デジタルリファレンス

デジタル リファレンス(より一般的にはバーチャル リファレンスと呼ばれる) は、図書館のリファレンス サービスがオンラインで実行されるサービスであり、リファレンス トランザクションはコンピューターを介した通信です。これは、対面でのコミュニケーションにアクセスできない、または望まないユーザーに対して、図書館の専門家が提供するリファレンス情報をコンピューターを介してリモートで配信することです。バーチャル リファレンス サービスは、ほとんどの場合、図書館の既存のリファレンス サービス プログラムの拡張です。この文脈での「リファレンス」という言葉は、情報の検索、質問への回答、およびユーザーの情報ニーズの充足に関して図書館のユーザーに支援を提供するタスクを指します。リファレンス作業には、辞書、百科事典などのリファレンス ワークの使用が含まれることがよくありますが、常にそうであるとは限りません。この形式のリファレンス作業では、リファレンス サービスを物理的なリファレンス デスクから「バーチャル」リファレンス デスクに拡張し、利用者は自宅、職場、またはさまざまな他の場所から書き込みを行うことができます。

バーチャル リファレンス サービスに関する用語には、同じ定義に複数の用語が使用される場合があります。^[1]リモート配信されるコンピューターを介したリファレンス サービスの推奨用語は「バーチャル リファレンス」で、2 番目に推奨されない用語である「デジタル リファレンス」は使用されなくなりました。「チャット リファレンス」はバーチャル リファレンスと同義でよく使用されますが、これはバーチャル リファレンスの 1 つの側面のみを表します。バーチャル リファレンスには、同期通信 (IM、ビデオ会議など) と非同期通信 (テキスト メッセージや電子メールなど) の両方の使用が含まれます。ここで、「同期バーチャル リファレンス」とは、利用者と情報専門家の間で行われるリアルタイムのコンピューターを介した通信を指します。非同期バーチャル リファレンスとは、異なる時間に送受信されるすべてのコンピューターを介した通信です。^[2]

最も初期のデジタルレファレンスサービスは、1980年代半ばに主に大学図書館や医学図書館によって開始され、電子メールで提供されました。これらの早期導入図書館がデジタルレファレンスサービスを開始した主な理由は、レファレンスデスクに質問を送信できる時間を延長することと、当時は新しい技術であったキャンパス全体のネットワークの可能性を探ることの2つでした。

グラフィカルなワールド ワイド ウェブの出現により、図書館は質問の送信にすぐにウェブフォームを採用しました。それ以来、ウェブフォーム経由でサービスに送信される質問の割合は、電子メール経由で送信される質問の割合を上回っています。

1990 年代前半から中頃にかけて、どの図書館にも属さないデジタル参照サービスが登場し始めました。これらのデジタル参照サービスは、しばしば「AskA」サービスと呼ばれます。AskA サービスの例としては、インターネット公共図書館が挙げられます。

利用者にリモートベースのサービスを提供することは、長年にわたり図書館が着実に実践してきたことです。たとえば、チャットソフトウェアが広く使用されるようになる前は、参照に関する質問への回答は、電話、ファックス、電子メール、音声会議で行われることが多かったです。電子メールは、図書館で使用されている最も古いタイプの仮想参照サービスです。^[2]アメリカと英国の図書館サービスでは、チャットソフトウェアを使用した仮想参照サービスの使用がようやく目立ち始めています。しかし、アメリカで行われた調査では、2001年までに200を超える図書館がチャット参照サービスを使用していたことが明らかになりました。^[3] 情報技術 (IT) の急速な世界的な普及により、図書館はサービスを最新の状態に保つという点で不利な立場に立たされることがよくあります。しかし、図書館は常に、可能な限り最高のサービスを提供するために、利用者の人口統計を理解しようと努めています。^{[3] [4]}そのため、図書館は現在のサイバー文化から引き続きヒントを得て、さまざまなインタラクティブ技術をサービスのレパートリーに取り入れています。バーチャルリファレンスは、インターネットとともに成長してきた「Google世代」とも呼ばれる新世代のユーザーのニーズを満たすという、図書館の大きな使命のほんの一部に過ぎません。^[5]たとえば、バーチャルリファレンスは、図書館のオンラインサービススイートに埋め込まれたWeb 2.0（Facebook、YouTube、ブログ、del.icio.us、Flickrなどのオンラインソーシャルメディア）アプリケーションと組み合わせて使用​​できます。^[6]技術革新が続くにつれて、図書館はリモートリファレンスユーザーと対話するための新しい、よりパーソナライズされた方法を模索するでしょう。

