サービスレベル

サービスレベル（LOS）は、資産管理において、特定のサービスの品質を指す用語です。サービスレベルの定義と測定は、インフラ資産管理計画の策定における重要な活動です。^{[2] [3] [4]サービスレベルは、}資産の物理的パフォーマンスに結び付けられることもあれば、顧客の期待と満足度によって定義されることもあります。^{[4] [3]}後者は、資産中心というよりサービス中心です。たとえば、道路のLOSを測定する場合、舗装状態指数（PCI）^[1]などの物理的パフォーマンス指標、または特定の道路セクションに関する月間苦情数などの顧客満足度に関連する尺度で測定できます。^{[2] [5]または、}交通サービスレベルの場合、道路の形状や車両の移動時間によって測定でき、交通の流れの質を反映します。したがって、サービスレベルには、顧客満足度、環境要件、法的要件など、複数の側面があります。^[6]

サービスのレベルは、技術的または戦略的なものとして見ることもできます。技術的 LOS はサービス提供者の観点を反映し、戦略的 LOS は顧客またはユーザーの観点を表します。^{[4] [3]たとえば、}下水道インフラの場合、自治体 (サービス提供者) はパイプや下水道の微小亀裂の数を測定し、サービスの品質を保証するためにその予想寿命をモデル化しますが、ユーザーの主な関心事は下水道システムの可用性と信頼性であり、必ずしも物理的インフラの技術的側面ではありません。簡単に言えば、ユーザーがトイレを流すことができれば、パイプの劣化は問題にならない可能性があります。

現在の LOS は、サービス プロバイダーが現在提供しているサービス レベルです。望ましいまたは期待されるサービス レベルは、プロバイダー (および顧客) が達成したい、または満足できるレベルです。^{[4] [3]}たとえば、ある自治体で道路の平均舗装状態指数が 75 で、A 地点から B 地点までの平均移動時間が 55 分であるとします。自治体は、道路の LOS を測定した後にこの情報を取得し、この LOS を改善して望ましいサービス レベルに追いつきたいと考えています。道路の望ましい LOS が平均 PCI 80で、A 地点から B 地点までの平均移動時間が 50 分であると仮定すると、自治体は現在のサービス レベルを改善することでこの目標に向けて取り組む必要があります。

LOSの分析には以下のステップが含まれる: ^[3]

• 顧客の期待を理解する
• LOSの開発
• 協議、コミュニケーション、承認
• 継続的なレビュー、更新、強化