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苦情とは、従業員が職場内で雇用主に対して申し立てる正式な訴えのことです。苦情を申し立てる理由は様々で、そのような状況に対処する方法も様々です。職場で苦情を申し立てる理由は、雇用契約の条件違反、昇給や昇進、あるいはその欠如、ハラスメントや雇用差別などですが、これらに限定されません。[ 1 ]
ショーン・C・ドイルは著書『苦情処理手続き：団体協約の核心』の中で、苦情処理手続きはカナダ、米国、英国などの国々でいくつかの二次的な役割を担っており、これには「当事者間の関係を拡大するための仕組み、戦略的目的で経営陣に圧力をかけるための労働組合の戦術、職場の根本的な問題を明らかにするための診断装置、個々の従業員や労働組合役員がさまざまな労働条件に関して経営陣に異議を唱えるための仕組み、あるいは情報伝達のためのフォーラム」などが含まれるが、これらに限定されないと述べている。[ 2 ]
従業員と雇用主間の苦情は、非公式または公式のいずれかで処理することができ、解決策を探すために両方の方法が取られる場合もあります。非公式な方法では、従業員は雇用主に懸念を非公式に速やかに伝えることができます。この場合、両者間の話し合いなどにより、相互に合意した解決策が得られる可能性があります。このステップが失敗した場合、またはまったく省略された場合は、苦情を正式に申し立てることができ、正式な会議や上訴の選択肢が利用可能になります。[ 3 ]
労働組合が代表を務める職場では、個々の従業員の要望に基づいて雇用主に苦情を申し立てることがよくあります。北部労働者組合によると、「苦情は組合が組合員に代わって申し立てます。組合が申し立てる苦情のほとんどは、個々の従業員に代わって申し立てられるもの（個人苦情）か、従業員のグループに代わって申し立てられるもの（グループ苦情）です。3つ目のタイプの苦情は、すべての従業員に影響を与える問題を扱う方針苦情です。」[ 4 ]
ほとんどの場合、職場での苦情は労働法違反が原因で申し立てられます。労働法は国によって異なる可能性がありますが、この特定の法律の意味と従業員と雇用主との関係については一般的な理解があります。ピーター・アッカーズとエイドリアン・ウィルキンソンは、著書『Understanding Work and Employment: Industrial Relations in Transition』の中で、労働法が関係する項目には、「雇用契約、規制法（健康および安全対策など）、労働争議の遂行、労働組合の運営に関する問題」が含まれると述べています。[ 5 ]さらに、これらの著者は、労働法が特に次の3つの関係に関心を寄せていることにも言及しています。「雇用主と労働者の関係（雇用契約に基づく関係）、雇用主と労働組合の関係（不法行為に基づく関係 - 違法な手段による貿易、事業または雇用への妨害）、労働組合と労働者の関係（組合員契約に基づく関係）」[ 5 ]
これら3つの関係性はそれぞれ大きく異なるものの、特に従業員や労働組合が苦情を申し立てた状況においては、いずれも密接に関連している。
何よりもまず、苦情処理は、職場で他者が下した疑わしい決定に異議を申し立てる手続きがあることを知ることで、安心感をもたらす手続きです。苦情処理は、公平性や平等といった理念を最優先に、紛争管理の機会を提供します。[ 2 ]従業員は、あらゆるレベルの管理職に対して意見を述べることができ、必要に応じて独立した仲裁人に訴える機会もあります。[ 2 ]
苦情処理制度には従業員にとってのメリットがある一方で、経営陣にとってもメリットがあります。ショーン・C・ドイルが著書『苦情処理手続き：労働協約の核心』で述べているように、これは「この手続きは、方針の策定と適用における一貫性を確保するための優れた手段であり、中間管理職や監督者の決定は苦情処理手続きの対象となり、上司による審査を受けるため、企業方針の遵守を確実にすることができる」ためです。[ 2 ]より具体的に言うと、苦情処理手続きは、職場契約を非常に具体的に定めるよう促すことが多く、そのため、日々起こりうる様々な事象を網羅することになります。これにより、従業員と雇用主双方に明確な期待が生まれ、迅速かつ公正な解決が期待されます。[ 2 ]
