Loading article…
会話型ユーザー インターフェイス( CUI) は、実際の人間との会話をエミュレートするコンピューターのユーザー インターフェイスです。 [1]歴史的に、コンピューターはテキストベースのユーザー インターフェイスとグラフィカル ユーザー インターフェイス(GUI) (ユーザーが「戻る」ボタンを押すなど)に依存して、ユーザーの希望するアクションをコンピューターが理解できるコマンドに変換してきました。コンピューティング アクションを完了するための効果的なメカニズムではありますが、GUI にはユーザーにとっての学習曲線があります。[2]代わりに、CUI は、構文固有のコマンドではなく、ユーザーが自然言語でコンピューターと通信する機会を提供します。[3]
これを実現するために、会話型インターフェースは自然言語処理（NLP）を使用して、コンピューターが人間の言語を理解し、分析し、意味を生成できるようにします。[4]ワードプロセッサとは異なり、NLPは人間の言語の構造を考慮します（つまり、単語はフレーズを構成し、フレーズはユーザーが呼び起こそうとしているアイデアや意図を伝える文を構成します）。人間の言語の曖昧な性質により、機械がユーザーの要求を常に正しく解釈することは困難です。そのため、自然言語理解（NLU）への移行が見られてきました。[5]
NLU は感情分析と会話型検索を可能にし、会話全体を通して文脈が引き継がれ、一連の質問を継続することができます。NLU により、会話型インターフェースは、フォローアップの質問のスペルミスなど、人間の脳が理解できる非構造化入力を処理できます。[ 6] たとえば、NLU を活用することで、ユーザーは最初に米国の人口を尋ねることができます。次にユーザーが「大統領は誰ですか?」と質問すると、検索は米国の文脈を引き継ぎ、適切な応答を提供します。
会話型インターフェースは、企業が消費者に関連情報をコスト効率よく効率的に提供するためのツールとして登場しました。[7] CUIは、テクノロジーに通常伴う複雑さや学習曲線なしに、エンドユーザーが関連性のあるコンテキスト情報に簡単にアクセスできるようにします。
インターフェースブランドは多種多様ですが、現在のところ、会話型インターフェースには音声アシスタントとチャットボットの2つの主要なカテゴリがあります。[8]
音声ベースのインターフェース
音声ユーザー インターフェイスを使用すると、ユーザーはコマンドを発声してアクションを完了できます。2011 年 10 月に導入された Apple のSiri は、広く採用された最初の音声アシスタントの 1 つでした。Siri を使用すると、iPhone ユーザーは Siri に尋ねるだけで情報を取得し、デバイス上でアクションを完了できます。その後、Siri は Apple のHomePodデバイスに統合されました。
Siri の導入以来、さらなる開発が続けられ、 Google HomeやAmazon Echo (Alexa 搭載)などの家庭用デバイスが加わり、ユーザーは一連のスマート デバイスを通じて自宅を「接続」し、実行できる具体的なアクションの選択肢が広がりました。ユーザーは、音声キューを使用して、照明を消したり、リマインダーを設定したり、友人に電話をかけたりできるようになりました。
音声アシスタントを利用するこれらの会話型インターフェースは、顧客体験における摩擦を軽減するため、企業が顧客とやり取りするための一般的な方法になっています。顧客は、さまざまなアカウントのユーザー名とパスワードの長いリストを覚えておく必要がなくなり、各アカウントを Google または Amazon に一度リンクするだけで済みます。簡単な質問をするのに 1 時間も待たなければならなかった時代は終わりました。
テキストベースのインターフェース
チャットボットは、ユーザーが質問したり情報を取得したりできるウェブまたはモバイルベースのインターフェースです。この情報は、インターネット検索を可能にする Google アシスタントのチャット ウィンドウのように一般的な性質のものもあれば、ユーザーがさまざまなアカウントのステータスに関する情報を取得できるようにする特定のブランドやサービスのものもあります。バックエンド システムは音声アシスタントと同じように動作し、フロントエンドは視覚的なインターフェースを使用して情報を伝達します。この視覚的なインターフェースは、指示、ディープ リンク、グラフィックをすべて利用して回答を伝達できるため、顧客とのより複雑なビジネス取引を行う必要がある企業にとって有益です。チャットボットが質問に答える複雑さは、バックエンドの開発によって異なります。回答がハードコードされているチャットボットは、情報とそれに対応するスキルの基盤が小さくなります。機械学習を活用するチャットボットは、より複雑な応答のために成長を続け、より大きなコンテンツ ベースを開発していきます[引用が必要]。[9]
企業は、単純な質問や取引を人間のエージェントからオフロードする方法としてチャットボットを活用することが多くなっています。[10]これらのチャットボットは、ユーザーを支援するオプションを提供しますが、会話が複雑になりすぎると、同じチャットウィンドウ内で顧客をライブエージェントに直接転送します。この機能はヒューマンハンドオーバーと呼ばれ、BotPenguinなどのチャットボットプラットフォームやその他のプラットフォームは、チャットボットでそのような機能を提供しています。[11]チャットボットは進化しており、登場以来長い道のりを歩んできました。現代のチャットボットには、より人間らしく聞こえる ペルソナがあります。
参照
参考文献
- ^ 「会話型インターフェースとは何か？基礎編」CX Today 2020年12月11日2021年7月22日閲覧。
- ^ 「会話型インターフェース：現在の状況と今後の方向性」。Smashing Magazine。2016年7月18日。 2018年5月23日閲覧。
- ^ Brownlee, John (2016-04-04). 「会話型インターフェースの説明」Co.Design . 2018-05-23閲覧。
- ^ Brownlee, Jason (2017-09-21). 「自然言語処理とは何か?」。機械学習マスタリー。 2021年7月22日閲覧。
- ^ Pan, Jiaqi (2017-08-25). 「会話型インターフェース: チャットボットの未来 – Chatbots Magazine」. Chatbots Magazine . 2018-05-23閲覧。
- ^ Lola (2016-10-05). 「NLP vs. NLU: What's the Difference? – Lola – Medium」。Medium 。 2018年5月23日閲覧。
- ^ 「最高のチャットボットをアプリやアシスタントと統合する」Voicify 。 2021年7月22日閲覧。
- ^ 「会話型ユーザーインターフェース：詳細ガイド [2021 年更新]」。research.aimultiple.com。2018 年 3 月 1 日。2021 年 7 月 22 日閲覧。
- ^ 「チャットボットの歴史 - ELIZA から Alexa まで」2017 年 10 月 12 日。
- ^ 「チャットボットとは何か、どのように機能するのか？」SearchCustomerExperience 。 2021年7月22日閲覧。
- ^ 「BotPenguin」.