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デジタルレファレンス（より一般的にはバーチャルレファレンスと呼ばれる）は、図書館のレファレンスサービスをオンラインで提供するサービスであり、レファレンス取引はコンピュータを介したコミュニケーションです。これは、図書館の専門家が、対面でのコミュニケーションにアクセスできない、または望まない利用者に、コンピュータを介した遠隔でのレファレンス情報の提供を行うものです。バーチャルレファレンスサービスは、多くの場合、図書館の既存のレファレンスサービスプログラムの拡張です。この文脈における「レファレンス」とは、図書館利用者が情報を見つけたり、質問に答えたり、その他利用者の情報ニーズを満たすための支援を提供するタスクを指します。レファレンス作業には、辞書や百科事典などの参考資料の使用が伴うことが多いですが、常にそうとは限りません。この形式のレファレンス作業は、物理的なレファレンスデスクから、利用者が自宅、職場、またはその他のさまざまな場所から書面で問い合わせることができる「バーチャル」レファレンスデスクへとレファレンスサービスを拡張します。
仮想参照サービスに関する用語には、同じ定義に対して複数の用語が使用される場合があります。[ 1 ]遠隔で提供されるコンピュータを介した参照サービスの好ましい用語は「仮想参照」であり、二次的な非好ましい用語である「デジタル参照」は使用されなくなりました。「チャット参照」は仮想参照と互換的に使用されることが多いですが、仮想参照の一側面を表すにすぎません。仮想参照には、同期通信（IM、ビデオ会議など）と非同期通信（テキストメッセージ、電子メールなど）の両方の使用が含まれます。ここで、「同期仮想参照」とは、利用者と情報専門家の間のリアルタイムのコンピュータを介した通信を指します。非同期仮想参照とは、異なる時間に送受信されるすべてのコンピュータを介した通信を指します。[ 2 ]
初期のデジタル参考サービスは1980年代半ばに、主に大学図書館や医学図書館によって開始され、電子メールで提供されました。これらの先駆的な図書館がデジタル参考サービスを開始した主な理由は2つあります。1つは、参考デスクに質問を送信できる時間を延長すること、もう1つは、当時新しい技術であったキャンパス全体のネットワークの可能性を探ることでした。
グラフィカルなワールドワイドウェブの登場に伴い、図書館は質問受付にウェブフォームを迅速に導入した。それ以来、サービスへの質問のうち、ウェブフォーム経由で寄せられる質問の割合は、電子メール経由で寄せられる質問の割合を上回っている。
1990年代初頭から中頃にかけて、図書館に所属しないデジタルレファレンスサービスが登場し始めた。これらのデジタルレファレンスサービスは、「AskA」サービスと呼ばれることが多い。AskAサービスの一例として、インターネット公共図書館が挙げられる。
利用者に遠隔サービスを提供することは、長年にわたり図書館の安定した慣行となっています。たとえば、チャット ソフトウェアが広く使用されるようになる前は、参考質問は電話、ファックス、電子メール、音声会議で回答されることがよくありました。電子メールは、図書館が使用する最も古いタイプの仮想参考サービスです。[ 2 ]アメリカとイギリスの図書館サービスは、チャット ソフトウェアを使用した仮想参考サービスの使用に関して、ようやく注目を集め始めています。しかし、アメリカでの調査によると、2001 年までに 200 を超える図書館がチャット参考サービスを利用していました。[ 3 ] 情報技術 (IT) の急速な世界的な普及により、図書館はサービスを最新の状態に保つという点で不利な立場に置かれることがよくあります。しかし、図書館は常に、可能な限り最高のサービスを提供するために、利用者の人口統計を理解しようと努めています。[ 3 ] [ 4 ]そのため、図書館は現在のサイバー カルチャーから引き続き学び、多様なインタラクティブ テクノロジーをサービス レパートリーに継続的に取り入れています。バーチャルレファレンスは、インターネットと共に育った「グーグル世代」と呼ばれることもある新世代の利用者のニーズを満たすという、図書館のより大きな使命のほんの一部にすぎません。[ 5 ]例えば、バーチャルレファレンスは、図書館のオンラインサービス群に組み込まれたWeb 2.0 （ Facebook、YouTube、ブログ、del.icio.us、Flickrなどのオンラインソーシャルメディア）アプリケーションと連携して使用されることがあります。[ 6 ]技術革新が続くにつれ、図書館は遠隔地のレファレンス利用者とやり取りするための、よりパーソナライズされた新しい方法を模索していくでしょう。
