エディフィ

Edifi は、「教育」と「金融」を組み合わせた名前で、ニューヨーク州アルバニーに拠点を置き、全国規模で事業を展開する大学奨学金サービス会社です。正式名称は CFAS (College Financial Aid Systems), LLC です。主な業務は、大学受験生の親が連邦学生援助無償申請書 ( FAFSA)に記入することです。当時、この申請書は紙の用紙でした。

Edifi は 1991 年に Larry Schechter によって設立され、2002 年から 2004 年にかけては休業したが、その後ずっと単独所有者であった。マサチューセッツ州ウェルズリーで始まったが、Schechter がニューヨーク州アルバニーに移転したのに伴い、Edifi も彼とともに移転し、最初はスケネクタディのユニオン ストリートにある簡素なワンルーム オフィスで営業していた。成長に伴い、2001 年にアルバニー郡の非法人地域にある 409 New Karner Road のオフィス スイート(郵送先住所は Albany) に移転し、さらに成長したため 2003 年に 450 New Karner Road のより広いオフィス スイートに移転し、コール センターを運営し、壁には東部時間、中部時間、山岳部時間、太平洋時間、ハワイ時間の 5 つの時計がかかっていた。事業を縮小する際に、ユニオン ストリートに戻った。^{[出典が必要]}

シェクターの友人や近所の人たちが、FAFSA フォームの記入を手伝ってほしいと頼んだのが、この会社の始まりでした。儲かると感じたシェクターは会社を設立し、最初は訪問販売でサービスしていました。会社がスケネクタディに移転した後、彼の主な協力者であり副社長となったのは、数学の学士号を持つマウラ・カスバーグでした。会社を成長させるために、彼らはセミナー方式を使って大勢の人にプレゼンテーションを行うことにしました。これは大成功し、会社は爆発的に成長しました。2000 年代初頭には、雑誌Inc.の米国で最も急成長している企業のリストに載りました。

エディフィは当初、サービスを約495ドルで提供し、料金をまかなうのに十分な追加援助を家族から得られなかった場合は返金保証を提供していた。しかし、いくつかのケースで支払いを余儀なくされたため、この保証は取りやめになった。

Edifi は 5 つの部門に分かれていました。営業、経理、セミナーの予約を行う予約部門、顧客対応を行い、顧客との電話インタビューや税務書類のデータを同社の独自ソフトウェア ( Microsoft Accessのカスタマイズされた「フロントエンド」 ) に入力するカスタマー サービス部門、そして財政援助フォームの記入を担当し、新入社員の印刷 (手書き) 能力をテストするフォーム部門です。

同社のサービスはわかりにくく、マーケティングには費用がかかりました。実際、最大の経費はマーケティング資料の郵送料でした。営業の経験を持つジョン・ブラートが最高執行責任者兼営業部長を務めていました。同社には委託販売員のチームが 3 つあり、その多くは実際に仕事をする従業員よりも稼いでいました。ブラートはセミナー (営業会議) をどこで開催するのが最適かを分析するのに多大な労力を費やしました。モンタナ州など人口の中心地がはっきりしない州ではマーケティングを行いませんでした。ニューヨークのような大都市では、3 つの営業チームすべてが協力して取り組みました。セミナーは、南部のハリケーン シーズンと北部の冬の嵐を避けるようにスケジュールされました。営業員を国中を飛行機で回すのも大きな経費でした。

大学進学希望者に関する情報を販売するブローカーから、見込み客の名前が購入された。そのほとんどは、大学入試委員会の試験を受けた学生だった。Edifi は、おそらくもっと懐疑的な両親ではなく、学生に、大学の助成金や奨学金の機会について学べる無料セミナーへの招待状を送るという手法を考案した。セールスマンは、Edifi ができることに関して家族に嘘をついてはならない (明らかに嘘をついていたこともあるが)。元の契約は、Edifi は大学の学資援助事務所と特別な「つながり」を持っておらず、両親が時間と労力を費やせば自分でできないことは何もしないと書き直された。

しかし、セミナーで家族に説明された内容と、Edifi が実際に行ったことの間には、多少の乖離がありました。Edifi の業務に精通したある従業員が営業チームへの参加を希望しましたが、失敗しました。営業担当者は、研修で教わったこと以上のことは何も知らない方がうまくいきました。

Edifi が家族に提供した最初のサービスは、家族が選んだ大学から受け取ることが期待できる学資援助の見積もりと、各大学の「最終的な結果」がいくらになるかを示すことでした。その背後には、各大学の実際の通学費用を検索または計算する Edifi の能力がありました。2011 年以降、連邦法により各大学の Web サイトで公開されていますが、それ以前は、数字が公開されていたとしても、見つけるのが難しい場合が多かったです (その場合、Edifi は見積もりを計算しました)。これは、少なくとも経済的な観点から、子供をどこの大学に進学させるべきかについて、家族が適切な決定を下せるように支援することを目的としていました。

