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感情ルールとは、特定の社会的関係において人々がどのように感情を感じようとするかに影響を与える、社会的に共有された規範である。[ 1 ]この概念は、1979 年に社会学者のアーリー・ラッセル・ホックシルトによって提唱された。ホックシルトの 1983 年の著書『管理された心：人間の感情の商業化』では、特に客室乗務員や集金人の職業世界における感情ルールについてより深く論じている。ホックシルトは、社会学者のアーヴィング・ゴフマンや労働学者のハリー・ブレイバーマンの研究を参考に、サービス業の仕事に伴う劇的要求と感情労働について論じている。サービス業の仕事では、労働者は特定の感情ルール（例えば「友好的で信頼できる」）に従うことを伴う特定の役割を「演じ」なければならない。彼女は、女性の方が男性よりもそのような仕事に就く可能性が高いことを指摘し、したがって感情ルールの分析は労働のジェンダー的側面を理解する上で特に重要かもしれないと述べている。この作品は、彼女が後に発表する、有償・無償を問わず女性の労働に関する分析、例えば『親密な生活の商業化』（2003年）などのテーマを予見させるものである。
この研究は、感情の社会学というより広範な分野の一部であり、社会化が、さまざまな感情を引き起こす状況を含め、人々が感情を経験し、解釈し、表現する方法において重要な役割を果たしていることを指摘しています。すべての人間は特定の感情ルールを学びますが、これらの感情ルールは、育った社会や、性別や民族的アイデンティティ、社会経済的地位などの社会的地位や社会的アイデンティティによって大きく異なる場合があります。感情ルールは柔軟であり、さまざまな状況での経験に及ぼす影響の仕方は、特定の状況（たとえば、職場、家庭、学校、またはさまざまな社会集団）と時間の経過とともに、個人の性格に影響を与えます。[ 2 ]
人種は、従業員同士の接し方だけでなく、従業員が顧客に対して接する態度にも重要な役割を果たします。それは、従業員が属する人種に基づいているからです。人々は、他者が特定の人種に基づいて行動することを期待します。人種は、私たちが他者を見る目や見方に影響を与え、変化させるのです。
社会学者のロクサナ・ハーロウは、黒人大学と黒人教授について広範な調査を行った。ハーロウの調査によると、白人大学生は、教授の知識の程度ではなく、単に肌の色を理由に、教授を「知性が低い」「劣っている」と見なしていた。教室では、白人学生は黒人教授に厳しく接し、教授の発言すべてに疑問を呈した。一方、同じ発言を以前に黒人教授がしていた場合、白人教授は疑問視されず、知識豊富だと見なされた。このような根拠のない権威への挑戦にもかかわらず、黒人教授は冷静さを保ち、その場の雰囲気に合わせて行動した。[ 3 ]
職場では感情に関するルールが定められており、それに従うことが期待されているが、白人労働者と黒人労働者に適用される感情に関するルールには二重基準が存在する。[ 4 ]
感情のルールにより、地位や身分の低い人々は、冷淡または怒りの態度ではなく、恥じらいや感情的な態度で振る舞うことが期待されます。現在の身分を恥じていることを示すことで、地位の高い人々は、恥じたり同情したりしない人々よりも、彼らを助けたり同情したりする可能性が高くなります。人々は、路上で物乞いをしたり、ゴミを漁って物を探したりしている人を見ると、より良い反応を示します。地位の高い人々は、地位の低い人に服や食べ物、お金を与えることで応えます。私たちの寛大さは、貧しい人の態度に左右されます。無関心または気取った態度で振る舞う貧しい人は、経済的に安定した人から何の反応も得られません。それは、その人の現在の状況が変わったからではなく、実際には、その人は数分前に見た貧しい人のままであり、感情のルールによってあなたの態度が変わったからです。
感情的なルールは、地位の低い人々は、その立場ゆえに哀れで恥ずべき振る舞いをすべきだという期待を人々に抱かせる。感情的なルールは、経済的・財政的な地位によってどのように振る舞うべきかを規定するため、私たちの地位に影響を与える。
