サービスプラン

サービスプランとは、追加料金で製品購入者と結ぶ契約^[1]です。サービスプランは延長保証に似ていますが、販売する小売業者がよく指摘する、両者の間にはいくつかの重要な違いがあります。

サービス プランは、メーカーの保証とは別のポリシーです。一般的なサービス プランでは、メーカーの保証に従って予防保守と定期保守を行うことが求められますが、実際には同じ条件下で製品が故障したり誤作動したりする必要はありません。また、サービス プランは購入日から有効になります。延長保証はメーカーの保証期間が切れると有効になるため、メーカーの保証期間前または保証期間と同時にサービス プラン付きの製品を購入できます。

主な違いは、保証は厳密に製造上の欠陥と材料の欠陥を対象とするのに対し、サービス プランは除外リストで製品の故障全般を対象とする点です。除外リストには、製品が保証の対象外となるほとんどの状況が含まれていますが、電力サージなど、製品の状態から外れても除外されないものもあります。ただし、これは、対象となる状況の頻度の低さと誤解によって相殺されます。たとえば、落雷は環境的原因とみなされるため、電力サージ保護を主張している場合でも、ほとんどのサービス プランから除外されます。

メーカーの保証と差別化するために、サービス プランには、盗難や偶発的な損傷に対する補償、製品が一定回数故障した場合の交換 (「ノーレモン ポリシー」)、追加サービスへのアクセス、優先サービス、テクニカル サポートなどの追加特典が付随する場合があります。

サービス プランによって、アイテムのサービス方法が異なります。一部のアイテムは小売店の技術者によってサービスされ、一部は修理のために発送され、一部は顧客に交換品が発送され、一部は小売店が店舗の在庫から新しいアイテムと交換するか、店舗クレジットと交換されます。

一般的に、小売店が店内で修理できるアイテムは修理されます。ホームシアター機器などの一部のアイテムは、小売店が費用を負担して店内で修理されます。地元の技術者が製品を修理できない場合は、メーカーに送られて修理されます。アイテムが修理不可能な場合や修理費用が高すぎる場合は、小売店は単に製品を交換するか、新しいモデルのストアクレジットを発行します。

延長サービス プランが追加費用に見合う価値があるかどうかは、商品と消費者が感じる価値によって異なります。たとえば、デスクトップ コンピュータの基本サービス プランは、システムの実際の平均修理費用に近い金額になることが多く、小売業者はサービス プランを利用して、顧客が競合サービス センターに行かないようにしています。サポート オプションは、コンピュータの使用とメンテナンスに不慣れな消費者にとって有益です。

製品の不在によって顧客が大きな混乱をきたしている場合 (コンピューターのアップグレードなど)、交換オプションはRMAよりも有利になる可能性がありますが、製品の故障率が低く、一時的な代替品を購入できることで通常は価格が相殺されます。低価格のヘッドフォンなどの一部の製品は、保証期間が終了する前に頻繁に故障する可能性があり、これが有利になる場合があります。

サービス プランは、主にオフィス ストアや家電量販店で見られますが、これは主に、電子機器のハードウェアは壊れやすいと考えられていることと、再生品の使用に不安があるためです。コンピューターやセール品などの一部のアイテムは、小売業者にほとんど利益をもたらさないため、サービス プランとアクセサリの販売は、取引から利益を得るために不可欠です ( 「ロス リーダー」を参照)。これらの場合、サービス プランは通常、電話サポートなどの追加の高利益率サービスと割引価格でバンドルされており、購入の価値を高めています。

サービス プランを提供する小売業者には、Sears (マスター/修理保護契約/商品交換契約)、OfficeMax (MaxAssurance 保証プラン)、Best Buy (Geek Squad 保護)、CompUSA (技術保証プログラム)、hhgregg、Office Depot (パフォーマンス保護プラン)、Radio Shack (交換プラン/修理プラン)、Staples (技術サポートおよび保護プラン/製品交換プラン)、Ritz Camera Centers (延長サービス プラン)、Target (延長サービス プラン)、Brand Source (専門家による保護) などがあります。

• 商用 IT 環境におけるサービス プランに代わる有料サービスであるbreak/fix