学生が高校 4 年生になると、エディフィは FAFSA、カレッジ ボード プロファイル、州および大学のニーズに基づくフォームに記入し、最適なタイミングで提出されるようにしました。たとえば、当時の規則では、FAFSA は 1 月に申請が開始されたらすぐに提出する必要がありました。納税申告が終わるまで何ヶ月も待つのではなく、収入を見積もってから申請する必要がありました。エディフィは、家族の納税申告が終わるとすぐに、2 回目の更新された FAFSA を提出していました。

奨学金のオファーを受け取った場合、そのコピーが Edifi に送られると、Edifi はオファーをわかりやすくするために書面による分析を作成します (奨学金授与通知書の一部は分かりやすいものでしたが、多くは難解であったり、完全に欺瞞的であったりして、無利子ローンをあたかも奨学金であるかのように提示していました)。また、公開された情報と大学との過去の経験に基づいて、オファーが「妥当」であったかどうかも示します。多くの家族は、奨学金のオファーに異議を申し立てることができることを知りませんでしたし、今でも知りません。Edifi は、異議申し立てを申し立てることができる理由を探しました。オファーが大学のオファー履歴と一致していない (「妥当」ではなかった)、家族に高額の医療費、収入の減少、多額の負債がある、などです。Edifi は異議申し立ての手紙を書き、両親が署名して大学に送ります。Edifi は、修正されたオファーがあれば分析し、最初の結果が満足のいくものでない場合は、2 回目の異議申し立てをすることもありました。

一部のクライアントは明らかに Edifi のサービスと専門家のアドバイスから恩恵を受けており、いくつかの素晴らしい成功例もありました。たとえば、Edifi がクライアントに伝えたあまり知られていない事実は、より高額な大学でも実際には費用が安い場合があるということです。なぜなら、これらの大学は、高額な学資援助を非常に多く提供しているため、高額な学資援助を補って余りあるからです。一部の家族、特に英語を母国語としない家族は、学資援助の手続きと書類作成で支援を必要としていました。Edifi は、親に何をいつ行う必要があるかを伝え、少なくとも理論上は、期限内に手続きが完了するようにしました。しかし、地元のコミュニティ カレッジに通い、高校が書類作成を手伝ってくれる生徒は、親の投資に見合う見返りをほとんど得られませんでした。

セミナー形式でのマーケティングはコストが高いため、妥当な投資収益率を確保するために、Edifi はサービスを「メニュー」ベースではなく「パッケージ」ベースで販売しました。1 つの固定価格ですべてのサービスがカバーされ、家族がいくつのサービスを使用するかは、学生がどの大学に出願するか、家族が Edifi に協力して納税申告書や学資援助の申し出などの必要書類を送付する程度によって決まりました。全員が協力したわけではありません。

顧客の約 3 分の 1 は、Edifi と契約して、年少の子供を入学させ、友人にも登録してもらい、2 年生以降のサービス更新時に割引を受けることができたのは素晴らしい決断だったと考えていました。残りの 3 分の 1 はそれほど熱心ではありませんでしたが、少なくとも支払った金額に見合ったサービスは得られたと感じていました。残りの 3 分の 1 は、だまされたと感じていました。

Edifi は、クレジットカード会社からの絶え間ないチャージバック、Better Business Bureausに提出された苦情(マーケティングが原因で Edifi に「F」評価を与えた) に対処しなければならなかった。Edifi はその調査を真剣に受け止めた。^[要出典] 司法長官による調査、Edifi が行うことはすべて無料で行った (ほとんどの学校はそうではない) と怒る高校の進路指導カウンセラーなど。^[1]また、新聞やテレビで多くの「暴露」があり、そのほとんどは Edifi が「奨学金検索」サービスであると誤解していたが、実際はそうではなかった。^{[2] [3] [4] [5 ] [6] [7] [8]}ニューヨーク州法では、契約締結時に 3 日間 (後に 5 日間) の「クーリングオフ期間」が必要とされ、その期間内に違約金なしで契約を解除できた。この期間を過ぎると、Edifi が返金を行うことはほとんどなかった。問題をさらに複雑にしたのは、エディフィが連邦学生援助、そしてほとんどの州では州学生援助の資格がない不法移民にサービスを販売していたことだ。親の中には英語が話せず、署名した契約書を理解していない人もいたが、ニューヨーク州法では契約書は依然として有効だった。

マウラ・カスバーグ氏は、不満を持つ顧客とその代理人が絶え間なく押し寄せる対応に多くの時間を費やした。法的和解の一環として、同社はミネソタ州での販売を中止することに同意した。

また、従業員のフダ・サアイディが差別と敵対的な労働環境を主張して訴訟を起こしたこともある。^{[9] [10]}別の従業員のスティーブ・デミリアは、ニューヨーク州失業保険局に解雇理由を不服として控訴し、成功した（つまり、失業保険を受け取る資格があった）。

