顧客知識

顧客知識（CK ）は、顧客と企業間の取引や交換中に必要とされ、作成され、吸収される経験、価値、洞察情報の組み合わせです。 ^[1] Campbell（2003）は、顧客知識を「体系的な処理の結果としての顧客に関する組織化され構造化された情報」と定義しています。^[2] Mitussis et al.（2006）によると、顧客知識はさまざまなソースやチャネルから取得できるため、より複雑なタイプの知識の1つとして識別されます。^{[3] [4]}

さまざまな分類が存在します:

Gebertら（2002）は、組織の観点から顧客知識を3つのタイプに分類しました。^[1]

1. 顧客に関する知識: 主にサービス管理、オファー管理、苦情管理、および可能な場合は契約管理によって得られます。顧客に関する知識の主なユーザー プロセスは、キャンペーン管理とサービス管理です。これは、両方のプロセスがユーザー基準に基づいてサービスをパーソナライズするためです。顧客に関する知識は社内で透明である必要がありますが、会社の境界を超えた配布は制御する必要があります。このタイプの知識は、多くの場合、直接競争上の優位性に変換できるためです。このような知識の開発には、知識の開示に非常に時間がかかるため、コストもかかります。
2. 顧客に関する知識: 主に、研究開発部門や生産部門など、社内のプロセスで開発されます。この知識を収集するのはキャンペーン管理の責任です。顧客の要件に応じて洗練する必要があります。その後、主に契約管理、オファー管理、サービス管理などの他の顧客関係管理(CRM) プロセスに配布されます。CRM は、顧客に関する知識、透明性、知識の配布を管理します。この種の知識を管理する際の主な課題は、わかりやすさと正確さのバランスを維持することです。
3. 顧客からの知識: 顧客に関する知識と同じ方法で取得できます。顧客からの知識の獲得は、サービスや製品を利用する際に独自の専門知識を獲得した顧客は対等なパートナーとみなせるという重要な事実に基づいています。この概念はビジネス界ではあまり理解されておらず、その効果は学術界で十分に研究されていません (Garcia-Murillo および Annabi、2002)。^[3]

顧客知識の同様の分類は、Bueren et al. (2005)やFeng and Tian (2005)などの研究者によっても行われています。^{[5] [6]}

別の分類では、クリエとミショー (2006) は顧客知識を「行動」(または定量的) と「態度」(または定性的) の 2 つのタイプに分類しています。行動知識は獲得が容易で、基本的に本質的に定量的です。つまり、企業と顧客の取引関係が含まれます。一方、態度知識は顧客の心の状態を扱うため獲得が困難ですが、顧客の考えや洞察に直接関連しているため、顧客知識の向上にとって重要な要素です。

顧客知識管理（CKM）の概念は、顧客志向の価値創造にとって重要な要素として浮上しています。CKMは、顧客知識の収集、連携、統合、伝達に重要です。^[7]

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