参照インタビューに必要な図書館員の給与やインフラコストの違いにより、参照インタラクションの1取引あたりのコストの範囲は広いことが判明している。^{[7] [8]}

ウェブフォームは、デジタル参照サービス用に作成され、利用者がより効率的に質問できるようにします。このドキュメントは、図書館員が利用者の求めているものを正確に見つけるのに役立ちます。ウェブフォームの作成には、設計上の考慮が必要です。ウェブフォームは参照インタビューの代わりとなるため、利用者からできるだけ多くの情報を受け取ることが重要な機能です。

Web フォーム内でよく見られる側面:

• 質問に対する回答を送信するための返信メールアドレス
• 問われている質問
• 質問の種類
• 利用者が参考にした情報源
• 利用者が情報をどのように利用する予定か
• 利用者の所在地（図書館利用者ですか？）
• やり取りをパーソナライズするための名前
• 情報が必要となる日付
• 要求されている情報源の種類（印刷物または電子媒体）^[9]

チャットベースの参照を提供するためのアプリケーションはいくつかあります。例としては、図書館分野内のQuestionPointや図書館分野外のTutor.com などがあります。これらのアプリケーションは、商用ヘルプデスク ソフトウェアに似ています。これらのアプリケーションには、チャット、Web ページの共同参照、Web ページとドキュメントのプッシュ、事前に作成されたメッセージのカスタマイズ、チャット トランスクリプトの保存、統計レポートなどの機能があります。

ほとんどの IM サービスは無料であるため、一部の図書館では、チャットベースの参照を提供する低コストの手段としてインスタント メッセージング(IM) サービスを使用しています。参照サービスに IM を使用すると、利用者はインターネットを介してどこからでも図書館に連絡できます。このサービスは、利用者と司書とのライブ インタラクションであるため、従来の参照インタビューに似ています。一方、参照インタビューは、会話が消えてしまうのではなく、画面に印刷されるため、必要に応じて司書が利用者をよりよく理解するために確認できるという点で異なります。IM 参照サービスは、館内の利用者だけでなく、図書館に行けない利用者も使用できます。図書館のコンピューターが IM チャット プログラムをサポートしている場合、利用者はコンピューターを使用できなくなることや、恥ずかしい質問を公開することを避けるために、図書館内から IM を送信できます。

成功するIMリファレンスサービスとは：^[10]

• ライブラリに関する情報を伝え、オンラインでの存在感を高めるためのプロフィールを作成します。
• 会話の不完全さを受け入れ、戻って訂正する時間を費やす必要はありません。ほとんどの単語は文脈から認識できます。
• LOL (Laugh Out Loud) などの IM で認められている略語に慣れて使用します。

時には、アイコンタクトなどの非言語的手がかりが不足し、時間的なプレッシャーを感じることから、IMは困難になることがあります。さらに、非言語的手がかりや対面での会話のやり取りなしにオンラインで質問を作成することは、さらなる障害となります。さらに、IMを通じて効果的な参照サービスを提供するには、より高いレベルの情報リテラシー基準を満たすことが重要です。これらの基準には、情報とその情報源を評価すること、情報を統合して新しいアイデアや製品を作成すること、およびその使用を取り巻く社会的、法的、経済的問題を理解することが含まれます。^[11]

図書館が提供する仮想サービスソフトウェアプログラムは、多くの場合、独自のものであり、個々の図書館のニーズに合わせてカスタマイズされています。^[4]ただし、各プログラムにはいくつかの異なる機能がある場合があります。^[12]ナレッジベースは、ユーザーが個別にアクセスできる情報の集まりです。その一例は、ユーザーが自由に読んで使用できる、 よくある質問(FAQ) のシリアルリストです。

オンライン チャット、またはインスタント メッセージング(IM) は、Web ベースの機能として非常に人気が高まっています。インスタント メッセージングは​​、言語ではなく入力されたテキストを使用するリアルタイムの会話です。ユーザーは、スタッフとのパーソナライズされたやり取りにより、このツールの使用に満足感を覚えるかもしれません。