参考対応の取引あたりのコストの範囲は、司書の給与と参考インタビューに必要なインフラコストの違いにより、大きいことがわかっています。[ 7 ] [ 8 ]
ウェブフォームは、利用者がより効率的に質問できるよう、デジタルレファレンスサービス向けに作成されています。このドキュメントは、図書館員が利用者の求めている情報を正確に見つけるのに役立ちます。ウェブフォームの作成には、デザイン面での配慮が必要です。ウェブフォームはレファレンス面談の代わりとなるため、利用者からできるだけ多くの情報を得ることが重要な機能となります。
ウェブフォームによく見られる要素：
チャットベースのレファレンスを提供するアプリケーションはいくつか存在します。図書館分野ではQuestionPoint 、図書館分野以外ではTutor.comなどがその例です。これらのアプリケーションは、市販のヘルプデスクソフトウェアに類似しています。これらのアプリケーションは、チャット、ウェブページの共同閲覧、ウェブページやドキュメントのプッシュ、定型メッセージのカスタマイズ、チャット履歴の保存、統計レポートなどの機能を備えています。
インスタントメッセージング（IM）サービスは、ほとんどのサービスが無料であるため、一部の図書館では低コストでチャットベースのレファレンスサービスを提供する手段として利用されています。レファレンスサービスにIMを利用することで、利用者はインターネット経由でどこからでも図書館に連絡を取ることができます。このサービスは、利用者と司書がリアルタイムでやり取りする点で、従来のレファレンス面談に似ています。一方、レファレンス面談と異なる点は、会話が消えることなく、必要に応じて司書が画面に表示され、利用者の意図をより深く理解するために確認できる点です。IMレファレンスサービスは、館内利用者だけでなく、図書館に来館できない利用者にも利用できます。図書館のコンピュータがIMチャットプログラムに対応していれば、利用者は図書館内からIMを利用することで、コンピュータの使用権を失ったり、恥ずかしい質問を公にしたりすることを避けることができます。
成功するIMリファレンスサービスは次のようになります。[ 10 ]
時には、アイコンタクトなどの非言語的合図の欠如や、時間的プレッシャーを感じることから、IMは困難になることがあります。さらに、非言語的合図や対面での会話のやり取りなしにオンラインで質問を作成することは、さらなる障害となります。加えて、IMを通じて効果的な参考サービスを提供するには、より高いレベルの情報リテラシー基準を満たすことが重要です。これらの基準には、情報とその情報源を評価すること、情報を統合して新しいアイデアや製品を生み出すこと、そして情報の使用を取り巻く社会的、法的、経済的問題を理解することが含まれます。[ 11 ]
図書館が提供する仮想サービスソフトウェアプログラムは、多くの場合、独自のものであり、個々の図書館のニーズに合わせてカスタマイズされています。[ 4 ]ただし、各プログラムにはいくつかの異なる機能がある場合があります。[ 12 ]知識ベースは、ユーザーが独立してアクセスできる情報の塊です。その例として、ユーザーが自分の都合の良いときに読んで使用できる、よくある質問（FAQ）の連続リストがあります。
オンラインチャット、またはインスタントメッセージ（IM）は、ウェブベースの機能として非常に人気が高まっています。インスタントメッセージは、言語ではなくテキスト入力によるリアルタイムの会話です。ユーザーは、スタッフとのパーソナルなやり取りを通じて、このツールを利用することに満足感を覚えるかもしれません。
図書館における参考質問への対応に電子メール（Eメール）を利用する方法は、長年にわたり用いられてきました。また、インスタントメッセージ（IM）機能を利用した場合、オンラインチャットでは解決できない質問が寄せられることもあります。このような場合、職員は問い合わせてきた利用者のメールアドレスを記録し、後日返信することがあります。
