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ベター・ビジネス・ビューロー（BBB）は、1912年に設立されたアメリカの民間非営利団体で、 501(c)(6)に認定されています。BBBは、米国とカナダにある92の独立法人化された地域BBB組織で構成されており、バージニア州アーリントンにある国際ベター・ビジネス・ビューロー協会（IABBB）の下で調整されています。[ 2 ]自らの使命として、市場の信頼を高めることに注力しています。[ 3 ] 1世紀以上にわたり、BBBは消費者と企業向けに、企業プロファイルと評価、苦情解決、認定、不正防止ツールなどのサービスを提供してきました。
ベター・ビジネス・ビューローは、いかなる政府機関とも提携していません。BBBに加盟し、その基準を遵守する企業は、業界の自主規制を通じてこれを行っています。偏りを避けるため、BBBの方針は、企業の利益を擁護し続ける一方で、特定の企業、製品、サービスを推奨または支持しないことです[ 4 ]。
BBBの評価システムは、A+からFまでのアルファベットによる等級付けを採用しています。これらの等級は、企業が誠実に事業を運営しており、BBBに寄せられた顧客の懸念事項を解決するという、組織側の信頼度を表しています。
BBBによると、2022年7月時点で北米の約40万の地元企業が認定を受けている。[ 5 ] BBBは、会費を支払い、BBBの事業慣行規範を遵守することを誓約する「認定企業」となる企業を審査する。[ 6 ]その見返りとして、BBBは良好な状態にある認定企業に、マーケティング資料で商標登録されたロゴを使用することを許可している。
BBB の起源は、1906 年の米国政府の訴訟United States v. Forty Barrels and Twenty Kegs of Coca-Colaに遡り、この訴訟は誤解を招く広告慣行に対する広範な監視のきっかけとなった。高まる世論の懸念に応えて、1912 年までに米国各地で、非倫理的なビジネス行動を監視し、阻止するための地方の「自警団」が結成され始めた。これらのグループは、少なくとも 1911 年以来広告の真実性を提唱してきた米国広告連盟のサミュエル・キャンドラー・ドブスなどの人物によって大きく推進された。 [ 7 ] [ 8 ]当初の使命は、広告に関連する金融詐欺を調査することであった。[ 9 ]
The first local BBB was formed in Minneapolis, Minnesota in 1914.[10] The National Vigilance Committee officially became the BBB in 1916.[11] The BBB's New York affiliate was officially incorporated in 1922.[9] In 1927, the organization announced the formation of an auxiliary committee to cooperate with the bureau in suppressing financial and mercantile fraud. It consisted of 27 businessmen in the financial, industrial, railroad, and legal industries.[12] A consumer department was formed as a separate division in 1939.[13]
By 1967, the New York City bureau was handling 260,000 inquiries and requests for service each year. Around this time, its 130 local bureaus began to focus less on fraud and more toward misleading or confusing advertising and complaints about service.[14] The Council of Better Business Bureaus was formed in 1970 to help the national organization coordinate between its many local offices. One of its first efforts was to improve the telephone systems at the local level.[15] By 1971, there were 150 autonomous bureaus around the country.[8]
1983 年、ニューヨーク支局は 6,000 人の会員、100 名を超える常勤および非常勤の職員、年間 145 万ドルの予算を誇り、国内最大の支局となった。ニューアーク、パラマス、ホワイト プレーンズ、ワッピンガーズ フォールズ、ファーミングデールに 5 つの支部があった。[ 16 ] 1987 年、ロサンゼルス郡とオレンジ郡を管轄する支部が閉鎖された。その 6 か月後に、閉鎖された支局とサン バーナーディーノ郡事務所が合併したサウスランド支局が後継となった。[ 17 ] 1989 年に、180 の地方支局が約 1,070 万件の問い合わせを処理した。[ 18 ] 1991 年、一部の支局は、苦情を申し立てたり、企業について問い合わせたりしたい人に対して料金が発生する 900 番号を導入した。[ 18 ] [ 19 ] 1996年、BBBはサービスに対して一般から料金を徴収することに賛成票を投じた。[ 20 ] 1990年代後半には、インターネットベースのビジネスとそのウェブサイトを審査する子会社であるBBBOnlineも導入した。[ 21 ]年間料金を支払い、一定の基準を満たした人にはプライバシーシールが提供された。[ 22 ]
