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コラボレーションワークフローとは、ソーシャルソフトウェアとサービス管理（ワークフロー）ソフトウェアの融合です。定義が示すように、コラボレーションワークフローは、ワークフローソフトウェアと、チャット、インスタントメッセージ、ドキュメントコラボレーションなどのソーシャルソフトウェアの両方から派生しています。
コラボレーションワークフローを定義するために、その構成要素であるワークフローオブジェクトとコラボレーションオブジェクトの定義を検討することができます。
ワークフローとは、プロジェクトが完了するまで、一連の活動（サービスリクエスト、タスク）と、それらがサービスプロバイダー間を移動する際に適用される動作を規定するルールの集合体です。
コラボレーションの対象となるものには、ウェブ会議、インスタントメッセージ、ナレッジマネジメントのWiki、ドキュメント（ECM）、共有カレンダーなどがあります。
協働ワークフローの目標は、以下の方法で構成要素（社会的コミュニケーションとサービス管理）に相乗的な効率向上をもたらすことです。
理想的なコラボレーションワークフローとは、望ましい結果を達成するためにコミュニケーションと連携を必要とする、並行して実行される一連のタスクと、順次実行されるタスクの集合体である。
1980年代以前は、すべてのIT業務はデータセンターで行われていた。データセンターは、しばしば無機質で画一的な存在と見なされており、二重床の施錠された部屋にメインフレームコンピュータが静かに稼働している、企業の一部門だった。従業員たちは、この断熱され空調完備のコンピュータ室を、企業の情報管理責任者によって支配された、反応のない象牙の塔だと考えていた。
1980年代初頭のIBM PCの登場は、コンピューティングのルネッサンスを引き起こした。[ 1 ]パーソナルコンピュータは、データセンターから知識労働者（企業全体でサービスを提供するためにデータを使用する人々）への権力の移行をもたらした。この根本的な変化はコンピューティングの民主化につながったが、短期的には混乱の時期をもたらした。
コンピューティングリソースの民主化と知識労働者のエンパワーメントは刺激的な展開でしたが、それが職場にもたらす混乱については当初ほとんど注目されませんでした。新しいモデルには標準がなく、試行錯誤の連続で、ますます多くのサポートが必要となりました。このサポートは、コンピュータ部門だけでなく、同僚からも提供されるようになりました。同僚からのサポートは、財務諸表には明示的に示されませんでしたが、労働者の生産性の著しい低下につながりました。
1990年代初頭までに、著名なコンサルティンググループが発表した調査によると、企業は同僚や非公式な技術サポートに驚くべき金額を費やしており、その額はハードウェアへの支出額の約3倍にも上った（当時の一般的なIBM PCの価格は約5000ドルだった）。多くの経営者は、PC革命が制御不能になったと感じていた。
こうした背景、特に企業がローカルエリアネットワーク（LAN）を導入し始めた時期に、現代のヘルプデスクが誕生した。企業データセンターは姿を消し、その結果生じた空白を埋める必要が生じた。多くの企業は、プロセスの標準化と自動化によってデータ管理の問題を解決した。
英国では、政府商務庁がITILを策定した。ITILは、ITリソースの導入と管理における標準的な手法を推進するものである。
1980年代初期のヘルプデスクは、問題が報告され、担当者に送られ、技術者にルーティングされ、解決され、そしてクローズされるというシンプルなワークフローモデルを採用していました。分散コンピューティングが成熟するにつれて、変更管理、構成管理、問題管理などのカスタマイズされたワークフローソリューションにより、IT部門は問題の解決や新しいアプリケーションの展開をより迅速に、より確実に、より容易に行うという主要な目標に集中できるようになりました。[ 2 ]
ワークフローアプリケーションは、ヘンリー・フォードの組立ラインが製造業にもたらしたもの、すなわち効率の向上、均一な結果、スループットの向上を現代の企業にもたらした。[ 3 ]
あらゆる新技術と同様に、ソーシャルソフトウェアも長い開発期間を経て誕生した。インターネットが広く普及する以前から、ソーシャルソフトウェアはCompuServeやAmerica Onlineといった企業によって成熟し、着実に普及していった。やがて人々は趣味のグループに参加したり、電子メールや掲示板を利用したり、チャットルームで交流したりするようになった。