テキストメッセージ（ SMS ）の利用増加に伴い、一部の図書館では、バーチャルレファレンスサービスにテキストメッセージを取り入れるようになっている。司書は、携帯電話、テキストメッセージングサービス、またはウェブベースのサービスを利用して、テキストメッセージでレファレンスに関する質問に回答することができる。
共同ブラウジング、または協調ブラウジングは、ユーザーのウェブブラウザを対話的に制御する仮想参照機能です。この機能により、司書は利用者のコンピュータ画面に表示されている内容を確認できます。近年、モバイルデバイスではさまざまなタイプの共同ブラウジングが提供されています。図書館では、さまざまな形式でデュアルモードの共同ブラウジングを組み込んだソフトウェアを用意している場合があります。たとえば、モバイルデバイス上で、文書（Wordなど）、ウェブページ、画像の間や内部を閲覧することが可能です。[ 13 ]
英国ではバーチャルリファレンスサービスの人気が高まっており、電子メール、インスタントメッセージ、その他のチャットベースのサービスを介して問い合わせを受け付ける機関が増えています。[ 14 ]英国の学術機関におけるバーチャルリファレンスの利用に関する調査では、現在25%が何らかの形でバーチャルリファレンスを提供しており、調査対象となった学術機関の54%がこのサービスの追加を検討していることが示されました。[ 14 ]
英国の公共図書館は、1995年にEARLコンソーシアム（Electronic Access to Resources in Libraries）[ 15 ]を通じて、図書館間の英国全土にわたるインターネット連携に向けた最初のステップにおいて重要な役割を果たしました。当時は、図書館職員と一般市民の両方にとってインターネットアクセスは珍しいものでした。リソースが収集され、英国中の図書館間でコミュニケーションの経路が開かれ、世界中のサービスがそれに倣う道が開かれました。現在、英国には、Ask A Librarian（英国全土、1997年設立）、Ask Cymru（ウェールズ語と英語のサービス）、Enquire（People's Networkを通じて政府が資金提供、これも英国全土）[ 16 ]、Ask Scotlandなど、地域固有の参考サービスが多数あります。Ask Scotlandは、スコットランド政府の図書館に関する諮問機関であるSLIC（Scottish Library and Information Council）[ 17 ]がQuestionPointを使用して作成し、2009年6月に公共図書館品質改善基金（PLQIF）から資金提供を受けました。
アメリカ図書館協会（ALA）の2004年MARSデジタルレファレンスガイドライン特別委員会が策定した定義は、以下の3つの要素から構成されています。
2011年1月、QuestionPointとALAは、全米で「図書館員に質問」サービスを提供することについて協議していた。[ 19 ]
ヨーロッパでは、自国の言語と英語の両方でサービスを提供している国がいくつかあります。ヨーロッパの国には、フィンランド[ 20 ]、オランダ（オランダ語のみ）[ 21 ] 、デンマーク[ 22 ]、フランス[ 23 ]などがあります。
仮想レファレンスサービスを提供している他の国には、オーストラリア[ 24 ]、ニュージーランド[ 25 ] 、カナダ[ 26 ]、およびアメリカ合衆国のコロラド州[ 27 ]などがあります。
英国とオーストラリアの図書館サービス間の協力により、「Chasing the Sun」[ 28 ]と題されたプロジェクトが開始され、 QuestionPointソフトウェアを使用して 24 時間対応のデジタル レファレンス チャット サービスが提供されました。医療専門家からのレファレンス クエリが医療上の緊急事態により昼夜を問わず発生する可能性がある医療図書館を対象としており、両国間の協力により、いつでもクエリに対応できる担当者が待機することになりました。
以下は、デジタル／仮想リファレンスのためのソフトウェアおよび技術インフラストラクチャを提供するものです。