Loading article…
自動着信分配システム（ACD）は、着信を組織内の特定の端末またはエージェントのグループに応答して分配する電話装置です。ACDは、発信者の電話番号、ダイヤルした番号、時間帯、自動音声プロンプトへの応答などのパラメータに基づいて通話を振り分けます。高度なACDシステムは、コンピュータ電話統合（ CTI）、コンピュータ支援通信アプリケーション（CSTA） 、 IVRなどのデジタル技術を入力として使用して、発信者に対応する担当者または音声アナウンスへの経路を決定する場合があります。専門家は、「ACD技術の発明により、コールセンターの概念が可能になった」と主張しています。[ 1 ] [ 2 ]
構内交換機（PBX）は、組織内の電話をルーティングする交換機として機能する電話交換装置です。この技術は、コンピュータ技術を使用してプログラム可能なロジックに基づいて着信コールを受信者に自動的に接続する自動着信分配システムへと発展しました。[ 3 ] [ 4 ]
ACDは1950年代に登場しましたが、最初の大型で独立したACDの1つは、1970年代初頭にニューヨーク電話会社が数百人の4-1-1情報オペレーターに通話を分配するために使用した、改造された5XBスイッチでした。ロバート・ヒルベラは、ロックウェル・ギャラクシー自動通話分配器の作成に使用された技術を開発し、特許を取得しました。これはコンチネンタル航空で20年以上使用されました。それ以来、ACDは着信通話管理と音声メッセージングソフトウェアをその機能に統合してきました。[ 5 ] [ 6 ]
ACDシステムは、着信コールを、例えば時間帯、曜日、発信者の地理的位置、対応可能な担当者の有無など、定義されたルールに従って担当者へルーティングします。これらのルールは、発信者のニーズに対応できる担当者へコールをルーティングすることを目的としています。ルーティングには、 発信者番号通知、自動番号識別、対話型音声応答、ダイヤル番号識別サービスなどを使用して、コールの処理方法を決定します。ACDシステムは、顧客サービス担当者や緊急サービス指令センターなど、特定の担当者と話す必要はなく、できるだけ早くサポートを必要とする発信者からの大量の着信コールを処理するオフィスでよく見られます。
企業のニーズに基づいてアルゴリズム内に設定できるコンタクトルーティング戦略はいくつかあります。スキルベースのルーティングは、発信者の問い合わせに対応できるオペレーターの知識に基づいて決定されます。仮想コンタクトセンターは、エージェントのスキルセットを集約して複数のベンダーを支援するためにも使用でき、すべてのリアルタイム情報と統計情報をコンタクトセンターサイト間で共有できます。これらの外部ルーティングアプリケーションのもう1つの機能は、コンピュータテレフォニー統合（CTI）を有効にすることです。これは、着信電話をスクリーンポップを介して関連データと照合することで、コールセンターエージェントの効率を向上させます。[ 7 ] [ 8 ]
キューからの着信コールを分配する方法には、