ヘルプデスクとインシデント報告の監査

ヘルプ デスクおよびインシデント レポート監査は、ヘルプ デスク操作内の制御を検査するものです。監査プロセスでは、組織のヘルプ デスクおよびインシデント レポートの実践と操作の証拠を収集して評価します。監査では、ユーザーによって報告されたすべての問題が適切に文書化されていること、および権限のあるスタッフだけがユーザーのエントリをアーカイブできるように制御が存在することを確認します。また、問題を優先度に応じてエスカレーションするための十分な制御があるかどうかも判断します。

IT資産の管理とサポートは、すべてのビジネスにとって不可欠です。ヘルプ デスクは、優れたビジネス サービスと運用の基本かつ重要な要素です。ヘルプ デスクを通じて、問題が報告され、管理され、適切なタイミングで適切に解決されます。ヘルプ デスクは、内部ユーザーと外部ユーザーの両方に質問の機会を提供し、効果的な回答を得ることができます。さらに、ヘルプ デスクは、組織が円滑に運営され、ユーザーに提供するサポートの品質を向上させるのに役立ちます。

• 従来型 - ヘルプデスクは、従来コールセンターとして使用されてきました。インターネットが登場するまでは、電話によるサポートが主な手段でした。電話によるサポートは効果的に機能し、現在でも使用されていますが、いくつかの弱点があります。たとえば、顧客は電話を保留にされたり、自動応答メッセージを操作されたりするのはイライラします。^[1]
• インターネット - インターネットの出現により、潜在的および既存の顧客がサプライヤーと直接コミュニケーションをとり、オンラインでサービスを検討して購入する機会が生まれました。顧客は電話で待たされることなく、電子メールで問題を伝えることができます。インターネット ヘルプデスクがコール センターより優れている最大の利点の 1 つは、24 時間 365 日利用できることです。これは、顧客とスタッフが異なるタイム ゾーンにいる可能性がある今日のグローバル ビジネスの世界では非常に重要です。^[2]

• システムに十分な制御が実装されているかどうかを判断します。これにより、ユーザーから報告されたすべての問題が適切に文書化されていることが保証されます。制御は、権限のあるスタッフのみがユーザーのエントリをアーカイブできるように存在します。また、是正措置のタイミングを顧客に通知する必要があります。
• 優先度に応じて問題をエスカレーションするための十分な制御があるかどうかを判断します。さらに、トライアルが完全に記録されているかどうか、誰がどのようなアクションを実行したかを判断する必要があります。
• 顧客のリクエストがタイムリーに処理されているかどうかを監視します。未処理のリクエストは確認し、すぐに対処する必要があります。

• ヘルプ デスクが従う全体的なプロセスをレビューして評価します。レビューでは、受信した問題がどのように処理されるか、問題が分類され優先順位が付けられているかどうか、効率的で完全な解決を確実にするためにタイムリーなフォローアップが行われているかどうかに重点を置く必要があります。
• 操作を観察します。この観察には、質問への迅速な回答、即時のログ記録、問題を迅速に解決するための十分な知識が含まれます。
• 制御環境を決定するためのテストを実行します。たとえば、監査人は、すべてのユーザーのリクエストがシステムに記録されているかどうか、およびすべての質問が適切に文書化されているかどうかをテストできます。
• 経営陣がヘルプデスクのミッションステートメントを定義しているかどうかを判断します。また、監査人は経営陣がヘルプデスクの明確な責任を確立しているかどうかを評価する必要があります。
• 管理者のサービス実行方法を判断することで、ヘルプ デスクのサービス レベルを評価します。これは、次の質問をすることで実行できます。

1. 経営陣は、1 か月あたりに報告される問題の件数を計算していますか?
2. ヘルプデスクのスタッフメンバーによって毎月解決される問題はいくつありますか?
3. 経営陣は、1 日に報告される問題の数と 1 日に解決される問題の数を比較していますか?

最後の質問については、追跡システムは、ヘルプデスクに、特定の時点で受信される問題の数に対応できる十分なスタッフがいるかどうかを識別するのに役立ちます。さらに、顧客の需要を満たすためにスタッフが適切にスケジュールされていることを確認するために、問題の分布を監視する必要があります。

• ヘルプ デスク技術者のトレーニングを評価します。これにより、技術者がハードウェアとソフトウェアの開発、業界の動向を認識しており、十分な技術スキルを備えているかどうかを判断できます。
• ヘルプデスクのセキュリティ システムを確認します。これには、物理​​的なセキュリティやパスワードアクセス制御などのシステムが含まれます。

現在、管理者がヘルプ デスク機能を運用するのに役立つソフトウェアの選択肢は数多くあります。さらに、これらのソフトウェア製品により、ヘルプ デスク運用の監査が大幅に改善されます。ヘルプ デスク ソフトウェアは、電子メールの自動応答など、組織のヘルプ デスク環境の多くの機能を自動化する管理ソフトウェアです。これにより、企業は内部ユーザーと外部ユーザーの両方に体系的なアプローチで対応できるようになります。

ヘルプ デスク ソフトウェアの一般的な機能は次のとおりです。

• 通話管理
• 通話追跡
• ナレッジマネジメント
• 問題解決
• セルフヘルプ機能

ヘルプ デスク ソフトウェア アプリケーションのコア コンポーネントには、すべての段階を通じてサポート リクエストを記録および追跡する機能が含まれます。さらに、レポートも、システムの実行状況に関する詳細な情報を提供する重要な要素です。ヘルプ デスク ソフトウェアの適切な選択は、組織の規模とサポート プロセスの複雑さによって異なります。ビジネス ニーズは、期間によって大きく異なります。

• ヘルプデスク ソフトウェア システムは、基本的なチケット ログから完全に統合されたCRMシステムまで、複雑さの度合いが異なります。
• 機能は多岐にわたりますが、重要な中核要素はサポート リクエストの記録と追跡です。
• レポートは重要であり、多くの場合、ユーザー定義可能なレポート用のサードパーティ アプリケーションによって補完されます。
• サービス レベル管理は、ヘルプ デスク プロセスの成功の尺度として、多くの場合非常に重要です。これは通常、ヘルプ デスク アプリケーションの自動化された利点です。

ヘルプデスク機能と IT運用全体のアウトソーシングは、増加傾向にあります。ただし、ヘルプデスクの最終的な責任を経営陣が認識することが重要です。この責任は組織内にあり、アウトソーシング会社にはありません。ヘルプデスクは、アウトソーシングされたとしても依然として非常に重要です。さらに、適切な管理構造を持つことも重要です。アウトソーシングの決定には常にリスクとメリットの両方が伴います。リスクは、慎重に計画することで軽減できます。組織がアウトソーシングすることが正しい決定であるかどうかは、調査によって判断できます。また、責任を各人に委任するのにも役立ちます。

ヘルプ デスクは、現代のビジネス組織において重要な役割を果たします。適切に設計され、適切に管理されたヘルプ デスクは、次のことを実現します。

• 業務効率の向上
• コストを削減
• 顧客満足度の向上
• 公共イメージの向上

効果的な監査の実践はヘルプデスクの高品質を維持することに貢献し、ヘルプデスク ソフトウェアはヘルプデスク監査の効率をさらに向上させる可能性があります。

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