会話型コマース

会話型コマースとは、さまざまな会話手段（電子商取引ウェブサイトでのライブサポート、メッセージングアプリを使用したオンラインチャット、^{[1]メッセージングアプリやウェブサイト上の}チャットボット、音声アシスタント^{[2] ）を介して、}音声認識、話者認識（音声生体認証）、自然言語処理、人工知能などの技術を使用して行われる電子商取引です。^{[3] [4]}

この間、中国ではWeChatを介した電子商取引（メッセージングアプリを中心としながらも、モバイルウェブページやソーシャルフィードを通じて商人が商品を表示できる）が急速に成長した。2013年までに中国の電子商取引は米国を追い抜いた^[5]。

2016年、FacebookはFacebook Messenger チャットボットプラットフォームを発表し、中国以外では世界で最も広く使用されているメッセージングアプリを介した会話型コマースの到来を告げました。2017年8月までに34,000以上の企業がMessengerでショップを開設しました。^[6]

Facebook Messenger上の会話型コマースチャットボットの初期の例としては、IBM Watson人工知能搭載のチャットボット/アシスタントを搭載した1-800-FLOWERS ^{[7] [8]}や、メキシコの航空会社Aeroméxicoが挙げられます。AeroméxicoのチャットプラットフォームはYalochat上で実行されており、顧客はフライトの検索、予約、追跡、チェックインができ、あらゆる質問をすることができ、AIとNLPを使用して回答を得ることができます。^{[9] [10]}また、チャットボットをグループチャットに参加させることもできます。

2017年6月、AppleはApple Business Chat ^{[11]製品を発表し、消費者と企業が}メッセージアプリを介して互いにメッセージをやり取りできるようになりました。

2017年9月、WhatsAppは新しいエンタープライズソリューションのパイロット版を発表しました。これは、WhatsAppが以前の非公式ソリューションを禁止した後、大企業が承認されたWhatsAppソリューションで大規模な顧客グループに対応できる初めてのケースです。このソリューションをパイロット版として実施した企業には、航空会社のアエロメヒコ、KLM、^{[12] [13] [14] [15]、}ラテンアメリカのオンライン旅行代理店のデスペガー^[16]、オンライン小売業者のリニオ^[17]が含まれています。

WhatsApp のエンタープライズ ソリューションは、2015 年からさまざまなサードパーティ ベンダーから提供されており、非公式ではありますが、コロンビア政府やコスタリカ政府を含む大手企業や政府で使用されてきました。

2020年3月、Podiumは非接触型決済ソリューション^[18]を発表し、地元企業が顧客との双方向のSMSテキストメッセージの会話を通じて支払いを受け入れることができるようになりました。従来の店内でのカード提示取引以外では、企業が支払いを受け入れるための選択肢はわずかしかなく、そのほとんどは安全ではなく、PCIに準拠しておらず、便利でもありませんでした。Podium Paymentsを通じて、企業は顧客と関わり、安全に販売を完了することができ、すべて同じ便利なチャネル内で行うことができます。^[19]

2017年5月、Telegramはボットを使用したチャットでの基本的な支払いをサポートし、2021年4月には9つの異なる支払いプロバイダーとの統合により200か国以上での支払いをサポートする支払い2.0をサポートしました。^[20]

AmazonとGoogleはどちらも、 Google PayまたはAmazon Payに保存されている支払い認証情報を使用して音声チャットで支払いを可能にするAPIを提供しています。^{[21] [22]}

会話の中で実際の取引を促進する機能はありませんが、LiveChat Software、CM.com、LivePersonなどの企業は、小売企業が顧客とのコミュニケーションにメッセージングアプリを使用する前の2000年代から、顧客とライブエージェント間のライブ会話を可能にしてきました^[23]。