2007年、BBBは、受動的な組織ではなく、能動的な組織としてブランドイメージを刷新するために、新しいロゴと「信頼から始めよう」というタグラインを導入しました。[ 23 ] 2011年8月16日、Better Business Bureaus協議会は、米国とカナダの事業を統合し、統一された北米システムを構築しました。この統合は、国境を越えた苦情管理、消費者のアクセス、および企業認定インフラストラクチャを合理化することを目的としていました。[ 24 ] 2013年までに、同組織は、40万社以上の認定企業を含む、約500万社の企業データベースを維持しました。[ 25 ]
BBBは、米国とカナダ全土で活動する民間の非営利連盟の一部です。地域のBBB組織は独立して法人化されていますが、基準を定め、遵守状況を監視するIABBBによって監督されています。[ 26 ]
資金はほぼすべて、認定企業からの任意会員費によって賄われている。批評家たちは、この資金調達モデルは利益相反を生み出すと主張している。なぜなら、地方の理事会や経営陣には、地域によっては最大90%もの企業代表者が含まれてしまうからである。[ 27 ]
BBBは消費者向けの調停機関として、和解、調停、非公式紛争解決、条件付き拘束力のある仲裁、拘束力のある仲裁など、いくつかの種類の代替的紛争解決（ADR）を提供しています。[ 28 ]
苦情が提出されると、2営業日以内に企業に転送され、企業は14暦日以内に回答するよう求められます。回答がない場合はフォローアップが行われ、ほとんどのケースは約30日以内に「解決済み」、「回答済み」、「未回答」、「未解決」などのステータスでクローズされます。[ 29 ]
しかし、批評家たちは、このプロセスは表面的なものにとどまっていると主張している。未解決の不満を抱える当事者には、事件の終結としてギフト券が提供される場合があり、その有効性に疑問が生じている。BBBには法的執行権限がなく、司法による解決ではなく調停を提供している。[ 30 ]
2009年、BBBは従来の満足/不満足システムに代わり、A+からFまでのアルファベット評価システムを導入しました。評価は、苦情のパターン、透明性、広告の信頼性、事業継続年数、顧客への対応などの要素に基づいて算出されます。[ 26 ] [ 31 ]
当初、認定ステータスは高評価に4ポイント加算された。2010年のメディア暴露、特に企業が料金を支払った直後に高評価を得ていたという疑惑の後、コネチカット州司法長官はこの制度を誤解を招くものとして非難した。BBBはポイントシステムから認定を削除し、改革を約束した。[ 25 ] [ 32 ] [ 33 ]
1970年代までに、BBBは定期的に批判されるようになった。消費者擁護団体は、自主規制の有効性について公然と疑問を呈し始めた。[ 34 ] [ 35 ]ハーレムなどの地方支部は、住民のニーズを満たしていないとして批判された。[ 36 ]加盟団体は、サービス基準の一貫性の欠如や苦情の記録の信頼性の低さで消費者活動家から批判された。中には、BBBが苦情を完全に無視することで、会費を支払う企業を消費者よりも保護していると非難する者もいた。[ 8 ] [ 37 ]
1997年、同組織の南フロリダ事務所は、経営不振と多額の負債のため閉鎖された。フロリダの他の支店に関する苦情には、誤解を招く電話勧誘などがあった。[ 19 ] 1998年、同組織は顧客データの安全性を促進するためにオンラインプライバシー認証マークを導入した。[ 38 ] 2002年、パーシッパニーに拠点を置く北ニュージャージー事務所は、特定の基準を満たさなかったため、同組織から除名された。[ 39 ]
BBBが2009年に新しい格付けシステムを導入した際、認定料を支払った企業が認定を受けていない企業よりも一貫して高い評価を受けていたことから、同組織は批判を受けた。[ 31 ] 2010年のABCニュース20/20の調査で、「ハマス」という名前の企業を含む架空の企業が会員費を支払った直後に高い評価を受けていたことが明らかになり、金銭授受による優遇措置が示唆されたことで、批判はピークに達した。 [ 40 ] [ 41 ]その後まもなく、同組織は有料会員への優遇措置を停止すると発表した。[ 42 ] [ 43 ]また、同非営利団体の幹部の一部に対する不均衡な報酬についても苦情が寄せられた。例えば、サウスランド支部の責任者は年間40万ドル以上の給与を受け取っており、これは同組織の全国会長よりも高かった。[ 44 ]彼は2011年4月に辞任した。[ 45 ]
2012年、IABBBは、運営および報告基準を満たしていないことを理由に、カナダの4つの支部（ハミルトン、ウィンザー、モントリオール、セントジョンズ）から商標使用許可を取り消した。これらの事務所は、名称変更を行うか、地域事務所に吸収された。[ 46 ]
2013年、BBB最大の加盟団体であるサウスランド支部は、認定、報告、苦情処理の基準を満たしていないとして、全国評議会から除名された。[ 47 ] [ 48 ]批評家は、BBBの理事会の構成や認定企業との金銭的なつながりを考えると、BBBには客観的な監督が欠けていると主張している。[ 49 ] [ 50 ]
2015年のCNNの調査によると、一部の地方局は、元BBB幹部が所有する第三者のコールセンターを利用して、企業に認定料を支払うよう圧力をかけていたことが判明した。[ 51 ]
2024年6月、IABBBは「BBBの基準を満たしていない」としてオタワに拠点を置く関連団体を追放した。[ 52 ]追放された団体に代わる新しいBBB組織が設立された。[ 53 ]
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