顧客擁護

顧客擁護は、顧客にとって最善と思われることに企業が重点を置く、顧客サービスの特殊な形態です。これは、顧客中心の顧客サービスとマーケティング手法 によってサポートされる企業文化の変化です。

顧客擁護ポリシーには、製品、サービス、販売、苦情など、顧客とのやり取りのあらゆる側面が含まれます。顧客擁護アプローチの例として、会社の利益率が低くても製品を提案すること、顧客 (会社ではなく) の希望時間に基づいてサービス コールの予約を設定すること、顧客のニーズを満たすのに競合他社の製品の方が適しているためその製品を推奨することなどが挙げられます。ただし、顧客がサービスに満足している場合は、そのサービスに対して「それ自体」の人材料金としてより多くの料金を支払うこともあります。

顧客擁護者は顧客と企業の間の仲介者です。彼らは部門横断的な役割について訓練を受けており、ビジネスのあらゆる分野で顧客を支援する権限を与えられています。^[1]顧客擁護者の役割は次の3つです。

• 質問や問題を処理する際の顧客の主な連絡先となり、問題解決の進捗状況についてタイムリーかつ頻繁に最新情報を顧客に提供します。
• 適切な部門長を集めて解決を促進する。
• 問題が再発しないようにする手順を実施したり、顧客のニーズをよりよく満たす製品やサービスを推奨したりします。

顧客擁護は企業の戦略目標に統合され、顧客満足度、顧客維持率、収益性を通じて測定できます。顧客擁護の一般的な指標は、ネットプロモータースコアです。^[2]顧客擁護プログラムは、組織に及ぼす価値や収益によって測定されることがよくあります。顧客擁護者が収益向上に役立つ一般的な方法には、紹介、顧客紹介、追加製品のアップセルまたはクロスセルなどがあります。擁護プログラムの投資収益率 (ROI) は、全体的な投資またはプログラム支出と、プログラムによって影響を受ける収益を比較することで計算できます。^[3]

• 「顧客擁護著者」。2016 年 4 月。
• 「顧客管理における顧客擁護の重要性 - 著者: Alexander Meil​​i」。2021 年 1 月。
• アドボケート マーケティング: 話題作り、顧客満足度の活用、関係構築のための戦略、ピアソン発行 - 著者: Barbara Thomas、2016 年。