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ヘルプデスクとは、通常、電子またはコンピュータの問題に関する支援や情報を提供する部門または担当者のことです。[1] 1990 年代半ば、ロバート ゴードン大学の Iain Middleton 氏による研究[2]では、組織のヘルプデスクの価値について調査が行われました。その結果、価値はユーザーの問題に対する反応的な対応だけでなく、多数の顧客や従業員と毎日コミュニケーションをとるというヘルプデスクの独自の立場からも得られることがわかりました。技術的な問題、ユーザーの好み、満足度などの分野で得られた情報は、他の情報技術部門の計画や開発作業にとって貴重なものとなります。
ヘルプ デスクの主な機能は、問題と欠陥を区別することです。パスワードのリセットや単純な誤解など、多くの問題はヘルプ デスク レベルで解決できます。一部の問題は実際の製品欠陥の結果であり、解決のために開発チームに転送する必要があります。
大規模なヘルプデスクには、「問題」と呼ばれる着信リクエストの管理を担当する担当者またはチームがおり、一般的にキュー マネージャーまたはキュー スーパーバイザーと呼ばれます。キュー マネージャーは問題キューを担当します。問題キューはヘルプデスクの規模や構造に応じてさまざまな方法で設定できます。通常、大規模なヘルプデスクには、さまざまな問題に対処した経験のある複数のチームがあります。キュー マネージャーは、発生した問題の種類に基づいて、問題を専門チームの 1 つに割り当てます。ヘルプデスクによっては、特定のトピックに関する通話が必要な経験や知識を持つアナリストに確実に転送されるように、ACD分割機能を備えた電話システムを備えている場合があります。 [3]
参照
参考文献
- ^ 「ヘルプデスク」。Merriam -Webster .com 辞書。2021年11月16日。
- ^ Middleton, I 「ヘルプデスクの成功の鍵となる要素（ヘルプデスクの開発と機能に重要な領域の分析）」大英図書館研究開発レポート 6247、大英図書館 1996
- ^ 「学生 – 情報技術 – カルバン大学」(PDF)カルバン大学2018年3月23日閲覧。