配送（物流）

ディスパッチとは、顧客に従業員（労働者）または車両を割り当てる手順です。ディスパッチを行う業界には、タクシー、宅配便、緊急サービスのほか、メイドサービス、配管、空調、害虫駆除、電気工事などの家庭および商業サービスが含まれます。

車両ディスパッチでは、クライアントが電話をかけた順序と、各クライアントのピックアップ場所から車両までの距離に基づいて、クライアントと車両がマッチングされます。電話オペレーターはクライアントからの電話を受け、クライアントの情報をコンピュータに入力するか、書き留めてディスパッチャーに渡します。場合によっては、電話の受け手が電話に優先順位を割り当てることがあります。優先電話は、保留中の電話のキューを飛ばすことができます。最初のシナリオでは、中央コンピュータが各車両にあるモバイル データ端末と通信します (コンピュータ支援ディスパッチを参照)。2 番目のシナリオでは、ディスパッチャーが双方向無線で各車両のドライバーと通信します。

自宅や商業施設へのサービス派遣では、通常、顧客が事前にサービスをスケジュールし、派遣は予定されたサービスの日の朝に行われます。サービスの種類に応じて、作業員は個別に派遣されるか、2 人以上のチームで派遣されます。派遣担当者は、作業員の空き状況、スキル、移動時間、部品の在庫状況を調整する必要があります。派遣担当者に求められるスキルは、コンピューター派遣ソフトウェアの使用によって大幅に向上します (コンピューター支援による通話処理を参照)。

以下は、派遣された艦隊内のリソースのステータスを追跡するために使用される手動システムの例です。

カード システムでは、ディスパッチ フリート内のユニットごとにスロットを備えた一連の棚を使用します。各車両またはリソースには、棚システムのスロットがあります。その中に、従業員の労働時間を追跡するために使用されるタイム カードのようなカードが保管されます。タイム カードに労働時間をスタンプするものと同様のタイム クロックを使用して、各カードにイベント時間をスタンプします。作業日の開始時に、リソースの識別子またはその他の情報がカードに手書きされます。リソースのステータスが変わるたびに、カードがタイム クロックにパンチされ、新しいステータス エントリがカードに手書きされます。カードには、作業シフトを通じて一連のエントリが収集されます。

レッカー車の例では、カードにはレッカー車の無線識別子「Downtown 6」がラベル付けされ、車両番号や特定のレッカー車の機能に関するデータがラベル付けされることがあります。重量容量が示され、ユニットがフラットベッドまたはクレードルスナッチャーとして表示され、ユニットがディーゼル燃料の缶を運ぶことが記載される場合があります。車に乗っているスタッフの名前が記録されることがあります。シフトの開始時に、ディスパッチャはユニットが「利用可能」であることを記録して、カードにタイムスタンプを押します。呼び出しへの割り当て時に、呼び出し情報がカードに書き込まれ、割り当てがレッカー車の乗組員に読み上げられた時点でカードにスタンプが押されることがあります。一連のメモとタイムスタンプにより、ディスパッチスタッフは小規模な車両群の状態を明確に把握できます。

一部のシステムでは、赤と緑のライトが付いた棚と、カード スロットの背面にあるスイッチを使用します。リソースのカードがカード スロットに完全に押し込まれると、スイッチが作動し、インジケータ ランプが赤に変わります。これにより、そのスロットにカードが入っている牽引車が利用不可、または呼び出しに割り当てられていることがわかります。カードを途中まで引き出したままにしておくと、インジケータは緑のままになり、ディスパッチャにユニットが利用可能であることが示されます。誰か対応可能な人はいますか? ライトは、ディスパッチ スタッフにリソース状況のスナップショットを提供するためのものです。

このシステムの大きな欠点は、カードが棚の中にあり、カードのセット全体を見て全体的な状況を評価しようとすると、ディスパッチャがすべてのカードを 1 枚ずつ取り出して読む必要があることです。同じ呼び出しに 2 人以上のリソースが送られると、ディスパッチャは大量の書き込みを行う必要があります。

