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カスタマーレビューとは、製品やサービスを購入して使用した、または使用した経験のある人が行う製品やサービスの評価です。カスタマー レビューは、電子商取引サイトやオンライン ショッピングサイトにおける顧客からのフィードバックの 1 つの形式です。専用のレビュー サイトもあり、その一部では、専門家のレビューに加えて、または専門家のレビューの代わりにカスタマー レビューを使用しています。レビュー自体は、他のユーザーによって有用性や正確性について評価される場合があります。
歴史
インターネットが登場する前は、顧客が製品やサービスをレビューする方法として、顧客コメント ボックスやカスタマー サービスヘルプラインなどがありました。近年、インターネット レビュー サイトが大幅に増加していますが、これらの方法は今でも残っています。
信頼性
顧客レビューの信頼性は疑問視されてきた。[1]販売者による好意的なレビューの不正投票（インセンティブレビューと呼ばれる）や競合他社による否定的なレビューなどの不正行為は、レビューホストサイトによって監視される必要がある。実際、偽のレビューを集めることは大きなビジネスになっている。[ 2 ]たとえば、2012年には、偽の書籍レビューがAmazonの評価に大きな影響を与えていることが明らかになった。[3] [4] 2016年にAmazonはおまけの商品をレビューする慣行を禁止したが、研究者らは、このプロセスは2021年現在も続いているが、開示されていないことを明らかにした。[5]
実際に購入した商品のみレビューを投稿するようユーザーを制限しているサイトはほとんどないため、顧客が本物かどうか、レビュー対象の商品を実際に使用したことがあるかどうか、レビュー対象の商品やサービスについて正直で偏見のないフィードバックを提供しているかどうかを知ることは困難です。FakespotやReviewMetaなどのツールは、Amazonなどのショッピングサイトで偽のレビューを見つけるのに役立ちます。[6]残念ながら、これらのツールは顧客レビューを表示する他のほとんどのWebサイトでは機能しません。
偽のレビューを掲載したレビューサイトには責任を負わせるべきだという世論が高まっている。最近では（2021年6月）、英国の競争・市場庁（CMA）が、AmazonとGoogleが自社のサイトで偽のレビューが掲載されるのを防ぐために十分な対策を講じているかどうかの調査を開始した。[7]両社とも、偽のレビューが掲載されるのを防ぐための十分なリソースとポリシーを整備していると主張している。[8] CMAがこれらの主張を虚偽と判断した場合、この巨大企業に対して法的措置が取られる可能性がある。この問題は広範囲に広がっており、2023年にはFTCが偽のレビューと推薦文を禁止する計画を発表した。[9]
顧客が招待を受けるかどうかに関わらず、多くの企業は、顧客が不必要に失望して否定的なレビューを書くのではなく、顧客とのやり取りや製品の一部に不満がある場合はその場で企業に知らせ、その場で修正したり補償したりする機会を与えてほしいと望んでいる。[10]
偽レビュースキャンダル
2010年、イギリスの歴史家オーランド・フィゲスはアマゾンに自身の著作を賞賛し、ライバルの著作を批判するレビューを投稿した。[11]
2012年8月、ニューヨークタイムズは、ジョン・ロックが売り上げを人為的に増やすために、オンラインサービスにお金を払って自分の本のレビューを書いていたことを暴露した。 [12]
2022年、UCLAの研究者は、何百万ものAmazonセラーがプライベートFacebookグループを通じて偽の5つ星レビューを購入していることを記録しました。[13]
偽のレビュー
ユーモラスなカスタマーレビューは、Amazonなどの大手ショッピングサイトでよく見られます。これらは、キッチュまたは平凡とみなされる製品を皮肉や嫌味を込めて賞賛するレビューであることが多いです。別の例としては、アルコール度の高いアルコール飲料をワインレビュー風に表現したものが挙げられます。[14]商品がインターネットミームとなり、多数の偽レビューが寄せられ、売上が伸びることもあります。[14] [15]有名な例としては、トスカーナのホールミルクやThree Wolf Moon Tシャツなどがあります。[15]
偽のレビューの例は次のとおりです。
- 100,000 の正規偏差を持つ 100 万のランダム数字(書籍)
- f.lux（時間帯に応じたディスプレイの色調整ソフトウェア）[16]
