Request Tracker

Request Tracker, commonly abbreviated to RT, is an open source tool for the tracking and management of workflows, customer requests, and internal project tasks. Request Tracker began as ticket-tracking software written in Perl used to coordinate tasks and manage requests among an online community of users. It supports email integration, custom ticket lifecycles, configurable automation, and detailed permissions and roles.

RT's first release in 1996 was written by Jesse Vincent, who later formed Best Practical Solutions LLC to distribute, develop, and support the package.^[2] RT is open source (FOSS) and distributed under the GNU General Public License.^[3]

Request Tracker for Incident Response (RTIR) is a special distribution of RT to fulfill the specific needs of CERT teams.^[4]

It was initially developed in cooperation with JANET-CERT, and in 2006 was upgraded and expanded with joint funding from nine Computer Security Incident Response Teams (CSIRTs) in Europe.^[5]

RT is written in Perl and runs on the Apache and lighttpd web servers using mod_perl or FastCGI with data stored in either MySQL, PostgreSQL, Oracle or SQLite. It is possible to extend the RT interface using plug-ins written in Perl.^[2]

ジェシー・ヴィンセントは、 1994年にウェズリアン大学に在籍していた際、ウェズリアン大学のコンピューティングヘルプデスクで働き、ヘルプデスクと学生寮のネットワークソフトウェアインフラストラクチャの改善を担当していました。このタスクには、ヘルプデスクのチケットシステムの設定も含まれていました。当初、彼は「req」^{[ 6 ]}を実行するためにLinuxサーバーを設定しましたが、後にコマンドラインインターフェースが使用を制限していることに気づきました。次の2年間で、彼はPerlで書かれたreqのWebベースのインターフェースであるWebReqを作成し、維持しました。最終的にreqの部分は削除され、残ったものがRTバージョン1.0になりました。ジェシーが2001年にRTにフルタイムで取り組み始め、Best Practical Solutionsを設立したとき、RTバージョン2.0の完全な書き直しが行われました。 RT は Perl のCPANで使用されていましたが、使用頻度の低下により、2020 年 12 月 4 日に Perl NOC で 2021 年 3 月 1 日のサービス終了日が発表されました。rt.cpan.org は 2021 年 3 月 1 日にサービスが終了します。開発者コミュニティからの反発を受け、ホスティングを引き継ぐ会社が契約されました。rt.cpan.org は引き続きオンラインで利用できます。

Request Trackerは、ワークフロー、顧客からのリクエスト、社内プロジェクトタスクの追跡と管理に使用できます。カスタムチケットライフサイクル、メール連携、設定可能な自動化機能、詳細な権限と役割設定を提供します。

RTには、チケットの作成と更新、所有者、依存関係、あらゆるカスタマイズ、ワークフローなど、高度にカスタマイズできる多くの方法があります。ログインユーザーとゲスト/顧客/エンドユーザーの両方がWebインターフェースを利用できます。テンプレートコールバックを使用すると、高度な知識を必要とせずにソフトウェアのWebページを変更できます。

シームレスなメール統合は、RTの主要なインターフェースの一つであり、多くのゲストユーザーにとって唯一のインターフェースとなる場合も少なくありません。メールシステムは、自動応答、添付ファイル、そしてメールに関するあらゆるルールの完全なカスタマイズに対応しています。メールはRT内でチケットのやり取りとして保存され、ソフトウェアは公開返信と非公開コメントを区別して適切に表示することができます。

RTとやり取りする別の方法として、基本的なRESTライクなAPIとコマンドラインツールも提供されています。

• RTは、Best PracticalのナレッジベースアプリケーションであるRT FAQ Manager（「RTFM」）と統合されています。^{[ 7 ]} RT 4.0.0以降、RTFMの機能はRT自体に記事として統合され、RTの組み込みナレッジベースとなりました。
• 強力なグラフ作成機能、ワークフロー構築機能、ドラッグ＆ドロップ式のダッシュボードエディター、自動化機能はすべて標準装備です。
• Request Trackerは、support@、sales@、helpdesk@、security@など、お客様の主要なメールアドレスに送信されたすべてのメールを受信および管理します。スタッフは、メールまたはRTのフルWebインターフェースを使用して、チケットへの返信を管理できます。
• RTには強力なトランザクションクエリビルダーがあり、「今週送信したすべての返信を表示する」や「このチケットのこのカスタムフィールドへのすべての変更を表示する」、さらには「先週サポートキューの全員が送信した返信の数を表示する」といった検索が可能です。
• Bootstrapに精通している開発者であれば、RTのUIを簡単にカスタマイズしたり、Bootstrapツールキットをベースに新しいテーマを作成したりすることも可能です。
• RT 5以降、スーパーユーザーはブラウザ上で直接変更を行うことで、RTの数百もの設定オプションを活用できるようになりました。
• RTは、Best Practical社のIT資産管理アプリケーション「Assets」とも連携しています。RT 4.4.0以降、この機能はRT自体に統合されました。Assetsを使用することで、RT内からすべての機器や無形資産を簡単に追跡・管理できます。
• RTはネットワークヘルプデスクAPIをサポートしています。^{[ 8 ]}

• ヘルプデスク課題追跡ソフトウェアの比較
• 課題追跡システムの比較

• 「RT Essentials」、O'Reilly、2005年、224ページ、ISBN 0-596-00668-3

• 公式サイト