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通話回避は、特に消費者市場において、 顧客サービス業界のコンタクト センターへの着信通話量を削減するために企業が使用する戦略です。
基礎
企業が通話回避技術を選択するのは、対面でのサービス通話は時間がかかり[要出典]、費用もかかる[要出典]ため、実行可能なオプションがない場合にのみアクセスする必要があるためです。音声通話は、優先度の高い顧客、複雑なサービス要求、または熟練した電話エージェントの迅速な対応が不可欠な緊急事態のために予約しておくことができます。
懸念事項
特定の時間帯、曜日、季節などの需要のピーク時に、コール センターがすべての発信者に直接応答することは非現実的[要出典]かつ費用がかかります[要出典]。緊急に担当者と直接問題を話し合う必要がある発信者は、他のチャネルで対応した方がよい要求の発信者と同様に保留にされるのが一般的です。両者は貴重な通話時間を奪い合っています。
戦略
インターネットと電子メールアクセスの普及に伴い、コンタクト センターは検索可能なナレッジベース、音声自動応答(IVR)、またはコンピューター生成の電子メールによるセルフ サービス[要出典]へと移行しています。パスワードリセットは、Web サイトのセルフ サービスで最も一般的な[要出典]形式で、クライアントは事前に設定された機密の質問に回答して資格情報を確認し、その後でシステムから一時的なパスワードが送信されます。通話回避戦略を採用する一般的な分野には、次のものがあります。
- 待ち時間、異常なアクティビティ、ダウンタイムなどを示す音声メッセージ。
- 電話に応答する前に関連情報を収集するウェブフォーム
- インターネット経由の電子チャット
- セキュリティやウイルスの侵害を防ぐためのアップグレードに関するオンラインソフトウェア更新通知
- ブログ、よくある質問（FAQ）、一般的な問題へのウェブサイトリンク
- よりシンプルで明確かつ簡潔な製品ドキュメントと説明
- 自動返品ポリシーと手順
- 是正措置（追加の指導やトレーニングなど）の対象となる主要な問題領域を特定するレポート