労働組合にとって、苦情処理手続きは従業員と組合間の信頼と忠誠心を育む手段となり得る。苦情処理は通常、従業員と雇用主の双方が支持するプロセスであるため、職場内の紛争解決の手段として常にこの方法が用いられるという認識がある。行動を起こさなければならない場合、労働組合は苦情処理プロセスにおいて重要な役割を果たすことができ、そのため、組合員である顧客のために公正な解決を図り、さらなる支持を得たり、場合によっては企業組合代表としての再選を目指したりすることが重要である。[ 2 ]
苦情処理プロセスは、職場内の紛争に対処するための体系的で多くの場合公正な手続きを提供するものの、いくつかの欠点も存在します。場合によっては、従業員と雇用主の両方が、第三者仲裁人の関与によって特定の権利や状況に対するコントロールを失うと考えることがあります。[ 2 ]もう一つのより明白な欠点は、時間と費用の使用です。これらはどちらも組織にとって貴重なリソースです。苦情処理には完了までにかなりの時間を要することが多く、そのため多くの時間が費やされます。また、調査中、特に第三者仲裁人の関与によって発生する費用はすぐに膨れ上がります。従業員と雇用主の間でよくあるもう一つの欠点は、期待の概念に関係しています。たとえば、一方の当事者は迅速な解決を望むかもしれませんが、もう一方の当事者は時間をかけて徹底的な調査を行うことを望むかもしれません。[ 2 ]
最終的に、苦情処理プロセスは従業員と雇用主の両方の注意を職場での主要な役割から逸らし、別の方向へ向けさせる一方で、両者の間に緊張が生じ、将来的に有害な環境や感情につながる可能性もある。[ 2 ]
苦情処理の手続きは州や地域によって若干異なる場合があるが、カナダでもアメリカでも、そのプロセス自体は非常に似ている。
ほとんどの苦情処理は、3～4段階のプロセスを経て行われます。労働組合組織のある職場では、苦情処理は、従業員が特定の違反行為から一定期間内に、直属の上司に（通常は書面で）特定の問題を提起することから始まります。問題はその後、経営陣の手に渡り、経営陣は一定期間内に自ら対応するか、さらに上位の権限者に問題をエスカレートさせることになります。この時点で、場合によってはそれ以前に、労働組合の代表者が従業員に代わって状況に介入します（そのような組織が存在する場合）。非公式な方法、つまり正式な苦情処理の初期段階で状況が解決できない場合、通常は独立した仲裁人に案件が持ち込まれます。これは多くの場合、プロセスの最終段階であるため、仲裁人の決定は通常、最終的なものとみなされます。相互に合意する必要があるものの、必ずしもプロセスで行われるとは限らない段階として、苦情を調停人に提示する方法があります。調停人は、仲裁に頼ることなく、2者または複数の当事者が意見の相違を解決するのを支援できます。調停は仲裁手続きに比べて、金銭面でも時間面でも双方にとって費用がはるかに少なくて済む傾向がある。[ 6 ]
カナダと米国における苦情処理プロセスの重要な要素の一つは、苦情が有効であり続けるために遵守しなければならない期限です。期限は必ずしも定められているわけではありませんが、ほとんどの場合定められており、これが強調すべき重要な要素である理由です。例えばカナダでは、苦情は、二次的な当事者に事象が報告されてから25日以内に申し立てなければなりません。[ 7 ]この期限には、通常有給となる週末と祝日は含まれません。雇用主は、苦情を最初に受け取ってから10日以内に回答する必要があります。多くの場合、これらの定められた期限が守られないと、苦情は無効になります。従業員と雇用主が、上記の許容日数を超えて特定の期限を延長することに相互に合意することは許容されますが、書面で合意することが推奨されます。[ 7 ]