貧困に憤慨している人と貧困を恥じている人の広告を見た人がどう反応するかを示す実験が行われた。広告を見た後、人々は貧困に憤慨している人よりも、貧困を恥じている人に喜んでお金を渡した。貧困に憤慨している人は、下層階級の人々に期待される感情のルールを破ったため、寄付はほとんど、あるいは全く受け取れなかった。自己憐憫や不満の感情を示さない下層階級の人々は、上層階級の人々に同情しにくく、恥を表現する方が効果的であり、怒りを表現した場合はほとんど、あるいは全く援助が得られないことが証明された。[ 5 ]
世界中で、男性は女性よりも多く給料をもらっています。感情的なルールは男性と女性に特定の行動を求めており、その規範を破ることを恐れて、これらのルールはそのまま残っています。女性は優しくて純粋であると関連付けられているのに対し、男性はタフで強いと関連付けられています。人々は性別に基づいて仕事を割り当てられます。女性は通常、怒りをコントロールできる存在と見なされているため、容姿や魅力を使う必要がある仕事に就くことが多いです。タフであると見なされている男性は、通常、何らかの手段を遂行するためにそのタフさや怒りを使う必要がある仕事に就きます。[ 6 ]
伝統的な家庭や中流家庭の女性は、男性が稼いだり、お金を与えたりしてくれることに頼っています。男性が生活費を援助してくれることに対し、女性は男性を抱きしめたり、キスをしたり、祝福したりすることで、恩返しをしなければならないと感じています。女性には経済的に男性に返済する能力がないため、男性が提供してくれたものに対して、女性は感情的な手段で感謝や恩返しをします。もし男性が女性にお金を与えたのに、女性がそれを抱きしめたりキスをしたりしなければ、恩知らずと見なされるでしょう。なぜなら、感情のルールでは、男性がしてくれたことに対して喜びや幸福を感じるべきだとされているからです。
子供は親から習慣や感情的なスキルを学びます。男性は子供の頃に教えられなかったり求められなかったりしたため、感情をコントロールできない存在と見なされています。男性が、感情労働にあまり依存しない仕事である集金人、タクシー運転手、建設作業員などの仕事に就くのはそのためです。ホックシルトは、男性客室乗務員は女性客室乗務員よりも権力を行使し、乗客からの虐待をあまり許容しないことを示しました。人々は一般的に男性をタフ、女性を優しいと関連付けているため、感情のルールは、女性がタフな態度をとると人々を愕然とさせますが、男性が同じように振る舞うと、それは許容されると見なされます。[ 6 ]
多くの労働者は、職場において感情を使うことを必要とする仕事やキャリア、つまりホックシルトが「感情労働」と呼ぶものに従事しています。彼らの反応や行動は、他の人がどのように反応したり感情を表現したりするかに基づいて決まります。企業はこのことを認識し、利益を最大化するために労働者を搾取するために利用しています。[ 6 ]
ホックシルトは、客室乗務員の仕事を通して、企業が感情ルールを活用して利益を最大化する方法について明確な例を示しています。客室乗務員の仕事は感情労働を伴います。客室乗務員は、態度や感情表現を通して顧客を安心させます。常に笑顔で、顧客に「お元気ですか？」と尋ねる客室乗務員は、目を丸くしてめったに笑顔を見せない客室乗務員よりも、顧客にとって安心感を与えます。客室乗務員の感情ルールは、常に幸せで穏やかで、ネガティブな感情を抑えることを求めています。客室乗務員の振る舞いを見た顧客は、快適な体験をした場合、再び利用する可能性が高くなります。そのため、デルタ航空のようにトップクラスの航空会社に選ばれた多くの航空会社は、職場でこうした感情ルールを遵守することを義務付けています。ある意味、これは企業と顧客双方にとって有益です。顧客が満足してリピーターになることで、企業はより多くの利益を得ることができるからです。しかし同時に、客室乗務員にとっては、自分の感情を表現できず、他人のために感情を抑え込むことになるため、有害となる場合もある。[ 6 ]
ホックシルトの後期の著作では、感情ルールの概念に加えて、感情ルールが機能する文脈であるフレーミングルールの概念も登場する。ホックシルトの説明によれば、フレーミングルールとは「状況に定義や意味を付与するルール」であり、道徳的（道徳的に正しいことに関する）、実用的（可能なことに関する）、または歴史的（個人または集団の歴史に関する）である可能性がある。[ 7 ]