図書館では、参考となる質問に電子メールで回答する手法が長年使われてきました。また、IM 機能を使用する場合、オンライン チャットでは解決できない質問が寄せられることもあります。このような場合、スタッフは問い合わせを行った利用者の電子メール アドレスを記録し、ユーザーに回答します。

テキスト メッセージング ( SMS )の使用が増えるにつれて、一部の図書館では仮想参照サービスにテキスト メッセージングを採用しています。図書館員は、携帯電話、テキストからインスタント メッセージング、または Web ベースのサービスを使用して、テキスト メッセージで参照の質問に回答できます。

共同ブラウジング、または協調ブラウジングは、ユーザーのウェブブラウザをインタラクティブに制御する仮想参照機能です。この機能により、図書館員は利用者が自分のコンピュータ画面に何を表示しているかを確認できます。最近では、モバイルデバイスでいくつかのタイプの共同ブラウジングが提供されています。図書館には、さまざまな形式で共同ブラウジングの2つのモードを組み込んだソフトウェアがある場合があります。たとえば、モバイルデバイスでドキュメント（Wordなど）、ウェブページ、画像内およびそれら間でブラウジングできます。^[13]

英国では、電子メール、インスタントメッセージ、その他のチャットベースのサービスを通じて問い合わせを受け付ける機関が増えており、バーチャルリファレンスサービスの人気が高まっています。^[14]英国の学術機関におけるバーチャルリファレンスの使用に関する調査では、現在25%の学術機関がバーチャルリファレンスの形式を提供しており、調査対象の学術機関の54%がこのサービスの追加を検討していることが分かりました。^[14]

英国の公共図書館は、1995年にEARLコンソーシアム（図書館のリソースへの電子アクセス）^[15]とともに、英国全土の図書館間のインターネット連携に向けた最初の一歩を踏み出す上で重要な役割を果たした。当時は、図書館員にとっても一般の人々にとってもインターネットへのアクセスは珍しいものだった。英国全土の図書館間でリソースが収集され、コミュニケーションの回線が開かれ、世界中のサービスがそれに倣う道が開かれた。現在、英国全土には、Ask A Librarian（英国全土、1997年設立）、Ask Cymru（ウェールズ語と英語のサービス）、Enquire（政府がPeople's Networkを通じて資金提供、英国全土）^[16]、Ask Scotlandなど、地域に特化したレファレンスサービスが数多くある。Ask Scotlandは、スコットランド政府の図書館諮問機関であるSLIC（スコットランド図書館情報評議会）^[17]がQuestionPointを使用して2009年6月に公共図書館品質改善基金（PLQIF）の資金提供を受けて設立した。

アメリカ図書館協会(ALA) の 2004 MARS デジタル参照ガイドライン特別委員会 によって策定された定義には、次の 3 つの要素が含まれています。

1. 「バーチャル リファレンスとは、多くの場合リアルタイムで電子的に開始されるリファレンス サービスであり、利用者は物理的にそこにいなくても、コンピューターやその他のインターネット テクノロジを使用してリファレンス スタッフと通信します。バーチャル リファレンスで頻繁に使用される通信チャネルには、チャット、ビデオ会議、Voice over IP、共同ブラウジング、電子メール、インスタント メッセージングなどがあります。
2. オンライン ソースは仮想リファレンスの提供によく利用されますが、回答を探す際に電子ソースを使用すること自体は仮想リファレンスではありません。
3. 仮想的な参照クエリは、電話、ファックス、対面、通常の郵便によるやりとりでフォローアップされることがあるが、これらのコミュニケーション方法は仮想的とは見なされない。」^[18]

2011年1月、QuestionPointとALAは、米国全土で全国的なAsk A Librarianサービスを提供することについて協議していました。^[19]

ヨーロッパでは、自国語と英語の両方でサービスを提供している国があります。ヨーロッパの国には、フィンランド、^[20]、オランダ（オランダ語のみ）、^[21]、デンマーク、^{[22] 、フランス[23]}などがあります。

仮想リファレンスサービスを提供している他の国としては、オーストラリア^[24]、ニュージーランド^[25] 、カナダ^[26]、米国コロラド州^{[27]などがあります。}