顧客とやりとりし、インタビューし、書類を収集して処理する部門は、顧客サービス部門でした。また、この部門は、奨学金のオファーを分析し (おそらく Edifi の最も重要なサービス)、適切な場合に異議申し立てを行いました。顧客サービス部門が収集して入力した情報を、記入済みの FAFSA、CSS プロファイル、大学の奨学金フォームに変換するのは、別の、はるかに静かな部門であるフォーム部門でした。品質管理とエラーのチェックのため、完了した作業はすべて別の従業員が校正する必要がありました。

実際に作業を行った労働者は主に大学生で、時給制（2003年当時は時給9ドルから10ドル）で働いていた。離職率は高く、士気は低かった。エディフィの業務内容や評判を知ると、多くの人が辞めていった。カッツバーグは、誰からも攻撃的で協力的でないマネージャーと思われていた。かつて怒っていた従業員は、オンラインでカッツバーグを「夜会服のヒトラー」と表現し、カッツバーグとブラートを「詐欺師の境界線」と表現した。^[11]同社は、経験豊富な労働者を引き留めることには関心がなかった。彼らがいれば、サービスの質は向上するが、昇給が必要だっただろう。

これは意図的な方針ではなかったが (オーナーの利益を増やすという副作用はあったが)、会社はすべての顧客にサービスを提供できるほどの従業員を確保するのに苦労し、一部の顧客は支払ったサービスを受けられなかった。他の家族は、Edifi が郵送で送る通知 (ニュースレターの形式である場合もある) を無視したり、気付かなかったりして、すべてのサービス、またはまったくサービスを利用しなかった。両親が要求どおりに書類を提出し、書類が処理されているか確認するために定期的に会社に電話をした場合、会社はできる限りの仕事をしてくれた。残念ながら、書類は迅速に処理され、両親の電話がかからなかったはずだったが、必ずしもそうではなく、何も行われなかったケースも珍しくなかった。ある年、何百もの奨学金の申し出が分析されず、異議申し立ての手紙も書かれなかった (両親が問い合わせの電話をしない限り)。クライアント サービスに必要なスタッフがいなかったためである。会社は、問題を追求した 1 組の両親に全額返金したが、学生のファイルに必要な書類がすべて含まれていたにもかかわらず、学生の最終学年の 4 月になっても何も行われなかった。多くの家族は、高校最後の学年で起こるさまざまな出来事の真っ只中で、エディフィのことを忘れてしまっていました。

Edifiは人々を騙すという哲学を持っておらず、奨学金検索サービスのような完全な詐欺と不当に一緒くたにされていると公然と激しく不満を述べた^{[要出典] 。 [12]} Edifiは、特定の結果を保証しないことが誠意の表れであると繰り返し指摘した。それどころか、学生が本当に助けられた多くのケースにおいて、行われたこと（多くの場合、またはほとんどの場合）には誇りがあった。

Edifi (Maura Kastberg と Larry Schechter) は、FAFSA やその他の奨学金申請書の記入以外に提供できる追加サービスを常に探していました。これには次のものが含まれます。

• ニュースレター。カスバーグ氏が書く時間があるときはいつでも。このニュースレターには、財政援助に関するリマインダーやヒントが掲載されていました。
• 高校の各学年のハンドブック。各学年で考えたり、取り組んだりするべきことが書かれています。
• 投稿された質問に回答するオンライン指導カウンセラー。指導カウンセラーの質問にはスタッフが回答し、指導カウンセラーは 1 人しかいませんでした。
• 大学検索エンジン（リースサービス）。
• オンライン SAT 準備およびサンプル テスト (これも自社製品ではなく、大手大学準備会社との協力関係を通じて取得)。

FAFSA 以外のサービスを推進する理由は、マーケティング目的も一部にはあったが、多くの学生が、大学進学に最も適した、あるいは大学進学に必須の適切な高校の授業を受講しておらず、場合によってはより大きな奨学金の受給資格につながることも理由の 1 つであった。

ラリー・シェクターは、例えばファイナンシャルプランナーと提携するなどして会社を拡大することを夢見ていました。2002年にシェクターは、プリンストン・レビューに転売して利益を得ることを望んでいた2人の投資家に会社を売却しました。この売却は結局行われず、投資家は会社をシェクターの管理下に返しました。

サービスの料金は、20 年間で 495 ドルから 595 ドル、その後 795 ドル、995 ドル、1095 ドル、1195 ドル、1295 ドル、1595 ドルと上昇しました。同じ家族の追加生徒の料金は、最初は 150 ドルでしたが、その後 195 ドル、295 ドル、495 ドルになりました。2011 年に Edifi は、全国的な不況、石油価格の上昇による航空運賃の値上げ、価格のさらなる引き上げの不可能 (価格抵抗)、およびコンピューターのプリンターから数秒で出力される紙の FAFSA とは対照的に、オンライン申請を自動化することの非実用性に直面しました。Maura Kastberg は、FAFSA がオンラインになる前から、FAFSA 申請データを電子的に転送することを希望していましたが、教育省はこれを拒否しました。

この状況に直面して、同社は新規契約の販売を中止し、従業員の大半を解雇し、スケネクタディに戻り、すでに販売された契約のサービス提供に業務を限定しました。2015 年現在、同社は廃業しており、Web サイトも存在しません。