不満を言う

不平不満は、実際に主観的な不満を経験したかどうかに関係なく、不満を表現するコミュニケーションの一形態です。^[2]不平不満は、同じように不満を感じている他の人とのつながり、自己意識の強化、または個人的な感情のカタルシス的な表現など、さまざまな内的および対人的な目的に役立ちます。^[3]

苦情は、特に商品やサービスの消費者の場合、一方の当事者が通常の基準を満たしておらず、欠陥のある商品の交換など、認識された苦情を是正することが期待されていることを通知する方法である可能性があります。^[4]

苦情申し立ては、紛争解決プロセスの一環として、書面による苦情申し立てという組織的なシステムとして形式化されることがある。^[5]あるいは、友人や知人の間での純粋に非公式なプロセスであり、個人的な見解の表現や検証が可能になる。これはしばしば「発散」と呼ばれる。^{[6] [7]}苦情申し立てはストレスレベルを高め、身体的または精神的健康に有害である可能性があることを示唆する証拠がある。^[8]

アメリカのことわざ「軋む車輪に油が注がれる」は、問題について不平を言うことがその解決を促す効果的な手段であるという考えを伝えるために時々使われるが、^[9]声高な意見と実力の間には必ずしも相関関係がないことも指摘されており、^[10]不平によって解決される問題は、実際には解決を必要とする最も差し迫った問題ではない可能性がある。

トラヴェルソ（2009）^[11]は、不満を訴える行動の構造を4つの段階から構成することを提案した。

1. 開始: 苦情申立人は、自分の問題が受け手に認識されることを望んでいます。
2. コア部分: この段階では、苦情の受信者が苦情に賛同するか同意する場合、活動は次の段階に進みます。ただし、拒否された場合は、受信者が苦情をフォローアップしたり異議を唱えたりしないという交渉が行われます。共同参加者が賛同に達するのを支援するためのさらなる試みの後、次の段階に進みます。
3. 苦情の展開: 苦情を申し立てる側は苦情を訴える活動を継続しようとしますが、苦情を申し立てられる側は行動を説明するなど、会話を続けるための別の方法に切り替えたり、苦情の対象者自身を批判し始めたりします。この切り替えは通常、批判や説明などの他の同様の活動に発展します。その結果、参加者がトピックを切り替えるか合意に達するまで活動が続きます。
4. 終わりに

このモデルは、研究目的には適していたが、一般モデルとしての有用性は間接苦情（その場にいない第三者への苦情）に限られ、1対1の直接苦情（苦情の受け手への苦情）には適合しない。さらに、苦情が常にこれらの段階を経ると仮定することは非現実的であり、苦情が記録されるだけでそれ以上の関与がなかったり、苦情の発展段階が終了したり、または、議論が続くような関係がまったく形成されないケースも考えられる。

^{ロビン・コワルスキー (1996) [2]}が作成した理論モデルによると、不満を言う行動は不満からのみ生じるのではなく、不満閾値と不満閾値という 2 つの主観的閾値に依存しています。不満閾値と不満閾値は、出来事に対する主観的な感受性と許容レベルであり、経験した出来事がそれぞれの閾値に達すると、不満を感じたり不満を言ったりすることになります。不満を言う行動は、不満の度合いに関係なく (不満閾値が高いか低いか)、不満を言うことで人間関係の問題を解決したり、職場での公平な扱いを増やしたりするなど、望ましい結果 (不満閾値が低い) が得られると認識した場合にのみ発生します。

このモデルは、不満を常に不満を伴う行動に限定するのではなく、不満の全体的見方を示していますが、モデルはまだ一般的すぎて、不満が起こる理由についてあまり説明しておらず、モデルで使用されている閾値は、不満の行動を完全に説明するにはまだ十分に研究されていません。これらの閾値は、神経症傾向、外向性、制御など、多数の個人および状況変数の影響を受けます。この論文では、これらの変数が閾値と不満の行動に及ぼす潜在的な影響を認識して議論していますが、それらの影響を直接調査するための実証研究は少なすぎます。これは、閾値、不満の行動、およびこれらの変数の関係についてさらに研究する必要があることを示しています。おそらく、将来の研究では、閾値と不満の行動に対する変数の影響を定量的にテストするための心理測定尺度を作成することができます。それでも、このモデルは、個人が不満を言うことを決定する方法について、公平な一般的な見通しを提供します。