パンチタグ システムでは、一連のペグが使用され、各ペグにはディスパッチ フリートの 1 つのユニットのタグが保持されます。現在のシフトで作業している各車両には、ユニットの現在のステータスを示すタグが付いたペグがあります。タイム カードに作業時間を刻印するものと同様のタイム クロックを使用して、各タグに時間を刻印します。作業日の開始時に、リソースの識別子がペグの上に掲示される場合があります。ユニットの開始時刻が刻印され、そのステータスがタグに書き込まれます。リソースのステータスが変化するたびに、新しいタグが書き込まれ、ユニットのステータスが変化した時刻を記録するためにタグにタイム スタンプが付けられます。ペグは、作業シフトを通じてタグのスタックを収集します。

レッカー車の例では、ペグにレッカー車の無線識別子「Downtown 6」がラベル付けされ、車両番号や特定のレッカー車の機能に関するデータがラベル付けされることがあります。重量容量が示されたり、ユニットがフラットベッドまたはクレードルスナッチャーとして表示されたり、ユニットがディーゼル燃料の缶を運んでいることが示されたりします。レッカー車のスタッフの名前が記録されることもあります。シフトの開始時に、ディスパッチャはユニットが「使用可能」であることを記録し、タグにタイムスタンプを付けて、そのユニットのペグに掛けます。呼び出しへの割り当て時に、呼び出し情報が別のタグに書き込まれ、割り当てがレッカー車の乗組員に読み上げられた時点でタグにスタンプが付けられます。その後、タグはそのユニットのペグに掛けられます。タグのスタックにより、ディスパッチ スタッフは小規模な車両群の状態を明確に把握できます。

一部のシステムでは、色付きのタグを使用して、「利用可能」などのイベントの一般的なカテゴリを表示します。たとえば、利用可能な各ユニットには、オレンジ色のタグにその旨が記載されている場合があります。利用可能な人はいますか? ペグボードを一目見れば、「オレンジ」のタグが付いている人は誰でも利用可能であることがわかります。差し押さえでは、黄色のタグを使用して、レッカー車の乗組員が 5 分以内に無線でチェックインしない場合に警察を呼ぶ必要がある安全上の問題のあるサービス コールを識別する場合があります。青色のタグは、リソースが夕食または昼食休憩中であることを示します。

このシステムの大きな欠点は、タグが間違ったペグに簡単に貼り付けられ、混乱を招くことです。これは、すべてのタグにユニット識別子を書き込むことで対処できますが、これは大変な作業です。色付きタグ システムでは、特定の色のタグが不足してシステムが混乱する可能性があります。2 つ以上のリソースが同じ呼び出しに送られる場合、ディスパッチャは大量の書き込みを行う必要があります。

プラスチック製アイコン システムでは、通信コンソールの空白パネルまたは近くの壁にベルクロシートを取り付けます。このシートには縦縞が描かれており、考えられる複数のステータス条件ごとに列が作成されます。最も単純なシステムは、使用可能と使用不可の 2 つの列です。ベルクロの代わりに、磁気アイコンを使用することもできます。アイコンに色を付けたり形を変えたりして、ユニットの種類やリソースのその他の特徴を識別することができます。

現在のシフトで作業している各車両には、ユニットの現在の状態を示す列にアイコンが配置されています。ログ ブックは、時間、イベントの詳細、およびサービス要求に関するその他の情報を追跡するために使用されます。レッカー車の例では、アイコンにはレッカー車の無線 ID「ダウンタウン 6」のラベルが付けられます。シフト中、ディスパッチャによって、リソースの現在の状態を示す列にアイコンが移動されます。または、忙しいレッカー車のバックフィルにリソースが送られる移動ポイントまたはスタンバイ ポイントの名前など、他の状態を示す列がある場合もあります。

このシステムの大きな欠点は、アイコンが簡単に置き忘れられたり、ステータス ボードから落ちたりすることです。磁性体は、ディスプレイ面またはハウジングに近づきすぎると、ブラウン管ディスプレイを損傷する可能性があります。

いくつかの国の航空会社の運航では、ディスパッチャーはパイロットと飛行の安全に関する法的責任を共有しており、理由があれば飛行を遅らせたり、方向転換したり、キャンセルしたりすることができます。この抑制と均衡のメカニズムによりディスパッチ システムの安全性が向上すると考えられていますが、ほとんどの国ではこのシステムを使用しておらず、飛行の安全性に目立った悪影響はありません。ディスパッチャーは通常、国の航空当局からライセンスを取得する必要があります。ライセンスの試験では、候補者は航空運送操縦士ライセンスの取得に求められるものと同等の気象学と航空の知識を証明する必要があります。

