顧客の収益性

顧客収益性( CP ) とは、企業が特定の期間に顧客または顧客グループにサービスを提供することで得られる利益、具体的には、特定の期間に顧客との関係から得られる収益とそれに関連するコストの差です。フィリップ コトラーによると、「収益性の高い顧客とは、時間の経過とともに、顧客を誘致、販売、およびサービス提供するための企業のコスト ストリームを許容できる額だけ上回る収益ストリームを生み出す個人、世帯、または企業です。」

顧客利益の計算は、どの顧客関係が他の顧客関係よりも優れているかを理解する上で重要なステップです。多くの場合、企業は一部の顧客関係が利益を生まないことに気付きます。企業はこれらの顧客がいなければ、よりよい状態（より利益）になるかもしれません。その一方で、企業は最も利益のある顧客を特定し、これらの最も利益のある関係の継続を確実にするための措置を講じる立場になります。しかし、顧客を見捨てることはデリケートな行為であり、企業は常にそのような行動がもたらす広報上の結果を考慮に入れる必要があります。^[1]

CP は、利益というビジネス概念を顧客関係に適用した結果に過ぎませんが、企業の顧客または顧客グループの収益性を測定すると、多くの場合、有用なビジネス上の洞察が得られます。

「顧客利益」指標の目的は、個々の顧客の収益性を特定することです。企業は通常、業績を総体的に見ています。企業内でよく使われるフレーズは、「今年は好調で、事業部門は 40 万ドルの利益を上げました」などです。顧客を考慮する場合、多くの場合、「顧客 1 人あたり 2.50 ドルの利益を上げました」などの平均値が使用されます。これらは便利な指標ですが、すべての顧客が同等ではなく、利益が出ない顧客もいるという重要な事実が隠れている場合があります。簡単に言えば、「平均顧客」を測定するのではなく、企業は各顧客が最終利益にどの程度貢献しているかを把握できます。^{[1] [2]}

多くの場合、企業の最優良顧客のごく一部が、企業利益の大部分を占めます。これは顧客間の収益性のばらつきによる当然の結果ですが、企業は最優良顧客が誰で、その顧客が企業利益にどの程度貢献しているかを正確に把握することで利益を得られます。^[要出典]

分布の反対側では、最悪の顧客への対応コストが、彼らがもたらす収益よりも高いことが企業で時々発生します。これらの利益のない顧客は、実際には企業全体の収益性を低下させます。企業は、そもそもこれらの顧客を獲得しなかった方がよい結果になります。

顧客収益性は、特定の期間に顧客関係から得られる収益とそれに関連するコストの差です。理論的には、これは各顧客にサービスを提供するコストと、特定の期間の各顧客に関連する収益を見つけるための簡単な計算です。^[1]

顧客収益性を測定する上で最も難しいのは、顧客へのコストの割り当てです。各顧客が生み出した収益は通常明らかですが、各顧客へのサービス提供で企業が負担したコストがまったく明らかでないことがよくあります。活動基準原価計算は、各顧客または顧客グループに関連するコストの決定に役立つ場合があります。顧客へのサービス提供に直接関係のないコストの要素については、顧客利益の計算で、顧客利益の合計が企業の営業利益と一致するようにするには、これらのコストを顧客に完全に割り当てるための何らかの方法を使用する必要があります。企業がこれらの顧客以外のコストを顧客に割り当てないことにした場合、顧客利益の合計は企業の営業利益よりも大きくなります。

他の利益指標と同様に、顧客収益性は過去のものです。これは、前期に起こったことの財務概要です。過去はしばしば未来を暗示するものですが、過去には利益を生まなかった関係が将来利益を生むようになる（またはその逆）状況は容易に想像できます。顧客へのサービス提供によって得られる価値の将来予測指標は、顧客生涯価値と呼ばれます。^[3] 利益を生まない顧客は、高い顧客生涯価値を持つことがあります（またはその逆）。

• 顧客生涯価値(CLV) は、顧客との将来の関係全体に起因する純利益の予測です。

• Kaplan, RS および VG Narayanan (2001)、「顧客収益性の測定と管理」Journal of Cost Management (9 月/10 月): 5-15 ページ。
• Helgesen, Ø. (1999) 「顧客会計と顧客収益性分析 - いくつかの理論的側面といくつかの実証的証拠」、SNF ワーキングペーパー、No. 67。

• MASB公式サイト
• 顧客収益性とCLV
• https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Whale_Curve_Analysis_(by_Adri%C3%A1n_Chiogna).jpg