相手から苦情を受けた場合、その苦情を受け入れるか拒否するかを選択します。前述のように、苦情には多くの機能がありますが、苦情を受け入れるか拒否するかにも、状況に応じていくつかの機能があります。これらの状況は、誰が苦情を言っているのか、何について、または誰に対して苦情を言われているのか、そして苦情の受取人は誰なのかを指します。

ハイネマンとトラヴェルソ（2009）の特別号^[12]では、直接的な苦情と間接的な苦情という2つのカテゴリーが複数の文脈で調査されました。

直接的な苦情: 苦情の力学には、状況と社会的役割が大きな役割を果たします。親子の口論に第三者が同席している場合、苦情は行動規制の目的を果たすため、苦情申立人は目撃者から苦情申立人の意見を支持するよう支援を得ますが、目撃者は過度に攻撃的な口論の形成を積極的に防ごうとします。^[13]しかし、緊急電話サービスの文脈では、苦情に対する反応はそれほど単純ではありません。この場合、苦情の対象であり受信者である緊急電話サービスの従業員は、苦情を真実として受け入れますが、責任を自分からそらします。これは、法的影響を回避するために責任を軽減する機能を果たします。^[14]

間接的な苦情: 友人や家族との会話の中での苦情は通常受け入れられます。しかし、直接的な苦情と同様に、人が持つ組織的役割や文脈が、特定の苦情に対する反応に影響を与える可能性があります。たとえば、苦情が仕事上の顧客^[15]や組織的な競合相手^[16]に関するものであれば、苦情はより受け入れられるでしょう。しかし、苦情が同僚に関するものである場合は拒否されます。^[16]この拒否は、組織的役割が、忠誠心や同僚との関係を維持する必要性を通じて、苦情に対する反応に影響を与える可能性があることを示唆しています。顧客に対する苦情を受け入れることは、共同戦線を構築し、責任を顧客に向け直すことで、自分宛の苦情に対する防御を構築するのに役立つ可能性があります。最後に、競合相手に対する苦情を受け入れることは、顧客との信頼関係を構築し、自分の組織へのさらなる好意を促進する機能を果たします。

これらの研究は、実際の介護者、患者、家族、労働者などを対象に、現実の環境で行われました。これは、状況や社会的/組織的役割の影響が現実の環境に存在することを示しています。ただし、インタビュー調査という時間コストのかかる性質上、研究のサンプルが小さすぎたため、さらに再現が行われない限り、これらの結果を全人口に一般化できないことに留意することが重要です。

Bogdan Wojciszke、Wiesław Baryła、Aleksandra Szymków-Sudziarska、Michał Parzuchowski、およびKatarzyna Kowalczyk ^[17]は、参加者が肯定的な言葉や不満を聞いたり発話したりすると、気分がそれぞれ同じ強さで増加したり減少したりすることを発見しました。結果は、不満を言うことは、共同参加者と不満を言う人の中で否定的な感情を引き起こす可能性があることを示しており、「言うことは経験する効果」と呼ばれています。この効果は、気分伝染の根本的なメカニズム^[18]と社会的認知の二重過程理論によって説明されます。^[19]

私たちの衝動システムは、エリオット・R・スミスとジェイミー・デコスター^[19]が示唆したように、類似の手がかりと表現の自動的なリンクに依存しており、このため、それは互換性の原則に基づいて機能し、知覚、感情、行動は互いに促進するために互換性がなければなりません。したがって、苦情や否定的な出来事を聞いて認識すると、自動的な関連付けと気分の伝染の結果として、否定的な感情を経験し始めます。  

心理学者のレニス・エクテルリングは、「ただ叫んだり怒鳴ったりして否定的な感情を発散するだけでは、健康上の利点はない」と指摘している。 ^[20] このテーマに関する研究では、発散すると怒りが改善するどころか悪化する可能性があることが指摘されている。^[20]

• 苦情処理システム
• 消費者の苦情
• ネガティブバイアス

• ミーダー、ヴォルフガング、ハーダー、ケルシー B.、キングズベリー、スチュワート A.、ミーダー、ヴォルフガング (1992)。『アメリカ諺辞典』（ハードカバー）。ニューヨーク、ニューヨーク：オックスフォード大学出版局、米国。pp . 760、880。ISBN 0195053990。

• ウィキメディア・コモンズにおける苦情に関連するメディア
• Wikiquote の苦情に関する引用