2024年デルタ航空の混乱

2024年7月中旬、米国の大手航空会社であり、収益、資産、時価総額で世界最大の航空会社であるデルタ航空は、 2024年のクラウドストライクのインシデントに続いて、1,200便以上の欠航を含む運航中断を経験した。危機は7月19日金曜日の朝に大手航空会社による地上停止命令が出され始まったが、他の航空会社がすぐに回復したのに対し、デルタ航空の危機は続き、7月25日にようやく通常の運航を再開した。デルタ航空は、この危機により5日間の混乱で7,000便以上の欠航が発生し、130万人以上の乗客に影響を与えたと確認した。

デルタ航空の混乱を受けて、米国運輸省は消費者の権利を侵害した可能性があるとしてデルタ航空に対する調査を開始した。

7月19日の午前中、ユナイテッド航空、デルタ航空、アメリカン航空の米国の3大航空会社は地上停止命令を発令し、離陸は停止したものの、上空の航空機は目的地に到着することを許可された。^{[1] [2] [3]}他の国際航空会社も影響を受けた。^[4]東部時間午前10時30分頃、AP通信は、停電のため米国ではすでに約1,500便が欠航していると報じた。^[5]アメリカン航空、ユナイテッド航空、その他の国際航空会社は金曜日以降比較的速やかに回復したが、米国の主要航空会社の中で圧倒的に最も大きな打撃を受けたデルタ航空は、事故後数日間運航中断を経験した。^{[6] [7]}

7月19日、サイバーセキュリティ企業CrowdStrikeは、Falcon Sensorセキュリティソフトウェアの欠陥のあるアップデートを配布し、同ソフトウェアを実行しているMicrosoft Windowsコンピュータで広範囲にわたる問題を引き起こした。その結果、約850万のシステムがクラッシュし、適切に再起動することができなくなった^{[8] 。これは、}情報技術史上最大の障害^[9]であり、「史上最大の規模」と呼ばれている^[10] 。これにより、世界中で航空便が乱れ、その日に予定されていた便の4.6％にあたる5,078便が欠航となった^{[11] 。 [12]} Microsoft 365などのサービスに影響を及ぼした無関係のMicrosoft Azureの障害が、航空会社の問題をさらに悪化させた^[13] 。しかし、他の航空会社がすぐに運航を回復したのに対し、デルタ航空はそうではなかった^{[14] 。}

7月19日にはデルタ航空の1,200便以上が欠航となった。^{[7] [15]}何千人もの足止めされた旅行者は、デルタ航空最大の拠点であり、世界で最も乗客数が多い空港であるハーツフィールド・ジャクソン・アトランタ国際空港で一夜を過ごすことを余儀なくされた。^[15]アトランタ都市圏のホテルやレンタカー会社はこの危機に圧倒され、旅行者は空港に滞在するしか選択肢がなかった。^{[16] [17]}カリフォルニアまで行くのを諦めてタンパに帰ろうとしたある旅行者は、アムトラックがアトランタからタンパまでの片道列車の切符に1,000ドルを請求していると報告した。^[18]明らかに取り乱した行き場のない乗客が、毛布も食べ物もないまま空港の硬いリノリウムの床で眠ろうとしているのが見られた。^[15]空港の清掃スタッフも圧倒され、トイレやゴミ箱が「制御不能」になったと伝えられている。^[17]デルタ航空は、何の警告もなく、7月23日まで同伴者のいない未成年者の搭乗を禁止した。 ^[19]これにより、同伴者の費用をかけずに子供が飛行機に乗れるようにデルタ航空のサービスを頼りにしていた親たちは苦境に立たされた。^[19]

他の航空会社が回復する一方で、デルタ航空の危機は続き、7月20日には1,400便以上が欠航となり^[20]、 7月21日には1,300便以上が欠航となった^[21]。2夜連続で多くの乗客がハーツフィールド・ジャクソン空港に足止めされたため、同空港は「譲歩危機対応計画」と乗客を預け荷物と再会させる計画を実施した^[20] 。しかし、アトランタの乗客はターミナル内の「混雑」状態と「悲痛な」光景を報告し続けた^{[22] 。}

7月21日、デルタ航空のCEOエド・バスティアン氏は声明で顧客に対し謝罪し、システム停止によりデルタ航空の乗務員追跡ソフトウェアプログラムの1つが「システム停止によって引き起こされた前例のない数の変更を効果的に処理できない」状態になったことを明らかにした。^{[21] [23]}デルタ航空のCIOラフル・サマント氏は、プログラムは7月19日の午前11時頃にオンラインに戻ったが、処理待ちの更新のバックログに圧倒され、それ以来ずっと追いつこうとしていたと述べた。^[22]地上停止により多くの乗務員が間違った場所に残された後、デルタ航空は定期便を運航するために十分な数のパイロットと客室乗務員を空港のゲートに集めるのに苦労した。^[23]

多くのフライトが繰り返し遅延し、最終的にはキャンセルされたが、これは特定のフライトのゲートに到着した1人か2人の乗務員が、航空会社がフライトの乗務員を完全に配置し終える前に、法定飛行時間制限に達し続けたためであり、これにより、それらの乗務員と航空機が翌日のフライトに間に合わないという危機が雪だるま式に拡大した。^[23]同様の現象は、2022年のサウスウエスト航空のスケジュール危機の際にも発生した。^[21]同じ日、ピート・ブティジェッジ米国運輸長官は ソーシャルメディアで、米国運輸省はデルタ航空に関する何百もの苦情を受けており、影響を受けた乗客に対する航空会社の法的義務を再確認したと述べた。^[21]

