顧客統合システム（CIS）は、 トランザクション処理システム （TPS）の拡張またはハイブリッドであり、テクノロジーを顧客に提供し、顧客自身がトランザクションを処理できるようにします。[ 1 ] [ 1 ]
起源 1992年、多様な医薬品およびヘルスケア製品の販売会社であるBergen Brunswigは 、意図せずCIS（顧客情報システム）を構築しました。話によると、Bergen Brunswigは、マルチメディア製品百科事典と顧客のアカウント情報を含むポータブルコンピュータを営業担当者に支給することにしました。[ 2 ] [ 2 ]
特徴 CISの主な特徴は、データ入力と取引処理機能を従業員から顧客自身に移管することです。[ 3 ] [ 4 ]
組織の視点から見ると、CISは顧客サービス担当者が日常的な取引や問い合わせを処理する必要性を減らすことで、運用コストを大幅に削減できます。[ 5 ] [ 6 ]
顧客にとって、CISは待ち時間を短縮し、主体性、利便性、コントロール感を提供することで、満足度を高めることができます。[ 4 ] [ 7 ]
機能 CISの具体的な機能は業界によって異なりますが、一般的にはいくつかの主要なカテゴリーに分類されます。
取引処理： これはコア機能であり、顧客が独立して取引を実行できるようにします。これには、eコマースストアでの注文、公共料金ポータルを通じた請求書の支払い、オンラインバンキング アプリケーションでの資金の送金、またはフライトの予約が含まれます。[ 6 ] 情報検索: CIS は、顧客が情報に直接オンデマンドでアクセスできるようにします。一般的な例としては、口座残高の確認、荷物の配送状況の追跡、過去の請求書の閲覧、技術サポートのための公開ナレッジベースの 検索などがあります。[ 5 ] アカウント管理： 顧客は担当者に連絡することなく、自分のアカウントとプロフィールを管理できます。これには多くの場合、個人情報（配送先住所や電話番号など）の更新、パスワードの変更、コミュニケーション設定の管理、サービスプランのアップグレード/ダウングレードなどが含まれます。[ 7 ] サポートの開始: 主要な目標は定型的なサポートコールを減らすことですが、多くのCISはアシストサポートへの経路を統合しています。これには、正式なサポートチケットの記録、ライブチャットセッションの開始、または一般的な質問に対する即時回答を得るためのAI搭載チャットボットとのやり取りが含まれます。[ 5 ]
例 顧客統合システムは、現代のビジネスや公共生活において至るところに存在します。例としては、以下のようなものがあります。
銀行と金融： 現金自動預け払い機（ATM）は典型的な例です。現代の例としては、顧客が残高を確認したり、請求書を支払ったり、小切手を預け入れたり、資金を送金したり（Zelleやその他のP2P決済システム経由など）できるオンラインバンキングのウェブサイトやモバイルバンキング アプリがあります。[ 4 ] 小売業と電子商取引： AmazonやeBayのような電子商取引ウェブサイトはすべてCISであり、ユーザーが商品を閲覧、選択、購入することができます。実店舗の小売業では、セルフレジキオスクや店内価格チェックスキャナーもCISの一種です。[ 6 ] 旅行とホスピタリティ： 航空会社やホテルの予約エンジン（Expediaや航空会社の公式サイトなど）では、顧客が自分で旅行を検索して予約することができます。空港のセルフチェックインキオスクもその代表的な例です。[ 4 ] 教育： 大学やカレッジのオンラインポータルでは、学生は事務職員とやり取りすることなく、授業の登録、授業料の支払い、成績の確認、コース教材へのアクセスを行うことができます。[ 3 ] 医療： 患者ポータルは一般的になり、患者はオンラインで予約をしたり、検査結果を見たり、処方箋の再発行を依頼したり、医師のオフィスと連絡を取ったりすることができるようになった。[ 8 ] 電気通信および公共サービス： 電話、インターネット、電力会社などのオンライン顧客ポータルを利用することで、顧客は利用状況の確認、料金の支払い、サービスプランのアップグレードや変更を行うことができます。
参考文献 1 2 Hagg, S.、Cummings, M.、McCubbrey, DJ、Pinsonnealut, A.、Donovan, R. (2006). 情報化時代の経営情報システム（第3版カナダ版）。トロント：McGraw-Hill。 1 2 McGraw-Hill Online (nd). Levi Strauss ケーススタディ。2006 年 6 月 7 日に取得。 1 2 Turban, E.; McLean, E.; Wetherbe, J. (2002).経営のための情報技術：デジタル経済におけるビジネスの変革 （第3 版）. John Wiley & Sons. ISBN 978-0471097230 。 1 2 3 4 Bitner, MJ; Ostrom, AL; Meuter, ML (2002). "成功するセルフサービス技術の実装". Academy of Management Perspectives . 16 (4): 96– 108. doi : 10.5465/ame.2002.8951333 . 1 2 3 「顧客サービス戦略を再考して、顧客へのサービスを向上させましょう」 。Gartner 。 2022年5月23日。 2025年 10月28日 取得 。 1 2 3 Meuter, ML; Ostrom, AL; Roundtree, RI; Bitner, MJ (2000). "セルフサービス技術：技術ベースのサービス体験における顧客満足度の理解". Journal of Marketing . 64 (3): 50–64 . doi : 10.1509/jmkg.64.3.50.18029 (2025年10月28日非アクティブ)。 {{cite journal}}: CS1メンテナンス: DOIは2025年10月現在非アクティブです（リンク）1 2 Xue, M.; Harker, PT (2002). 顧客効率と電子サービスの設計 . 第23回国際情報システム会議議事録. pp. 1–12 . ↑ Sun, R.; Kisseleva, O. (2015). "患者ポータルが患者と医療提供者の関係に与える影響：系統的レビュー". Journal of Medical Internet Research . 17 (5): e110. doi : 10.2196/jmir.4239 (2025年10月28日非アクティブ)。 {{cite journal}}: CS1メンテナンス: DOIは2025年10月現在非アクティブです（リンク）