モバイル システムでは、モバイル ネットワークを通じてPDAなどのモバイル デバイスに送信されるモバイル ディスパッチ システムを使用することで、効率的なジョブ プランニング、割り当て、および効率的なジョブ プランニングのためのワイヤレス テクノロジが提供されます。これにより、ジョブを複数のユーザーにディスパッチしてジョブを承認または拒否できるため、現場の作業員をより柔軟に管理できます。モバイル システムの利点は、資産管理、勤務表作成、その他の財務システムなど、組織が使用する他のソフトウェア システムに統合できることです。

トラックのディスパッチャーは、輸送ロジスティクスにおいて重要な役割を果たします。トラックのディスパッチャーは、トラックの運転手と密に連絡を取りながら、貨物の移動と機器をある場所から別の場所へ移動させます。ディスパッチャー会社の中には、トラックの運転手が荷物の交渉や取得、書類処理を手伝うところもあります。トラックのディスパッチャーには、地域や管理するトラックの数に応じて、コンピューターを使用して運転手のために荷物を探して追跡するスキルから複数の言語を話すスキルまで、さまざまなスキルが必要です。このペースの速い環境で成功するには、優れた顧客サービスと良好なコミュニケーションが不可欠です。

管理できる現場ユニットの数には制限があります。これは状況によって異なります。たとえば、小包配達サービスのディスパッチャーは、クリスマスの時期に交通量が増えることがあります。作業は時間的に均等に分散されるわけではありません。どのディスパッチ システムでも、サービス要求のピークや忙しい時間帯は必ずあります。職場文化によっては、他の文化よりも長い待ち時間が許容される場合もあります。

システムでは、通話時間を短縮し、より大規模なディスパッチ フリートとのやり取りを可能にするために、無線電話手順を使用する場合があります。航空管制と牽引は、その 2 つの例です。略語または標準フレーズを使用すると、トランザクションの長さを短縮できます。配送ディスパッチャが無線で顧客の苦情を長々と説明するなど、音声手順を緩和すると、容量が削減されることがあります。

現場ユニットにコンピュータ支援ディスパッチまたはディスパッチに使用される他のエンタープライズ システムに接続されたコンピュータを提供すると、音声双方向無線チャネルの負荷が軽減され、容量が増加すると一般に認められています。ユーザーは、ディスパッチャに問い合わせて調べてもらう代わりに、端末またはラップトップで情報を調べます。^[1]ある情報源によると、モバイル ユーザーがコンピュータを利用できると、無線トラフィックが 30% 減少します。^[2]

通信の測定は派遣能力を反映する場合があります。能力の部分的な定義は、派遣艦隊をサポートするのに必要な通信チャネルの数から来ます。チャネル容量の 2 つの測定基準は、1) 派遣された現場ユニットまたはリソースの数、および 2) 1 日あたりのプッシュツートークの押下回数です。^[3]リソースとは、消防車、レッカー車、タクシー、またはゴミ収集車を指す場合があります。各リソースとともに配備されたトランシーバー、携帯無線機、または人の数は関係ありません。

1つの提案では、1チャネルあたり100～150台の移動体が実際的な最大台数であるという。^[4]別の提案では、最大台数は60～70台である。^[5]これら2つの範囲の違いは、おそらく文言を反映している。たとえば、120台の移動体は無線を意味している可能性がある。つまり、60台のユニットそれぞれに、移動無線機とトランシーバーを持った警官が含まれている。^[6]テイクアウト食品の配達などのディスパッチシステムでは、生命の安全性が問題にならないため、遅延は許容される可能性がある。遅延により容量が増加する。

容量を測るもう1つの方法は、システムのプッシュツートークの押下回数です。カリフォルニア州コントラコスタ郡保安官事務所の4つの従来型双方向無線ディスパッチチャンネルを187日間調査したところ、1日平均約2,500回のプッシュツートークの押下回数が示されました。4つの主要ディスパッチチャンネル全体で、押下回数は1日あたり+/-350回以内でした。^[7]

電話トラフィック分析に使用される方法は、いくつかの状況に適合する場合があります。ある評価では、1) 最繁時の使用量のピーク、2) 1 時間あたりの平均使用量、3) メッセージの長さ (秒)、4) 望ましい最大遅延または待機時間、および 5) 遅延しているユーザーの最大割合が検討されました。トラフィック分析は、無線または電話通信に適用できます。^[8]