最新世代の意思決定者は、インタレストグループやウィキペディアといった人気コンテンツから発展したソーシャルコミュニケーションおよびコラボレーションメディアを積極的に活用している。そのため、企業はソーシャルソフトウェアのコラボレーション価値を認識し、既存のITインフラ内で活用を開始している。
コラボレーション型ワークフロー管理システムの属性には、以下のものが含まれます。
ソーシャルコラボレーションソフトウェアとコラボレーションワークフローソフトウェアの根本的な違いは、コラボレーションワークフローは明確に定義された目標、活動、および成果によって特徴づけられる点です。コラボレーションワークフローは、ソーシャルコラボレーションを構成する多くのツールを取り入れていますが、以下の点にも依存しています。
共同作業ワークフローには以下が含まれます。[ 5 ]
コラボレーションワークフローにより、管理者は従来の手法（プロジェクト設計、レポート、ダッシュボード）とコラボレーションツール（Webベースのチャット、インスタントメッセージ、ドキュメント管理、アラート、共有カレンダー）の両方を使用してプロジェクト全体を管理できます。役割ベースのアクセス制御（RBAC）によってサポートされるため、臨時のチームは従来の部門構造内で特別なプロジェクトで協力できます。
コラボレーションワークフローを導入する段階には、以下のものが含まれます。
チームメンバーは、ソーシャルソフトウェアや文書管理機能、共有カレンダー機能などを活用しながら、オンラインで互いにコミュニケーションを取っている。
ソーシャルコラボレーションソフトウェアツールは、構造化されておらず、目標指向性もないため、その真価をまだ十分に証明できていません。ワークフロー構成要素の生産性目標と整合させるためには、明確な目標、コミットメント、期限、パフォーマンス測定といった制約が必要です。これらの制約が企業レベルで採用されるまでは、ソーシャルメディアのメリットはあくまでも逸話的なものにとどまるでしょう。
工業化された経済には、巨大なサービス部門が存在する。フォーチュン500にランクインするサービス系企業の数は年々増加し続けている一方、製造業企業の数は減少している。
製造業企業は現在、マーケティング、カスタマーサービス、テクニカルサービス、法務サポートといった大規模なサービス部門を維持している。企業は物理的な製品を海外で製造し、サービスを国内で開発している。企業は製品とサービスをバンドルすることで莫大な利益を上げており、テレビの保証プランや、無料のスマートフォンが付いた2年間の電話契約といったパッケージを提供している。消費者は、こうしたバンドルサービスの価値について賛否両論の意見を表明している。
米国の多国籍企業からの企業レベルの証拠によると、ルーチン作業が集中する生産段階は海外子会社によって実行される可能性が高く、非ルーチン作業が集中する段階は米国本社に残る可能性が高いことがわかった。[ 7 ]関連研究では、消費者との直接的なコミュニケーションを必要とする商品やサービスは仕向け地市場で生産される可能性が高く、複雑な社内コミュニケーションを必要とする活動は本社で実行され輸出される可能性が高いことがわかった。[ 8 ]
多くの組織は互いにサービスを提供し合っている可能性がある。グローバルな競争優位性を獲得し維持するためには、企業はより低コストでより質の高いサービスを提供する必要があるかもしれない。技術的に複雑な世界において、これはコラボレーションツールと手順フレームワークの両方を活用し、競争力のある価格でより大きな価値を提供することを意味する。
効果的な企業向けコラボレーションワークフローソリューションには、以下の要素が含まれている必要があります。
コラボレーションワークフローは、コラボレーションツールの統合を通じてビジネスプロセスを強化する可能性を秘めています。適切に活用すれば、情報サイロを解消し、時間、空間、組織構造といった従来のビジネス上の摩擦要因を軽減することで、サービス、生産性、効率性を向上させることができます。
生産段階を海外子会社で実施する可能性が著しく高くなる。
消費者との直接的なコミュニケーションを必要とする商品やサービスは、仕向地市場で生産される可能性が高い。企業内の複雑なコミュニケーションを必要とする活動は、輸出向け多国籍企業の本社で行われる可能性が高い。