月3日閲覧。
- ^ 「苦情基準局：スコットランドにおける苦情処理の見直し」スコットランド公共サービスオンブズマン。 2014年9月3日閲覧。
- ^ 「現代の苦情処理システム：スコットランドの新しい公共サービスオンブズマン」スコットランド政府。2002年9月。 2014年9月3日閲覧。
- ^ 「スコットランド公共サービスオンブズマン法について」スコットランド公共サービスオンブズマン。2014年7月22日。 2014年9月3日閲覧。
- ^ 「情報シート 1: 苦情を申し立てました。それでも満足できません。SPSO は助けてくれますか?」(PDF)。スコットランド公共サービスオンブズマン。2013 年 3 月 12 日。2014年9 月 3 日閲覧。
- ^ 「情報センター：調査結果：オンブズマンのニュースレター」 。 2014年9月4日閲覧。
- ^ 「私たちは誰か：上級管理職」スコットランド公共サービスオンブズマン。2014年7月22日。 2014年9月3日閲覧。
- ^ 「スコットランド公共サービスオンブズマン法2002、附則1」国立公文書館。 2014年9月3日閲覧。
- ^ 「協会：会員」オンブズマン協会。 2014年9月3日閲覧。
- ^ 「スコットランド公共サービスオンブズマンはTrustpilotで1.5/5の評価で「悪い」と評価されました」。2024年5月14日。
- ^ ab 「スコットランドの苦情文化の変革：2013-14年度年次報告書」（PDF）。スコットランド公共サービスオンブズマン。2014年8月7日。 2014年10月18日閲覧。
- ^ 「医療における有害事象 - 報告とレビュー」スコットランド公共サービスオンブズマン。2013年3月6日。 2014年10月18日閲覧。
外部リンク
- SPSOのウェブサイト
- SPSOの調査結果
- スコットランド政府
- スコットランド議会法人
- スコットランドの苦情処理システムのCrerarレビュー