コンピュータ支援による通話処理

コンピュータ支援型通話処理とは、緊急サービスなどのサービスプロバイダーへの通話を、コンピュータベースのアルゴリズムを用いて管理し、取るべき行動について一貫性のある客観的な判断を下すための手法です。コンピュータソフトウェアは、通話担当者が情報を収集する際に役立つスクリプト、プロンプト、または対話型の質問機能を提供できます。

ソフトウェアのアルゴリズムは、サービスプロバイダーの要件、利用可能なリソース、および通話に派遣または割り当てられたリソースにとって有用な情報に基づいて決定されます。出力は、優先順位付けされた対応タスクのリストとなる可能性が高く、対応内容は、別の遠隔サービス（電話センターなど）への転送、物理的なリソース（救急車、パトカー、レッカー車など）の派遣、または対応せずに通話を終了することなどが考えられます。コンピュータベースのシステムを使用する利点は、意思決定の客観性、つまり一貫したサービス提供が可能になることです。

通話処理ソフトウェアは、コンピュータ支援指令システムと連携させることで、このプロセスを完全に統合し、通話処理ソフトウェアからの情報を必要に応じて指令ソフトウェアに直接渡すことができます。^{[ 1 ]} これは、救急指令センターが暴力事件に警察を自動的に派遣するなど、通話処理ソフトウェアを使用している組織に属さないサービスにも指令を出すことを意味し、追加のオペレーターを介在させる必要がありません。^{[ 2 ]}