ほとんどのオフィス電話システムには、通話量や着信時間を記録する機能があります。ディスパッチ センターでは、平均待ち時間、放棄された通話、1 時間あたりの通話などの指標を評価できる自動通話分配 (ACD)グループを使用します。これらの数値データは、傾向を分析するためにスプレッドシートに入力できます。

派遣に関して、米国の救急医療サービスの文献では、派遣施設への電話は最初の数回の呼​​び出し音で応答すべきであると示唆している。ある文書では、最も忙しい時間帯に派遣施設への緊急呼び出しに対して 100 回の呼び出しにつき 1 回は話中信号になるべきだと示唆している。^[9]企業のコール センターでは、理想的な顧客体験を提供し、競合サービスよりも優れたパフォーマンスを発揮するために、コンサルタントが同様の基準を提案している。^[10]ある情報源によると、緊急呼び出しの 90% が「平均的な忙しい時間帯に 10 秒以内に、または呼び出し音が 3 回以下で応答」されるように、十分な人員を配置する必要がある。^[11]許容できる待ち時間は文化や地域によって異なる。即時のサービスが期待される文化もあれば、一部のサービスについては待ち時間を許容する文化もある。部門や業界に関係なく、ほぼすべての派遣担当者は、事実上 1 日の勤務時間全体を電話で過ごし、1 回のシフトで 1,000 件もの呼び出しに応答しながら、他の業務をマルチタスクでこなす。多くの点で、派遣担当者は 3 人または 4 人の仕事を 1 人でこなすことになる。高血圧、疲労、肥満、心臓病、その他のストレスや座りっぱなしの生活に関連する健康上の懸念が他の職業の標準の最大 10 倍の割合で存在し、常に先進工業国で最もストレスの多い仕事の 1 つとしてランク付けされています。

手動ディスパッチ システムで割り当てを整理する方法の 1 つは、ゾーン マップ システムを使用することです。4 つの消防署と 2 つの救急サービス プロバイダーがあるコミュニティを考えてみましょう。コミュニティ マップにグリッドが重ねられています。Saint Proximal Medical Center の救急車はP の表記で識別され、Distal Volunteer Rescue Squad はDの表記で示されます。

グリッドの各ゾーンは、救急車ゾーンと消防署の順序で識別されます。^[12] 1つのゾーンにDP241というラベルが付けられる場合があります。これは、このゾーン内で発生した火災通報に消防署2、4、1、3の順に応答することを意味します。消防署2、4、1が通報に割り当てられている場合、消防署3がこのゾーンに派遣されます。DP241ゾーン内で発生した救急車の通報には、遠方ボランティア救助隊が最初に対応します。

事前定義された順序は、提供されるサービス、地域の地理、交通、およびサービス要請のパターンに関する専門知識を持つ人によって作成されます。リソースをゾーンに割り当てる際、意思決定者は、対応ユニットがゾーンに到達するために高速道路、湖、または地形の障害物を迂回する必要があることを考慮する場合があります。ゾーンの境界と指定は、コミュニティの成長や日常業務で得られた教訓に応じて定期的に変更されます。境界を定義する灌漑用水路があるゾーンについて考えてみましょう。車が水路に衝突した場合、どのゾーンにいることになりますか?

ゾーン システムには、スタンバイ ポイント、ムーブアップ ポイント、またはバックフィル ポイントが含まれる場合があります。たとえば、夜間に特定のゾーンで働いているタクシー運転手は、ナイトクラブの常連客が乗車を必要とすることを想定できます。Main Street と Railroad Avenue にあるNというスタンバイ ポイントについて考えてみましょう。一部の運賃は、ディスパッチへの無線呼び出しによって発生します。タクシー運転手の Car 4 は、定義済みのスタンバイ場所Nに行くことができます。一部のディスパッチ システムでは、運転手はディスパッチャに電話をかけ、スタンバイ ポイントNで待機可能であることを報告します。ディスパッチャは、キュー内の運転手の位置を「Car 4、2 番目の N」と報告して応答する場合があります。この地区での最初の呼び出しは、Car 4 の前の運転手に渡されます。Car 4 には 2 番目の呼び出しが割り当てられます。

自動車両位置検出​​機能が利用できる場合は、サービス車両の位置を地図上に表示されます。ディスパッチャーは、地図上に投影された車両の位置を見て、最も近いユニットを判断します。

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• 緊急医療派遣研修ガイド、第 1 巻またはISBN 0-16-048549-5 
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