- オサマ・ビン・ラディンの隠れ家（2011年5月1日の殺害後にGoogleマップのユーザーが書いたオサマ・ビン・ラディンの隠れ家についてのユーモラスなレビュー）[17]
- ウラン鉱石[18]
- 「ビッククリスタルフォーハーボールペン」[19]
英国のパロディーたちは、メディア・ストアハウスがライセンスを受けた200万枚のフォトライブラリ画像から作った受注生産のノベルティ製品をいくつかターゲットにしており、その中にはマイナーセレブのポール・ロスのキャンバスプリントや、マンチェスター・ユナイテッドの元財務部長ニック・ハンビーのジグソーパズルなどが含まれていた。[14]
参考文献
- ^ Doward, Jamie (2011 年 6 月 26 日)。「オンライン顧客レビュー – 期待通りのものではない」。ガーディアン。ロンドン。
- ^ Proserpio, Davide; Hollenbeck, Brett; He, Sherry (2020年11月24日). 「偽の顧客レビューがどのように機能するか、また機能しないか」。ハーバード・ビジネス・レビュー。
- ^ 「Amazonが他の著者による書評を削除」ガーディアン2012年11月5日2022年5月24日閲覧。
- ^ Streitfeld, David (2012年8月25日). 「お金で買える最高の書評」.ニューヨーク・タイムズ. ISSN 0362-4331 . 2022年5月24日閲覧。
- ^ He, Sherry; Hollenbeck, Brett; Proserpio, Davide ( 2022 ). 「偽レビューの市場」。マーケティングサイエンス。41 (5): 896–921. doi :10.1287/mksc.2022.1353. SSRN 3664992.
- ^ Ross, Julianne (2020年10月19日). 「買い物中に偽のレビューの被害に遭わない方法」CNN Underscored . 2022年5月13日閲覧。
- ^ 「AmazonとGoogle、偽の5つ星レビューを巡り調査を受ける」2021年6月25日。
- ^ Proserpio, Davide; Hollenbeck, Brett; He, Sherry (2020年11月24日). 「偽の顧客レビューがどのように機能するか、また機能しないか」。ハーバード・ビジネス・レビュー。
- ^ 「連邦取引委員会が偽のレビューと証言を禁止する規則案を発表」連邦取引委員会。2023年6月29日。 2024年8月11日閲覧。
- ^ Yelp でひどいサービスについて不満を言うのはなぜ間違った方法なのか
- ^ 「歴史家オーランド・フィゲス氏、偽のレビューに対する損害賠償を支払うことに同意」ガーディアン紙2010年7月16日。 2022年5月24日閲覧。
- ^ Streitfeld, David (2012年8月25日). 「お金で買える最高の書評」.ニューヨーク・タイムズ. 2018年10月12日時点のオリジナルよりアーカイブ。2013年6月18日閲覧。
- ^ He, Sherry; Hollenbeck, Brett; Proserpio, Davide ( 2022 ). 「偽レビューの市場」。マーケティングサイエンス。41 (5): 896–921. doi :10.1287/mksc.2022.1353. SSRN 3664992.
- ^ abc Doward, Jamie; Emma Craig (2012年5月5日). 「Amazonのパロディーレビューがウェブサイトに風刺の芸術をもたらす」. The Observer . ロンドン. 2012年5月5日閲覧。
- ^ ab Steve Johnson (2009年6月29日)、How Gut-Busting Customer Reviews Can Help Take A Product To the Top of the Sales Charts、Young Money、2009年12月13日時点のオリジナルよりアーカイブ、 2010年5月8日閲覧
- ^ 「f.lux - コメント」 。2013年2 月 1 日閲覧。
このアプリは冷蔵庫に必要です。[...] 冷蔵庫に赤色のライトを付けて、午前 3 時にストリング チーズを買いに行ったのですが、赤色のライトで同じに見えたので、結局ホット ドッグを食べてしまいました。どうもありがとうございます。
- ^ 「オサマ・ビン・ラディンの隠れ家」Google マップ。2011年5 月 3 日閲覧。
- ^ 「ウラン鉱石」Amazon . 2012年9月19日閲覧。
- ^ 「BIC Cristal For Her ボールペン」Amazon 2012年1月9日閲覧。