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ネットプロモータースコア（NPS）またはカスタマーネットプロモータースコア（cNPS）は、回答者に企業、製品、またはサービスを友人や同僚に勧める可能性を評価するよう求める単一のアンケート質問に基づく市場調査指標です。 [ 1 ] NPSはベイン・アンド・カンパニーのコンサルタントであるフレッド・ライヒヘルドによって開発され、大企業に広く採用されています[ 2 ] 。最初に普及したのは、ライヒヘルドが2003年にハーバード・ビジネス・レビューに寄稿した記事です。[ 2 ]
NPSは、回答者を9または10の評価を与える「推奨者」、7または8の評価を与える「中立者」、および6以下の評価を与える「批判者」に分類することを前提としています。ネットプロモータースコアの計算には、調査項目で収集された推奨者の割合から批判者の割合を差し引くことが含まれます。[ 3 ]
計算結果は通常、パーセンテージではなく整数で表されます。中心となる「あなたはどのくらいお勧めしますか？」という質問には、ほぼ必ず自由回答形式の「なぜですか？」が付き、場合によってはいわゆる「ドライバー」質問も付きます。[ 4 ]
NPSは一般的に顧客ロイヤルティの指標として解釈され、使用されています。[ 1 ]場合によっては、業界内の競合他社に対する収益成長と相関関係があると主張されていますが、[ 5 ] NPSスコアは業界によって大きく異なることも実証されています。NPSはフォーチュン500企業やその他の組織で広く採用されています。 [ 6 ] [ 2 ]その人気と幅広い使用は、そのシンプルさと透明性の高い方法論に起因するとされています。[ 2 ]ネットプロモーターアプローチの支持者は、このスコアを使用して組織が製品やサービスの改善にさらに注力するように動機付けることができると主張しています。[ 7 ] : 199–200 2020年現在、フォーチュン1000企業の3分の2がNPSのバージョンを使用しています。[ 8 ]
NPSの派生形として、従業員ネットプロモータースコア（eNPS）があり、これは従業員が職場に対して抱いている感情を測定する指標である。
NPSの起源は、2003年にReichheldがハーバード・ビジネス・レビューに発表した「成長に必要な唯一の数字」という記事に遡ります。[ 3 ] Reichheldは、「あなたは推薦しますか」という質問が、「どの程度満足していますか？」「この会社はあなたの忠誠心に値すると思いますか？」「また利用するつもりですか？」といった同等の質問と比較して、リピートビジネスや口コミマーケティングを最もよく予測できると発見したと述べています。[ 9 ]
ライヒヘルドは、ベイン・アンド・カンパニーおよびサットメトリックスと共同で、登録商標NPSを所有している。[ 3 ]
ネットプロモータースコア手法の主な目的は、単一の調査項目に対する回答者の回答に基づいて、製品、サービス、ブランド、または企業に対する顧客ロイヤルティ（再購入および紹介によって証明される）を推測することです。[ 7 ]： 49–51 [ 7 ]： 61–65 [ 7 ]： 77–81 [ 10 ] NPS評価は、顧客の信頼を含む、顧客ロイヤルティの複数の根本的な要因を反映しています。[ 11 ] 収益維持率および顧客維持率に加えてNPSスコアを使用することで、貴重な顧客インサイトが得られ、顧客ロイヤルティ率の予測精度が向上する可能性があります。[ 12 ]
ネットプロモータースコアは単一の調査項目に対する回答を表すため、企業のNPSの妥当性と信頼性は、最終的には個々の人間ユーザーから多数の評価を収集することに依存します。しかし、市場調査のアンケートは通常電子メールで配布され、そのようなアンケートへの回答率は近年着実に低下しています。[ 13 ] [ 14 ]ネットプロモータースコアに対する批判に直面して、ネットプロモーターアプローチの支持者は、「推奨」質問は他の指標と同様の予測力を持つが、他のより複雑な指標に比べて多くの実用的な利点があると主張しています。[ 2 ]また、支持者は、サードパーティデータに基づく分析は、企業が自社の顧客セットで実施する分析よりも劣っており、このアプローチの実用的な利点（短いアンケート、伝えるためのシンプルな概念、企業が顧客にフォローアップできる能力など）は、他の指標に対する統計的な劣位の可能性を上回ると主張しています。[ 15 ]
ネットプロモータースコアは、経営幹部の間で人気が高まり、実務上顧客ロイヤルティを測定するための広く使用されているツールと考えられている一方で、学術界や市場調査界では論争も巻き起こしている。[ 2 ]学術的な批判では、NPSが企業の成長を予測する信頼できる指標であるかどうか疑問視されている。[ 16 ]他の研究者は、「推奨意向」の質問が他の顧客ロイヤルティに関する質問（例えば、全体的な満足度、再購入意向など）よりも事業成長のより良い予測因子であるという経験的証拠はなく、「推奨意向」の質問は他の従来のロイヤルティ関連の質問と異なるものを測定しているわけではないと指摘している。[ 17 ]
NPSのもう一つの問題点は、特定の問題に関する詳細な洞察を提供せず、改善すべき具体的な領域を特定しないことです。さらに、NPSは極端な顧客に焦点を当て、消極的な顧客を軽視する傾向があるため、潜在的なバイアスの懸念があります。[ 18 ]
2025年には多くの消費者が評価依頼が多すぎると不満を漏らしている。ライヒヘルド自身も過剰使用を「共有地の悲劇」と批判した。彼は、リピーターや紹介客を他の手段で追跡し、必要に応じて少数の会話を行い、問題点や改善の機会を特定することを推奨した。[ 9 ]
従業員の中には、低い評価を受けると懲戒処分、金銭的制裁、または解雇に直面する者もおり、多くの従業員は、消費者が評価に用いる要素の中には自分たちのコントロールできないものがあると不満を漏らしている。ライヒヘルド氏は、NPSと従業員の報酬を切り離すことを推奨し、そうすることで従業員は顧客を喜ばせることよりも高い評価を得ることに気を取られるようになると述べた。[ 9 ]
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