英国における苦情処理の手続きは、カナダや米国で用いられている手続きと大きく異なるものではありませんが、以下にその手続きの概要を説明します。
雇用主または従業員が申し立てた苦情は書面で提出する必要があります。次のステップは、従業員と雇用主の面談です。従業員には同伴者を連れてくる法的権利がありますが、誰でも同伴できるわけではなく、条件があります。同伴者は、従業員を代表する労働組合のメンバー、同僚、またはそれに類する者でなければなりません。面談後、雇用主または従業員が不満がある場合は、決定に対して異議申し立てを行う機会があります。場合によっては、異議申し立ては、同じ組織に雇用されているものの、その事件に以前関与したり偏見を持ったりしていない公平な人物によって社内で行われます。[ 8 ]
職場での解雇とその処理方法が正しく行われない場合、苦情申し立てにつながる可能性があります。この特定のケースは、解雇がうまくいかなかったケースを浮き彫りにしています。2009年、オンタリオ州高等裁判所は、 1999年3月に不当に解雇された従業員ジョン・ゴードン・ペイトに55万ドルの損害賠償を命じました。[ 9 ]
→DHARVI BIRLA ペイト氏は1989年から1998年12月31日まで、ガルウェイ・キャベンディッシュ郡の建築主任官を務めていました。[ 9 ]ガルウェイ・キャベンディッシュ郡は、ペイト氏の建築許可料の処理に関する問題に基づいて同氏を解雇しました。郡はさらに一歩進んで、オンタリオ州警察にこの件を調査し、刑事告訴の可能性を検討するよう依頼しました。郡による州警察へのこの要請は好意的に受け止められ、4日間にわたる刑事裁判につながりました。この裁判は、元従業員の当初の告訴が棄却されるという結果に終わりました。[ 10 ]
この一件の後、ペイト氏は不当解雇と悪意による訴追を理由に町を訴えた。彼は両方の訴えで勝訴した。2013年11月、オンタリオ州控訴裁判所はペイト氏に支払われる損害賠償額を45万ドルに減額した。[ 10 ]
この事例は、パトリシア・ウィルソンという従業員と、彼女の雇用主であるソリス・メキシカン・フーズ社に関するものです。キャッセルズ・ブロック法律事務所のウェブサイトにあるこの事例の項によると、「これはオンタリオ州の裁判所が人権法に基づいて損害賠償を命じた最初の判決でした。」[ 11 ]彼女は2010年1月時点で同社のアシスタント・コントローラーでした。 、解雇日まで。2011年5月19日付の手紙で、ウィルソン氏は、事業部門の売却により社内の既存の役職のいくつかが不要になったため解雇されることを通知された。[ 12 ]
解雇に先立ち、ウィルソン氏は、再発性の腰痛を治療するため、2011年3月7日付で医師を通じて休職を申請していました。2011年3月28日、ウィルソン氏は再び医師を通じて、4月4日の週から1日4時間勤務、4月18日までには1日8時間勤務に戻るという修正された職務で復職できることを雇用主に伝えました。雇用主はこれを受け入れられず、さらなる情報を求め、ウィルソン氏はすぐに情報を提供しました。解雇に至るまでの最後の展開として、2011年4月28日付でウィルソン氏の医師から予期せぬ手紙が届き、クライアントは2011年6月15日まで休職する必要があるとだけ書かれていました。訴訟記録には、この最後の申請から解雇までのさらなるやり取りは記載されていません。[ 12 ]
Cassels Brock Lawyers のWeb サイトにある特定の事例のサブセクションでは、この事例の判決について次のように説明しています。「オンタリオ州高等裁判所は、従業員の継続的な腰痛とそれに関連する配慮の要求が、雇用主が解雇を決定した要因であったと判断し、従業員に 20,000 ドルを裁定しました。雇用主は、従業員の解雇は企業再編の一環だと主張していましたが、裁判所はこれを却下しました。」[ 11 ] [ 13 ]
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