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課題追跡システム（ITS、トラブルチケットシステム、サポートチケット、リクエスト管理、インシデントチケットシステムとも呼ばれる）は、課題リストを管理および維持するコンピュータソフトウェアパッケージです。[ 1 ]課題追跡システムは、一般的に共同作業環境、特に大規模または分散型の共同作業で使用されますが、個人が時間管理や個人の生産性向上の一環として使用することもできます。これらのシステムは、多くの場合、リソース割り当て、時間管理、優先順位管理、監視ワークフローに加え、集中型課題レジストリの実装も行います。
組織的な環境では、問題追跡システムは、組織の顧客サポートコールセンターで、報告された顧客の問題、あるいは組織の他の従業員から報告された問題を作成、更新、解決するために一般的に使用されています。サポートチケットには、関係するアカウントと発生した問題に関する重要な情報が含まれている必要があります。[ 2 ]問題追跡システムには、多くの場合、各顧客に関する情報、一般的な問題の解決策、その他の同様のデータを含むナレッジベースも含まれています。
課題追跡システムは「バグトラッカー」に似ており、多くの場合、ソフトウェア会社は両方を販売し、バグトラッカーを課題追跡システムとして使用したり、その逆も可能です。課題追跡システムまたはバグ追跡システムを一貫して使用することは、「優れたソフトウェアチームの特徴」の1つと考えられています。[ 3 ]
課題追跡システムにおけるチケット要素とは、特定の課題、その状況、およびその他の関連データに関する継続的なレポートです。これらは通常、ヘルプデスクやコールセンター環境で作成され、ほぼ必ず固有の参照番号（ケース番号、課題番号、または通話ログ番号とも呼ばれる）が付与されます。この番号は、ユーザーまたはヘルプスタッフが、ユーザーの課題やリクエストの状況を迅速に特定、追加、または伝達するために使用されます。
これらのチケットは、この種のサポートが始まった当初、従来の壁掛け式作業計画システムにおける小さなカードとして使われていたことに由来して、このように呼ばれています。オペレーターやスタッフは、ユーザーからの電話や問い合わせを受けると、小さなカードにユーザーの詳細とリクエストの簡単な概要を記入し、適切なエンジニアが対応できるよう、保留中のスロットの列の適切な位置（通常は最後尾）に置きます。こうすることで、問い合わせに対応するスタッフとリクエストの優先順位が決定されます。
課題追跡システムとバグトラッカーに共通する概念的基盤は、有効な課題は決定的な解決（「完了」、「修正済み」、または「問題ではない」や「修正しない」など、解決する価値がないというグループの合意など）が可能であること、各課題は固有のものであること（重複する問題報告はほとんどの場合、すぐに単一のアクティブな課題またはチケットに統合される）、そしてスクリーニング段階を超えて、課題を進めるための正式な責任が正確に1人割り当てられていること（この正式な責任は、課題が進化するにつれて何度も移り変わることが多い）である。バグトラッカーでは、課題は一般的にコードベース（本質的にプロジェクト管理の設定）に関する品質または機能に関連しているのに対し、汎用的な課題追跡システムでは、チケットは多くの場合、サービス関連または関係ベースであり、顧客関係管理（CRM）の懸念とより密接に関連している。[ 4 ]
問題には複数の側面があります。システム内の各問題には、その問題の全体的な重要度に基づいて、緊急度が割り当てられる場合があります。緊急度が低い、またはゼロの問題は軽微な問題であり、時間があれば解決する必要があります。
問題のその他の詳細には、問題が発生した顧客（外部か内部か）、提出日、[ 5 ]発生している問題の詳細な説明、試みた解決策または回避策、およびその他の関連情報が含まれます。各問題には、変更履歴が保持されます。
課題追跡システムは、特に以下のような様々な機能を果たします。
一般的な課題追跡システムがどのように機能するかを示すために、具体的なシナリオを提示します。
問題が完全に解決されない場合、技術者が顧客から新しい情報を受け取った時点でチケットは再開されます。これらのワークフローのベストプラクティスを実装し、IT担当者の効率性を向上させるランブック自動化プロセスは、非常に一般的になりつつあります。
政府機関の中には、課題追跡システムを使用して課題を追跡し、一般に公開しているところがあります。課題追跡システムでは、政府がまだ処理していないタスク（待機リスト）、完了したタスク、進行中のタスク、処理順序などを表示できます。完了したタスクはレポートで確認でき、課題に対して具体的に何が行われたかが示されます。
例えば、問題追跡システムは、どの法案が投票にかけられるか、そしてその結果を追跡するために使用されます。[ 6 ]
交通やインフラの問題（道路の障害物、苦情など）も問題追跡システムを使用して報告できます。[ 7 ]その後、関連する政府サービスによって問題が処理されます。