最高顧客責任者

最高顧客責任者( CCO ) は、顧客中心の企業において、組織の顧客との全体的な関係を担当する幹部です。この役職は、顧客とのあらゆる接触方法に単一のビジョンを提供するために設けられました。CCO は、コールセンター、営業、マーケティング、ユーザーインターフェイス、財務(請求)、フルフィルメント、販売後のサポートにおける顧客関係の企業活動に影響を与える責任を負うことがよくあります。CCO は通常、最高経営責任者に報告し、取締役会のメンバーになることもあります。

最高顧客責任者はさまざまな肩書きで知られていますが、最高顧客責任者協議会によると、CCO は「顧客の獲得、維持、収益性を最大化するために、顧客に関する包括的かつ権威ある見解を提供し、会社の最高レベルで企業および顧客戦略を策定する幹部」と適切に定義されています。

今日の顧客は、従来の音声エージェント、アウトソーシング/オフショア音声エージェント、自動音声（対話型音声応答またはIVR）、電子メール、従来のメール、Web チャット、Web コラボレーション、Web 共同閲覧、テキスト、販売レジスターやキオスクなどのプレゼンスポイント (PoP) 、ファックスなど、好みやライフスタイルに合わせてさまざまな形式のメディアでアクセスすることを必要としています。

顧客は、あらゆるアクセス方法にわたって一貫した顧客エクスペリエンスを求めており、期待に応えるために必要なサポートが得られない場合、ベンダーを変更することを選択することがよくあります。

最高顧客責任者協議会による 2010 年の調査では、CCO の肩書きを持つ、または別の肩書きで同等の権限と責任を持つ役員が世界中に約 450 人いることが明らかになっています。2003 年には 30 人未満でしたが、現在は増加傾向にありますが、CCO は C スイートの中で最も新しく、最も小規模な役職です。平均在職期間はわずか 29 か月で、最高顧客責任者の在職期間は C スイート役員の中で最も短いです。^[1]

CCO という役割はまだ非常に新しいため、CCO になるためのエグゼクティブMBAプログラムや、ハーバードビジネスレビューの論文さえまだありません。Lands' End、 Microsoft、Mazda、Coldwell Banker、Allstate Corporations で最高顧客責任者を務めた Jeanne Bliss は、25 年間のこの役割の経験に基づいて、最高顧客責任者の役割に関する複数の本を執筆しています。

CCO が取締役レベルの役職である必要はありませんが、効果を上げるためには、最高顧客責任者協議会は、CCO は会社の最上級幹部の 1 人でなければならないと勧告しています。最高顧客責任者は通常、CEO に直接報告しますが、例外もあります。

2009年に860人以上の企業幹部を対象に行われた調査では、過去3年間に顧客体験管理への投資を増やした企業は、顧客紹介率と顧客満足度が高かったことが明らかになりました（Strativity Group、2009）。^[2]

2011 年、カスタマーエクスペリエンスプロフェッショナル協会は、カスタマーエクスペリエンスの専門職と最高顧客責任者の役割の成長をサポートし、奨励するために設立されました。CXPA は、世界中の数千人のカスタマーエクスペリエンスプロフェッショナルで構成される、会員による会員のためのプロフェッショナル協会です。CXPA は、認定カスタマーエクスペリエンスプロフェッショナル (CCXP) 資格を作成しました。

参考文献

^ 最高顧客責任者協議会 (2015)、「2014 年 CCO 協議会最高顧客責任者調査」、Predictive Consulting Group, Inc.
^ Strativity Group (2009)、2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study、Strativity Group, Inc.、2011-04-09にオリジナルからアーカイブ、 2009-07-03に取得

さらに読む

ビンガム、カーティス、最高顧客責任者協議会の創設者兼エグゼクティブディレクター。最高顧客責任者の分類
ブリス、ジーン。最高顧客責任者: 口先だけの約束から情熱的な行動へ。
ブリス、ジーン。最高顧客責任者 2.0。顧客主導の成長エンジンを構築する方法。
ブリス、ジャンヌ。あなたは自分の母親にそうしますか？「母親を誇りに思う」顧客対応の基準
シュンペーター、「良質なサービスの魔法」、エコノミスト、2012年9月22日[1]
www.ccocoach.com 2006 年以来、CCO を指導してきた仕事から学んだことを紹介する Jeanne Bliss のブログ
Thum、Stephanie。CEO のための 5 つのヒント: 最高顧客責任者を採用するための実践ガイド。https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

外部リンク

「最高顧客責任者になるには何が必要か？」、The Telegraph、2017 年 3 月 28 日
「なぜあなたの会社には最高顧客責任者が必要なのか」、Forbes、2016 年 10 月 12 日

[1] 最高顧客責任者協議会 (2015)、「2014 年 CCO 協議会最高顧客責任者調査」、Predictive Consulting Group, Inc.

[2] Strativity Group (2009)、2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study、Strativity Group, Inc.、2011-04-09にオリジナルからアーカイブ、 2009-07-03に取得