7月22日、デルタ航空は1,200便以上のフライトをキャンセルした。^[22] 7月23日、運輸省はデルタ航空の乗客の扱いに関する正式な調査の開始を発表した。^[22]デルタ航空の役員は協力を約束したが、航空会社は回復に注力していると述べた。^[22]

マリア・キャントウェル上院議員は、上院商務・科学・運輸委員会の委員長として、デルタ航空が法律上の義務を果たさないことを止めるようバスティアンに要求する書簡を送った。^{[22] [24]}一方、下院運輸・インフラ委員会の筆頭理事であるリック・ラーセン下院議員は、「先週の世界的な技術障害により、全国の家族がまだ空港に取り残されており、このメルトダウンに対する一部の航空会社の対応の遅さは容認できない」と主張する声明を発表した。^[25]

7月23日、ブティジェッジ長官は、デルタ航空の欠航により50万人以上の乗客が影響を受けたと推定した。^[26]記者会見でブティジェッジ長官は「何時間も待たされ、新しい便に乗ろうとしている人、空港の床で寝なければならない人、さらには付き添いのない未成年者が飛行機に乗れず空港で足止めされているという話など、非常に心配していることがたくさんあります」と述べた。 ^[27] CBSニュースに対しブティジェッジ長官は「空港で100人以上の列に並んでいるのに、顧客サービス担当者が1人しか対応していないという話は、まったく受け入れられません」と語った。^[28]その時までに、デルタ航空の欠航により、多数の乗客が荷物とは別の空港に行き着き、世界中のデルタ航空の空港ターミナルには、引き取られていないスーツケースやその他の預け荷物が山積みになっていた。^[29]

7月25日、デルタ航空は7,000便近くのフライトをキャンセルした後、通常の運航に戻ったと報告した。^[30]

混乱を受けて、デルタ航空のCEOエド・バスティアン氏は、この混乱により航空会社は5億ドルの損害を被ったと述べた。^[31] 8月9日、デルタ航空は米国証券取引委員会への提出書類で、5日間で7,000便以上のフライトがキャンセルされたことを確認し、損失額を収益損失3億8,000万ドル、経費1億7,000万ドル（合計約5億5,000万ドル）と見積もった。^[32]デルタ航空はまた、フライトのキャンセルにより約130万人の乗客が影響を受けたと見積もった。^[33]

アメリカ運輸省航空消費者保護局は、他の航空会社が通常のサービスレベルに戻る一方で、デルタ航空では「広範囲にわたる運航の混乱と顧客サービスの低下に関する報告が続いている」として調査を開始した。^[34]

混乱の間、乗客は運輸省にデルタ航空に関する5,000件以上の苦情を申し立てていた。^{[35] [36]}

運輸長官 ピート・ブティジェッジは「すべての航空旅客は公平な扱いを受ける権利があり、私はその権利が守られるよう努める」と述べた。^[37] ワシントンポスト紙は、デルタ航空がキャンセルされたフライトの補償として将来のデルタ航空便へのクレジットのみを提供し、乗客に現金払い戻しの法的権利を明確に通知しなかったという誤解を招くようなコミュニケーションを行ったとして運輸省が調査中であると報じた。^[27]

ブティジェッジ氏は、デルタ航空が経営破綻した際に消費者のケアを怠ったと指摘した。^[38]運輸省は2022年のサウスウエスト航空のスケジュール危機に関する前回の調査で、サウスウエスト航空に1億4000万ドルの罰金を科した。^[38]

2024年8月、デルタ航空に払い戻しを拒否され足止めされた乗客は集団訴訟を起こすよう求めた。^[39]訴訟では、「デルタ航空がクラウドストライクの障害から回復できなかったため、乗客は国内や世界中の空港に取り残され、多くの場合、自宅から数千マイル離れた場所に閉じ込められ」、それが「壊滅的な」影響を及ぼしたと主張した。^[39]

2024年10月25日、デルタ航空はサイバーセキュリティ企業クラウドストライクを相手取り、2024年7月19日の大規模なIT障害で発生した損失の賠償を求める訴訟を起こした。デルタ航空は、損失した収益と追加費用の両方を含む経済的影響を約5億5000万ドルと見積もっている。同航空会社は、クラウドストライクのソフトウェアテストと導入における過失が直接的に業務中断を招いたと主張している。これに対し、クラウドストライクは不完全なアップデートを認めたものの、責任の範囲については異議を唱え、デルタ航空の復旧が遅れたのは同航空会社の社内IT管理のせいだとしている。この訴訟は、航空業界における強力なサイバーセキュリティ対策の重要性を強調している。^[40]

デルタ航空の運航中断への対応は、消費者に対するデルタ航空の評判を著しく損なうものとなった。^[41]アナリストらは、同業他社が通常運航に戻るなかでデルタ航空が経営破綻したことで、デルタ航空の信頼できる航空会社としてのイメージが損なわれたと指摘した。^[42]