顧客満足度調査

顧客満足度調査の多くは、顧客の態度をある時点でのスナップショットとして捉えるため、意図的または非意図的に記述的な性質しか持ちません。調査ツールを顧客グループに定期的に実施すれば、時間の経過に伴う顧客満足度の記述的な状況を把握することができます（「追跡」またはコホート研究）。^{[ 1 ]}

ドキュメンタリー的な調査以外にも、顧客がなぜそのような認識を持つのか、そしてその認識を変えるために何ができるのかを理解しようとする研究があります。モデルベースの研究も顧客の態度を概観できますが、これらの研究結果は、顧客満足度を向上させるための推奨事項を企業に提示するため、より強力です。多くの場合、これらの研究は、推奨されるさまざまな行動の優先順位付けも企業に提供します。 推論的研究は、追跡調査として実施することもできます。そうすることで、企業は顧客満足度のレベルと領域を記録するだけでなく、顧客満足度の要因がどのように変化しているかについての洞察を得ることができます。

定量調査では、比較的少数のインタビューに基づいて、企業が顧客体験の「全体像」を理解することができます。調査結果が顧客全体を代表するものとみなされるためには、企業の顧客のサンプルを慎重に設計し、抽出する必要があります。ほとんどの場合、定量調査の結果は、比較的多数のインタビューの回答に基づいています。母集団の規模と必要なセグメンテーションの量に応じて、「多数」は50件の回答から数百件から数千件のインタビューまで多岐にわたります。郵送、電話、そして（最近では）インターネットベースの調査と関連する顧客データ収集。

企業は、顧客体験をより詳細かつ制約なく理解するために定性調査を利用します。多くの場合、定性調査の結果は数十件のインタビューに基づいています。定性調査は、顧客全体に当てはまるような洞察を提供することを目的としているわけではありません。定性調査は、顧客体験やテーマを初期段階で探究したり、顧客の認識の背景にある理由をより深く掘り下げたりするために使用されます。フォーカスグループ（グループ深度インタビュー）や「1対1」（個別深度インタビュー）は、定性調査の一般的な例です。