優れた顧客サービス

カスタマーサービス エクセレンス(旧称「チャーター マーク」) は、組織に対する認定であり、達成度の独立した検証を示すことを目的としています。

チャーターマークは、英国の公共部門組織における顧客サービスにおける卓越性の国家基準の達成を証明する賞です。1991 年に導入され、2008 年に顧客サービス卓越性基準に置き換えられ、最後に発行されたチャーターマークは 2011 年に失効しました。チャーターマークは、1991 年にジョンメージャー首相が公共部門の顧客サービスとパフォーマンスを向上させるために行った政治的イニシアチブである市民憲章の結果の 1 つです。

2005年に制度が見直され、制度の置き換えが勧告されました。それに応じて、顧客サービスエクセレンス基準が策定され、段階的な移行が開始されました。チャーターマークの申請は2008年6月30日に正式に締め切られ、正式な最終有効期限は2011年6月30日となりました。^[1]

公的機関の範囲には、地方議会の部局、10%以上の公的資金を受けているボランティア団体、公共契約の民間下請け業者が含まれます。また、公共交通機関の運営者、ガス、電気、水道事業者も含まれます。パークアンドライドバスの多くのスキームはチャーターマークを取得し、バスにマークを表示しています。^[2]

英国で初めて企業顧客サービス優秀賞を受賞した議会は、ケンブリッジシャーのフェンランド地区議会でした。^[3]

カスタマー サービス エクセレンス スタンダードは、合計 57 の要素を含む 5 つの基準で構成されています。評価は、認定された評価者によるデスクトップ レビューで実施され、その後、評価対象の部門または組織の規模に応じて 1 日、2 日、または 3 日 (場合によってはそれ以上) の現地訪問が行われます。評価者は、物理的な文書を閲覧し、観察を行うだけでなく、顧客、スタッフ、パートナーと話し、会社の姿勢と業務慣行、および顧客重視の取り組みとパフォーマンスの詳細をレビューします。

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