英国とオーストラリアの図書館サービス間の協力である「Chasing the Sun」^[28]は、QuestionPointソフトウェアを使用して、24時間デジタルレファレンスチャットサービスを提供するために開始されました。医療緊急事態により、昼夜を問わずいつでも医療専門家からの参照クエリが発生する可能性がある医療図書館を対象としており、2国間の協力により、いつでもクエリに対応できる人が待機していることを意味しました。

• 司書に質問する
• 参照ライブラリ

• ゴッドフリー、クリスタ、K.「仮想参照の新しい世界」Library Hi Tech 26(4) (2008): 525-539。
• Ronan, J.「チャット参照インタラクションにおける参照ガイドラインの適用: オンライン参照スキルの研究」大学および学部生図書館 13.4 (2006): 3-23。
• Cummings, J., et al. 参照サービスにおけるユーザーの好み: 仮想参照と学術図書館。ポータル: 図書館とアカデミー。第 7 巻、第 1 号 (2007)、pp. 81–96。[1] または [2]
• Boss, RW (2007) 技術ノート: 仮想リファレンス、公共図書館協会、ALA、http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/pla/plapublications/platechnotes/Virtual_reference.pdf
• Breeding, M. (2001) 仮想リファレンスサービスの提供Information Today , 18 (4), 42-43.
• Francoeur, S. (2002) The Teaching Librarian: Chat Reference Services のインデックス、https://web.archive.org/web/20080723095941/http://www.teachinglibrarian.org/chatsoftware.htm。
• Hua, Z., et al. (2008) Chapter 2.10: A Cooperative Framework for Information Browsing in Mobile Environment、Taniar, D., ed. (2008) Mobile Computing: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications、ロンドン、Information Science Reference、http://www.igi-global.com/reference。
• Lindbloom, M.-C., et al. (2006) バーチャルリファレンス: レファレンスに関する質問はレファレンスに関する質問…それともバーチャルリファレンスは新たな現実か? 図書館員にとっての新たなキャリアチャンス、The Reference Librarian、45 (93)、3-22、http://www.informaworld.com/。
• Lipow, AG (2002) 『バーチャルリファレンスライブラリアンハンドブック』、Neal-Schuman。
• ポメランツ、J.（2006）「レファレンス業務における規範としてのコラボレーション」Reference & User Services Quarterly、46（1）、45-55。
• Sears, J. (2001) チャットレファレンスサービス: 1学期分のデータの分析、Issues in Science and Technology Librarianship、32 (秋)、https://web.archive.org/web/20110612063019/http://www.library.ucsb.edu/istl/01-fall/article2.html。

• 図書館のオンラインリファレンスセクション Success Wiki
• 図書館情報学 (LIS) Wiki のチャット参照ライブラリ - チャット参照サービスを提供するライブラリのリスト
• ライブラリ成功ベストプラクティスWiki - 推奨されるIMチャットクライアントソフトウェアのリストを提供します
• 仮想リファレンス: 選択された注釈付き参考文献、ALA ライブラリ ファクトシート 19。最終更新日: 2013 年 11 月。

以下は、デジタル/仮想リファレンス用のソフトウェアとテクノロジー インフラストラクチャを提供します。

• LibraryH3lp (発音は「library-help」) は、XMPPチャット クライアントと SMS ゲートウェイを提供します。 参照: http://journal.code4lib.org/articles/107
• OmniReference は、チャット、SMS、電子メール、Twitter の仮想参照サービスを統合した単一のダッシュボードを備えたクラウド ソリューションです。
• Mosio 搭載のライブラリアンにテキストを送信します。

アメリカ合衆国

• フロリダ州の仮想リファレンス サービスである Ask a Librarian on duty では、共同閲覧機能と電子メール機能を備えたライブ チャットが提供されます。
• ハワイ州全体の電子メール参照サービス「司書に質問」。
• Answerland は、オレゴン州全体のオンライン チャットおよび電子メール リファレンス サービスです。

イギリス

• オープン大学図書館 LivePerson
• スコットランド国立図書館が提供する「司書に聞く」（NLS）
• Ask Scotland は、スコットランドの図書館員が運営するスコットランドのオンライン参考サービスです。
• スコットランド国立図書館の「司書に質問」サービス
• 司書に質問する、ウェールズ語/英語の仮想リファレンスサービス

スペイン

• Pregunte al bibliotecarioは、スペインのセビリア大学のLibraryH3lpプログラムを備えたオンライン参照サービスです。

国際的

• liswiki.org のチャット参照ライブラリ