顧客インテリジェンス

ビジネスインテリジェンスの一部であるカスタマーインテリジェンス（CI ）は、顧客に関する情報、その詳細や活動を集め、より深く効果的な顧客関係を構築し、ベンダーの意思決定を改善するプロセスです。 ^{[1] [検証が必要]}

顧客インテリジェンスは、効果的な顧客関係管理(CRM)の重要な要素であり、効果的に実装されると、企業の顧客ベースの行動と体験に関する豊富な洞察の源となります。

たとえば、顧客の中には店に入って何も買わずに出て行く人がいます。こうした顧客/見込み客 (または訪問) に関する情報は、店舗のレジに売上が記録されないため、従来の CRM システムには存在しない可能性があります。商取引は行われなかったものの、顧客が店を出る理由を知り(顧客または店舗従業員にアンケートに回答するよう依頼するなど)、このデータを使用して顧客の行動について推測することは、CI の一例です。

顧客インテリジェンスは、顧客の地理的位置など、顧客に関する基本的な重要な事実を含む 参照データから始まります。

このデータは、顧客活動のレポートを作成するために取引データで補完されます^{[2] 。これには、}商業情報（たとえば、販売および注文処理からの購入履歴）や、電話や電子メールを介したサービス担当者とのやり取りが含まれます。

顧客満足度調査やエージェントデータの形で、さらに主観的な側面を追加することもできます。

最後に、企業は競合他社の洞察とミステリーショッピングを利用して、自社のサービスが市場でどのようにベンチマークされているかをよりよく把握できます。

このデータをマイニングし、競合他社、業界の状況、一般的な傾向に関するより広範な情報と関連付けることで、顧客の現在および将来のニーズ、意思決定の方法、将来の行動に関する予測に関する情報を得ることができます。^{[3] [4] [検証が必要]}

音声分析は、企業と顧客の間で行われている電話での会話を監視するために使用でき、音声分析や音声テキスト変換を使用してキーワードやフレーズを見つけ、通話の種類を分類し、傾向を特定します。^{[5] [検証が必要]}

クリックトラッキングは、企業のウェブサイトの人気度や利用状況を監視するために使用することができ、このデータは製品への関心や購入意欲の手がかりとなる可能性があります。たとえば、顧客が特定の製品ページを閲覧するのに時間を費やしている場合、企業は顧客が特定のサービスを購入することに興味を持っていると推測できます。^{[6] [検証が必要]}

顧客関係管理は、顧客および見込み客の連絡先の数、種類、カテゴリに関するデータを保存できる、顧客関係を管理するために使用されるソフトウェア ソリューションです。

最前線のデータキャプチャは、CRM ソフトウェア ソリューションの一部である場合もそうでない場合もありますが、顧客が電話を取る根本的な理由(請求書を受け取ったなど) や感情的な状態など、顧客とのコンタクトに関するより主観的なデータを記録するために最前線のエージェントによって使用されます。

顧客満足度や市場調査のアンケートは、多くの場合テキスト分析によってマイニングされ、顧客インテリジェンスの目的で、コンタクト センターのメモ、電子メール、その他のテキスト ソースにも適用できます。

顧客インテリジェンスは、顧客が企業とやり取りする際に得られる体験を詳細に理解し、顧客行動の理由に関する予測を可能にします。

この知識は、より効果的で戦略的な意思決定をサポートするために適用できます。たとえば、顧客が電話をかける理由を理解することで、コンタクト センターでの通話量を予測 (および削減計画) しやすくなります。

• 顧客分析
• 顧客インサイト
• 顧客知識
• 音声分析

• 「顧客インテリジェンスに関する学術論文」。ゲント大学